Софтфон у оператора колл-центра

Софтфон у оператора колл-центра

Описание

Встроенный программный телефон (софтфон) рабочего места пользователя предназначен для приема и совершения вызовов с рабочего места. Рабочее место «Infinity Call-центр X» оснащается программным телефоном "Infinity Phone", который поставляется как в составе комплекса, так и отдельно.

screenshot.1.png

Программный телефон (софтфон) является одним из инструментов рабочего места панели "Инструменты". Как и любой инструмент, он может быть открыт в любой области приложения.

Для исходящего вызова достаточно набрать телефонный номер, который может быть набран любым способом: кнопками софтфона (0-9), с клавиатуры или вставкой номера из буфера обмена. Вызов осуществляется кнопкой Позвонить 1.png или клавишей Enter на клавиатуре. Завершение разговора – кнопка Положить трубку 2.png.

Номер может быть набран в произвольном порядке, с пробелами, тире, со скобками, без цифры "8" для выхода на междугородную связь. В каждом случае номер будет преобразован в канонический вид, а потом к вызову будут применены правила маршрутизации.

-3.png – повторный вызов на последний набранный телефонный номер.

-4.png – отключение/включение микрофона во время разговора.

-5.png – устанавливает автоматический ответ на входящий вызов. Если опция включена, то при входящем вызове соединение будет установлено автоматически.

-6.png – позволяет перевести текущий вызов на внутренний или внешний номер. Для перевода на внутренний номер  достаточно нажать эту кнопку и набрать короткий сотрудника. Для перевода на внешний номер необходимо нажать кнопку Перевод, ввести служебный номер выхода в город (обычно это просто цифра 9) и ввести номер абонента на которого Вы хотите перевести вызов. После проведения описанных манипуляций произойдет условный перевод. Если Вы хотите осуществить безусловный перевод, сразу после проведения всех действий нажмите кнопку Положить трубку 2.png.


Существует два способа перевести звонок, называемых безусловным и условным переводом.Безусловный перевод - позволяет перевести звонок на другого абонента (группу абонентов) и сразу повесить трубку. В случае, если звонящий не получит ответа от другого абонента, звонок вернется обратно. Условный перевод - в отличие от безусловного перевода переводящему требуется сперва дождаться ответа абонента, на которого переводится звонок, предупредить о сути звонка, и только потом класть трубку


-7.png – после нажатия кнопки текущий вызова переводится на удержание, для возврата звонка необходимо нажать кнопку повторно. 

-8.png 9.png – вывод звукового сигнала голоса собеседника в наушники подключенной гарнитуры или на спикерфон рабочей станции.

-10.png – определение режимов работы программного телефона, и параметров подключения его к серверу телефонии.

Регулировка громкости воспроизведения наушников и громкости микрофона осуществляется двумя бегунками.

11.png

 

Параметры настройки программного телефона


Особое внимание обратите на версию программного обеспечения драйвера звуковой карты. В составе операционной системы не всегда поставляются самые свежие версии драйверов оборудования. А старые версии драйверов звуковых плат могут приводить к искажению звука. Самый частый эффект от использования старых версий драйверов – это наличие не компенсируемого эха на стороне внешнего абонента. В связи с этим мы настоятельно рекомендуем звуковых карт устанавливать самую свежую версию драйвера, которую можно получить с официального сайта производителя звуковой платы.


ОБщИЕ

11.png

Идентификация:

Номер – номер телефона (Display Name), с которым программный телефон подключается к серверу телефонии. Именно этот номер софтфон передает серверу телефонии, как номер вызывающего абонента при исходящих звонках.

Имя – значение (User Name), с которое программный телефон передает серверу телефонии.

Уведомления:

Разворачивать при входящем звонке – при поступлении вызова окно рабочего места будет выходить на передний план.

Отображать окно "Входящий звонок" – Помимо стандартного уведомления в правой нижней части экрана будет всплывать уведомление о поступлении входящего вызова по центру экрана.

