- Введение в документацию
-
Infinity X: Пользователи и права
Описание раздела Пользователи и права Пользователи Infinity CallCenter Объединение пользователей в группы Роли для групп и пользователей Подчиненность пользователей и групп Права для пользователей, групп и ролей Квалификация (Skill Level) пользователей Очереди распределения вызовов CallCenter Infinity Дизайнер настройки пользователей и групп Рабочие места пользователей Синхронизация с Active Directory (AD)
-
Infinity X: Отчеты
-
Статистические отчеты
Отчеты по кампаниям Infinity Статистика по очередям распределения вызовов (ACD) Отчеты по пропущенным звонкам в Call-центре Сводный отчет по управлению звонками Сводные аналитические отчеты Отчеты по количеству и направлениям звонков по операторам Сводные отчеты по входящим, исходящим и внутренним звонкам Детализация звонков по минутам, часам, месяцам Детальные таблицы по звонкам Распределение звонков по продолжительности Сводный отчет по разговорам Детализация разговоров по минутам, часам, месяцам Отчет по количеству разговоров по операторам Полная таблица по всем разговорам Отчеты по статусам пользователей и их изменениям Статистика по активности пользователей за определенное время
-
Динамически обновляемые отчеты
Отчет по очередям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по звонкам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по разговорам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по кампаниям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по загрузке линий, обновляемый автоматически
-
Отчеты реального времени
Online мониторинг кампаний Online мониторинг всех звонков call-центра Online мониторинг входящих звонков call-центра Online мониторинг исходящих звонков call-центра Online мониторинг внутренних звонков call-центра Online мониторинг разговоров в call-центре Online мониторинг вызовов в call-центре Online мониторинг очередей (ACD) в call-центре Online мониторинг пользователей в call-центре
- Редактор отчетов
- FAQ по отчетам
-
Статистические отчеты
- Infinity X: Базы данных
-
Infinity X: Сценарии IVR (голосовое меню)
-
Компоненты IVR
Старт сценария IVR Стоп в сценарии IVR Компонент Блок сценария IVR Условия в сценариях IVR Варианты в сценариях IVR Объявить переменную в IVR Присвоить значение переменной в IVR Компонент Цикл While сценария IVR Запустить сценарий IVR Компонент Возврат в сценарии IVR Поднять трубку в сценарии IVR Положить трубку в сценарии IVR Переключить вызов в сценарии IVR Проиграть файл в сценарии IVR Проиграть значение в сценарии IVR Проиграть фразу в сценарии IVR Записать голосовой файл в сценарии IVR Голосовая почта в сценарии IVR Ввод данных с телефона в сценарии IVR Информация о звонке в сценарии IVR Заказ встречного звонка Запуск приложения SQL запрос Уведомление Изменить статус пользователя Комментарии Фрагмент кода Пауза Очередь
- FAQ по IVR
- Примеры настройки IVR у клиентов
-
Компоненты IVR
-
Infinity X: Кампании в call-центре
- Сценарии диалога
-
FAQ по кампаниям
Повторный контакт Как изменить параметр кампании через сценарий? Как мне в рамках сценария диалога, в подсказке, вывести имя текущего оператора? Как организовать автоматический запуск исходящей кампании в ежедневном режиме с 9.00 до 19.00? Как в сценарии диалога сделать проверку - заполнено ли поле и что в нем, в зависимости от этого строить дальнейший диалог? Как изменить вопросы которые отображаются оператору в рамках сценария диалога? Какой тип данных необходимо установить полю которое будет содержать номер телефона? Какой порядок работ по созданию кампании с использованием внешней БД? Опишите пожалуйста расшифровку кодов состояния звонка в кампании Как при использовании кампаний открывать WEB-форму или гиперссылку в браузере? И в чем отличие? Как сделать копию кампании вместе со сценарием диалога? Добавили новые столбцы в проект существующей кампании, в карточке они отображаются, в таблице нет. Как исправить? Как организовать инструмент База знаний? Как удалить записи из таблицы кампании посредством прямого обращения в базу? Как в рамках сценария диалога осуществить перевод текущего звонка, без обращения к дополнительным инструментами оператора Как открыть внешний браузер в рамках сценария диалога? Как настроить кнопки в кампании Как указать несколько исходящих маршрутов в кампаниях