Стандартное уведомление -  11.png

Окно "Входящий звонок" - screenshot.3.png

Автоподнятие

Время до поднятия трубки, сек – Если опция "автоподнятие" активна, то при поступлении вызова через указанное количество секунд софтфон автоматически установит соединение и ответит на входящий вызов.

Хранение настроек программного телефона

-В папке "Application Data" текущего пользователя

-В папке "All Users\Application Data"

-В папке "Program Files/.. ./Softphone"

Автоматическое обновление версии InfinityPhone – позволяет проверить наличие новой версии софтфона перед его запуском.

Настроить гиперссылки для автоматического звонка – позволяют использовать софтфон для совершения вызовов из сторонних приложений и с html страниц. Примеры гиперссылок:

<a href="Infinity:84956411010">Позвонить в ИнтелТелеком</a>

<a href="Call:84956411010">Позвонить в ИнтелТелеком</a>

<a href="SIP:84956411010">Позвонить в ИнтелТелеком</a>

<a href="H323:84956411010">Позвонить в ИнтелТелеком</a>

11.png

При нажатии на любую из ссылок, программный телефон произведет автоматический вызов на номер, указанный в параметре href ссылки.

Протокол

11.png11.png

Вкладка предназначена для настроек параметров подключения программного телефона к серверу телефонии.

Сигнализация: Протокол SIP или H.323 указывается в соответствии с настройками на сервере телефонии.

IP-адрес компьютера (interface): выбор сетевого IP-адреса из тех, которые настроены на компьютере или назначение IP-адреса Автоматически.


Алгоритм автоматического выбора локального IP-адреса предполагает поиск наиболее подходящего IP-адреса из тех, которые присутствуют на сетевом интерфейсе рабочей станции, и позволяют установить соединение с сервером телефонии.


Порт – TCP/IP порт на компьютере, который будет использован в качестве сигнального порта, для управления вызовами. Значения порта "по-умолчанию" для протокола SIP принимается равным 5060, для H.323 – 1720.

Адрес сервера (gateway) – IP-адрес сервера телефонии. Формат записи IP-адреса сервера телефонии позволяет указывать управляющий порт, через чимвол двоеточия. Если порт не указан, то для протокола SIP он принимается равным 5060, а для протокола H.323 – 1720.

В зависимости от выбора сигнализации SIP или H.323 возможны два варианта дальнейшей настройки:

Протокол SIP

-Регистрация на SIP-прокси – задаются в соответствии с настройками собственного сервера телефонии или сервера телефонии оператора связи.

-Регистрироваться на SIP-прокси – Да/[Нет]

-Адрес сервера – IP-адрес или сетевое имя сервера на котором необходимо регистрироваться программному телефону.

-Логин и Пароль – имя пользователя и пароль, необходимые для регистрации

-Домен – IP-адрес или сетевое имя домена.

-Время перерегистрации – интервал времени, отправки пакетов с перерегистрацией.

Протокол H.323

Параметры H.323 и регистрация на H.323-гейткипере –задаются в соответствии с настройками собственного сервера телефонии или сервера телефонии оператора связи.

-Запретить FastStart – [Да]/Нет

-Запретить H.245 Tunneling – Да/[Нет]

-Передавать собственный IP-адрес в набранном номере – Да/[Нет]

-Регистрироваться на H.323-гейткипере – Да/[Нет]

-Адрес сервера – IP-адрес или сетевое имя H.323-гейткипера на котором необходимо регистрироваться программному телефону.

-Логин и Пароль – имя пользователя и пароль, необходимые для регистрации


Если в качестве сервера телефонии используется «Infinity 4», то необходимость регистрации отсутствует.


USB-УСТРОЙСТВА

11.png

Вкладка позволяет задать тип используемого оконечного оборудования.

При использовании обычной аналоговой или USB гарнитуры достаточно указать "Стандартная гарнитура".

Некоторые виды USB-устройств позволяют задать дополнительные параметры, такие как Способ подключения, Мелодия вызова, и пр.


ГОРЯЧИЕ КЛАВИШИ

11.png

Вкладка позволяет назначить горячие клавиши для управления звонками. Горячие клавиши полезны для ускорения процесса принятия и последующей обработки звонка.

Для включения соответствующей горячей клавиши необходимо установить опцию "Вкл." и задать сочетание клавиш.

Есть возможность настроить отдельные горячие клавиши для приема и завершения вызова, повтора последнего вызова, громкой связи или отключения микрофона, перевода и удержания вызова.

СЕТЬ

11.png

Параметры вкладки предназначены для определения диапазонов TCP и UDP портов и настройки обхода NAT.

В стандартной конфигурации софтфон настроен на использование с 5000 по 5200 портов для TCP и UDP. Изменять предложенный диапазон портов имеет смысл только в тех случаях, когда другие приложения рабочей станции, на которой запущен софтфон, используют порты из предложенного диапазона.

Технологию обхода NAT необходимо использовать только в тех случаях, когда одно или оба устройства IP-телефонии находится за устройством NAT по отношению к сети Интернет. Существует два распространенных механизма обхода NAT:

Первый – использование внешнего отдельно стоящего STUNсервера, который реализует механизмы передачи пакетов, если одно или два устройства находятся за NAT. Для реализации этого механизма необходимо установить и настроить внешний STUN -сервер.

Второй, более простой, способ – использование технологииподмены IP-адреса. Технология подмены IP-адреса заключается в том, что VoIP-устройство отправляя пакеты во внешнюю сеть, указывает в качестве обратного адреса не свой внутренний IP-адрес, а внешний IP-адрес NAT. Устройство NAT, получая ответные пакеты, передает их обратно на VoIP-устройство. Для того же, чтобы внешнее VoIP-устройство могло отправить вызов на VoIP-устройство, находящееся в локальной сети, на устройстве NAT настраивается прямое перенаправление портов.


Пример 1. Софтфон установлен в локальной сети на компьютере с IP-адресом 10.0.0.2, диапазон портов 5000-5200 и протокол SIP, устройство NAT использует внешний IP-адрес 157.55.1.10. Для решения поставленной задачи в настройках софтфона указываем способ обхода NAT "подмена IP-адреса", в качестве внешнего IP-адреса указываем адрес NAT – 157.55.1.10. В настройках самого устройства NAT реализуем перенаправление UDP портов 5000–5200 на IP-адрес 10.0.0.2. Это означает, что любой пакет, поступивший на внешний IP-адрес NAT на порты 5000–5200, будет направлен на обработку на IP-адрес 10.0.0.2 софтфона.

Пример 2. Софтфон установлен в локальной сети на сервере с IP-адресом 10.0.0.2, диапазон портов 6000-6200 и протокол H.323, устройство NAT использует внешний IP-адрес 157.55.1.10. Для решения поставленной задачи в настройках IP-узла указываем способ обхода NAT "подмена IP-адреса", в качестве внешнего IP-адреса указываем адрес NAT – 157.55.1.10. В настройках самого устройства NAT реализуем перенаправление портов TCP и UDP портов 6000–6200 на IP-адрес 10.0.0.2. Кроме того, отдельно настраиваем перенаправление для TCP порта 1720 на IP-адрес 10.0.0.2, поскольку он не входит в указанный диапазон, но является сигнальным портом для протокола H.323. Это означает, что любой пакет, поступивший на внешний IP-адрес NAT на TCP/UDP порты 6000–6200 и TCP порт 1720, будет направлен на обработку на IP-адрес 10.0.0.2 софтфона.


Если оба VoIP устройства находятся за NAT, обход NAT для каждого из устройств настраивается аналогично.

АУДИО

Вкладка предназначена для управления звуковыми устройствами и параметрами VoIP протокола.

11.png

Аудио-устройства. Для каждого звукового устройства можно указать отдельное звуковое устройство компьютера, на которое необходимо направлять звуковой сигнал.

-Микрофон – Выбор windows-устройства, которое будет выполнять роль микрофона.

-Наушники – Выбор windows-устройства, которое будет выполнять роль наушников.