Кампании - общая информация Настройка Кампании Настройка кампании "Рассылка E-mail" Входящая кампания в Infinity Настройка кампании Рассылка СМС Запуск и остановка кампании контрольным событием Добавление кнопок на карточку кампании Получение данных через http при нажатии на кнопку в карточке Таблицы в карточках и сценариях диалога, база адресов Анализатор Автоответов Принцип работы предиктивного алгоритма, а также способы его адаптации Использование глобальных параметров в сценарии после вызова Кампании для обработки писем и сообщения мессенджеров Ручная исходящая кампания Настройка автоинформатора Важный момент при использовании WEB-форм в Кампаниях Запуск кампании Пример настройки кампании и сценария диалога - Infinity X: Администрирование
- Infinity X: Справочники
- Infinity X: Запись разговоров
- Infinity X: Электронная почта
- Infinity X: Индикаторы и Показатели (Wallboards)
- Infinity X: Управление
- Infinity X: Звонок с сайта (Онлайн звонок)
-
Infinity X: Установка и настройка
-
FAQ
Какое количество свободного места для записи разговоров на диске необходимо? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity X? Перенос базы данных Infinity Подскажите, в каком формате в БД хранится время? Имеет ли значение, под какой учетной записью производится установка серверной части Infinity? Возможно, ли организовать схему сценария, зависящего от набранного номера? Вход в систему и пароли В софтфоне информация об абоненте отображается латиницей, как настроить на кириллицу? Как скопировать существующий проект Автоинформатора для интеграции с Luxbase Какие существуют способы передачи SMS сообщений через Infinity? Как сбросить пароль Администратора Проблема с принятием входящего звонка через софтфон на рабочем месте оператора. Порядок перехода на версию PostgreSQL 11.3 Порядок перехода на новую версию телефонии
Установка и настройка: Введение Установка драйвера ключа HASP Установка сервера платформы Установка рабочего места Интеграция с Infinity 4 Регистрация пользователей Переустановка и обновление Infinity X Сбор логов Infinity X с сервера и операторского места Ручная прошивка HASP ключа Автоматическая прошивка HASP ключа Как настроить Infinity X для работы с тонкими клиентами Перенос сервера Infinity Резервирование колл-центра Обновление рабочего места Информация об изменениях в версиях Infinity X -
FAQ
-
Infinity X: Описание типов рабочих мест
-
Рабочее место оператора call-центра
-
FAQ
Какими способами можно совершить звонок в Infinity? Какими способами можно совершить перевод в Infinity? Как переводить звонки на мобильные номера через кнопку "*" понятно. Однако перевод звонка на международный номер не срабатывает. С чем может быть связана проблема? Как настроить показ информации и фото абонента в инструментах "Управление звонками" и "Информация о звонке"
Общий вид рабочего места оператора колл-центра Управление звонками оператором колл-центра Софтфон у оператора колл-центра Информация о звонке у оператора колл-центра Инструмент "Мои звонки" у оператора колл-центра Управление очередями ожидания у оператора колл-центра Справочник абонентов у оператора колл-центра Прослушивание Голосовой почты оператором колл-центра Работа с заявками на обратный звонок Контакты Outlook у оператора колл-центра Отправка SMS операторами колл-центра Отображение информации о сотрудниках оператору колл-центра Управление статусом оператора в колл-центре Управление участием в очередях ожидания колл-центра Контроль оператором продолжительности разговора Отображение WEB-страниц оператору колл-центра -
FAQ
-
Рабочее место оператора call-центра
-
Infinity X: Интеграция с IT-системами
Infinity X: Обзор технологий интеграции Infinity X: Описание модуля интеграции Infinity X: Интеграция с базами данных Список методов и событий модуля интеграции (при использовании HTTP) Интеграция с сервисом синтеза и распознавания Яндекс (SpeechKit Cloud) Интеграция Call-центра Infinity и CRM Битрикс24 Примеры интеграционных решений
- Телефонная платформа
-
Телефонная платформа Infinity 4(устарело)
- Установка Infinity IP ATC
- Номерной план
-
Интеллектуальная АТС
Общие параметры IP АТС Infinity Абоненты АТС IP АТС Infinity Номерной план IP АТС Infinity Устройства и сети IP АТС Infinity Маршрутизация в IP АТС Infinity Исходящие маршруты в IP АТС Infinity IP-узлы в IP АТС Infinity IP-абоненты в IP АТС Infinity Рабочие места в IP АТС Infinity Внешние линии в IP АТС Infinity Внутренние линии в IP АТС Infinity Цифровые потоки Е1 в IP АТС Infinity Короткие номера в IP АТС Infinity Коды городов IP АТС Infinity Черный список в IP АТС Infinity
- Настройка подключений к ТФОП
- Раздел Оборудование
- Настройка типовых конфигураций
- Настройка шлюзов и других устройств
-
FAQ
Сущности вызов, соединение и сеанс Как сбросить пароль Администратора Infinity Contact-Center 4 Расшифровка статусов звонков в таблице M_Calls Какие порты нужно открыть для подключения IP-телефонов? Как использовать ключ защиты, установленный на другом компьютере? Каким образом можно самостоятельно диагностировать причину возникновения проблемы с потоком Е1 на основании лога сервера телефонии? Как зарезервировать порт, чтобы предупредить возникновение ситуации, когда данный порт заняло другое ПО? Мы суммируем статистические данные из разных таблиц, однако значения получаем разные. В чем может быть причина? После установки Infinity не запускается панель управления. В чем может быть проблема? При использовании модуля распределенных серверов возникает односторонняя слышимость (либо дополнительный сервер не запускается). В чем может быть проблема? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity 4? Как перенести все Лог- файлы на другой диск? Как разбить на части файлы trace? Почему при создании нового IP-узла (Рабочее место администратора -> Оборудование -> IP-узлы Н.323, SIP) он не появляется во вкладке Интеллектуальная АТС -> IP-узлы Н.323, SIP? Почему при запуске серверной части Infinity с помощью утилиты "Управление сервером" при нажатии кнопки "Подключиться" выдается "Состояние: Ошибка подключения" Почему при наборе номера с рабочего места слышны три коротких гудка, после чего происходит отбой, и софтфон переходит в состояние Готов? Как перевести звонок на внешнего абонента? Почему при запуске клиентского приложения возникает надпись "Софтфон не назначен"? При разговоре оператора с абонентом периодически раздается характерный звук, как его убрать и что это такое? Что делать, если при установке на win 7 и win 2008 библиотеки не регистрируются в автоматическом режиме? Как улучшить качество звука на Windows Vista? По каким причинам при входящем звонке может не определяться номер звонящего абонента? Какие существуют способы интеграции АТС и «Infinity IP 4»? По какому префиксу отправляются СМС-сообщения? Как привязать IP -телефон к рабочему месту? Где и зачем устанавливается эмуляция flash? Не получается зарегистрировать БД FireBird. Сервер «Infinity IP АТС» не запускается, какие меры необходимо предпринять? Для чего используется Альтернатива Кода "2" в основных параметрах интеллектуальной АТС Что означает галочка не удерживать абонента при повторном нажатии Flash? После установки платы Ольха. Выключаем компьютер, а он перезапускается. Какие действия необходимо произвести для устранения данной неполадки? Для чего необходим параметр Формат передаваемого номера? Необходимо использовать определенное устройство для выхода в город. Какую дополнительную настройку необходимо произвести в исходящих маршрутах? Что будет если данную настройку