-Микрофон (громкая связь) – Выбор windows-устройства, которое будет выполнять роль микрофона.

-Спикерфон (громкая связь) – Выбор windows-устройства, которое будет выполнять роль микрофона.

-Звонок – Выбор устройства, в которое будет воспроизводиться сигнал звонка.

-Длинные и короткие гудки – Выбор устройства, в которое будут воспроизводиться длинные и короткие гудки.

Размер буферов влияет на качество звука. Извлечение переданной голосовой информации из полученных пакетов также происходит в несколько этапов. Когда голосовые пакеты приходят на терминал получателя, то сначала проверяется их порядковая последовательность (IP-сети не гарантируют время доставки, то пакеты со старшими порядковыми номерами могут прийти раньше, более того, интервал времени получения также может колебаться). Для восстановления исходной последовательности и синхронизации происходит временное накопление пакетов в так называемый Jitter-буфер. Некоторые пакеты могут быть вообще утеряны при доставке, либо задержка их доставки превышает допустимый разброс. В обычных условиях приемный терминал запрашивает повторную передачу ошибочных либо потерянных данных. Передача голосовых пакетов по сети чувствительна ко времени доставки пакетов. Поэтому, если какой либо из пакетов (или их часть) был потерян, включается алгоритм аппроксимации, позволяющий на основе полученных пакетов приблизительно восстановить потерянные данные.

Количество буферов – 5

Минимальный размер джиттер-буфера – 50

Максимальный размер джиттер-буфера – 150


Внимание! Для ОС Windows Vista рекомендуется экспериментально подбирать количество джиттер-буферов в диапазоне 8-12 шт.


Кодеки (алгоритмы сжатия звука) выбираются в соответствии с требованиями сервера телефонии. Можно оставить включенными все кодеки, при этом будут использоваться настройки сервера телефонии.

Включить алгоритм подавления эха – Да/[Нет]. Позволяет задействовать алгоритмы эхо компенсации.

СИГНАЛЫ

11.png

Вкладка предназначена для настройки звукового сопровождения вызовов.

Звуковое сопровождение – для каждого типа события (звукового сигнала) можно поставить индивидуальную мелодию или звук.

-Сплошной гудок – Выбор звукового сопровождения при сплошном гудке.

-Длинные гудки (дозвон) – Выбор звукового сопровождения при дозвоне.

-Короткие гудки (отбой) – Выбор звукового сопровождения при отбое.

-Входящий звонок – Выбор звукового сопровождения при входящем звонке.

-Подключен в режиме Автоподнятие – Выбор звукового сопровождения при автоматическом поднятии трубки.

При выборе соответствующего сопровождения, воспроизводится выбранный звуковой файл.

Восстановить значения по умолчанию – будут восстановлены настройки звукового сопровождения в настройки по умолчанию.

Сигналы КПВ (контроль посылки вызова)

Воспроизводить КПВ с сервера – [Да]/Нет При исходящих звонках КПВ (длинные гудки) могут воспроизводиться из файла или с сервера. Второй вариант чаще используется при подключении софтфона к операторам VoIP-телефонии.

Воспроизводить длинные гудки во время набора номера – [Да]/Нет Воспроизводить длинные гудки при наборе номера. Как правило, данная опция актуальна в случае, если тип набора для внешних линий используется импульсный, а сам набор занимает довольно продолжительное время.

ТРАССИРОВКА

Вкладка может потребоваться для анализа логов софтфона или службе технической поддержки, если вам потребуется туда обратиться. На вкладке расположены элементы управления, которые позволят включить протоколирование работы как самого программного телефона, так и работы USB-устройств.

11.png

Нашли ошибку?
Выделите текст, нажмите Ctrl + Enter

Сообщение об ошибке

Адрес страницы *
Ошибочный текст *
Комментарий *
Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

Дополнить статью

Адрес *
Ваше ФИО
Ваш Email
Текст дополнения *

Хотите узнать больше о возможностях Call-центра Infinity?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

Пожалуйста, отправьте свои контакты
и наш менеджер с вами свяжется