не производить? В интеллектуальной АТС присутствует пункт абоненты АТС, чем они отличаются от других абонентов АТС не внесенных в этот список? Где производится привязка IP абонента определенному рабочему месту? В графе оборудование сервера телефонии указано 2 серверных IP-адреса, что это означает? Что означают значения префикс и Постфикс в свойствах устройств, и для чего они используются? Как изменить путь к БД? Провайдер потока Е1 поставляет только 12 линий из 30. Какие настройки в «Infinity IP АТС» необходимо произвести? По непонятной причине иногда отключаются некоторые сервера (например ServerT). В чем может быть причина? Как определить были ли разрывы соединения TCP? Неожиданно перестал запускаться сервер. В логе пишет что срок действия ключа закончен, однако по нашим данным ключ пока должен работать. В чем может быть причина? После проверки базы данных Firebird на ошибки с помощью инструмента Database Validation ошибок не найдено Гарантирует ли это что база данных не содержит ошибок? В настройках IP-абонентов есть галочка "Запретить одновременные звонки". Для чего она необходима? При установке был создан пользователь БД INFINITYUSER. Возможно ли изменять его имя и пароль? У нас у каждого внутреннего номера есть параметр переадресации звонка на мобильный при занятости. Почему данный параметр не срабатывает при входящем звонке? У нас в наличии имеется АТС и «Infinity IP АТС», номерной план на АТС и «Infinity IP АТС» будет отличаться как сделать так чтобы не создавать все номера абонентов АТС в «Infinity IP АТС», для возможности позвонить на любой номер из различных номерных пуло У меня стоит сервер Windows 2003 64x, в интерфейсе Infinity вместо русских символов отображаются знаки вопросов, как это исправить? Как определить, что звонок звонил более N секунд и оператор не взял трубку? Как сделать так что бы при звонке с мобильного в call-центр тарификация абонента начиналась не с поднятия трубки call-центром, а с ответа оператора? Можно ли изменить путь к записанным разговорам на отличный от заданного по умолчанию и как это сделать? Можно ли настроить автоматическую подстановку случайного А-номера при исходящем звонке? Прошивка ключа Sentinel Вывести имя текущего оператора Вместо русских символов отображаются знаки вопросов По какой причине могут возникать проблемы с качеством связи(заикания, пропадает голос, трески в записи разговоров и т.д.) NAT Тарификация с момента коммутации Некоторые детали SIP Причины отбоя в потоке E1
- Видеоуроки и Видеоролики
- Чаты и мессенджеры
Подробнее о приветствии в сценарии IVR
Приветствие
Реализация различных голосовых приветствий в зависимости от времени суток – - это часто встречающаяся задача, (итак ясно, то же самое) Оформим этот фрагмент в качестве отдельного дочернего сценария, чтобы иметь возможность использовать в других IVR.
Обратите внимание, что в конце сценария расположен компонент "Возврат", что обеспечивает по завершении сценария передачу управления в родительский сценарий.
Для создания этого сценария нам потребуются заранее записанные звуковые файлы:
- "Здравствуйте", с названием "Hello.wav";
- "Доброе утро!", с названием "HelloM.wav";
- "Добрый день!", с названием "HelloD.wav";
- "Добрый вечер!", с названием "HelloE.wav";
- "Доброй ночи!", с названием "HelloN.wav".
Кроме того, надо будет определить те временные интервалы , когда необходимо произносить выбранные приветствия. Мы определили для себя, что утро у нас начинается в 8.00, день в 11.00, вечер в 17.00, а в 20.00 начинается ночь, период времени до 8.00 утра тоже считается ночью.
Общий вид сценария
Компоненты, которые использовались при создании этого сценария:
- Основные / "Объявить переменную";
- Основные / "Условие";
- Основные / "Присвоить значение";
- Основные / "Возврат";
- IVR / "Проиграть файл";
Первым делом объявляем переменные, которые будем использовать в этом сценарии и задаем им начальные значения.
Строковая переменная Приветствие определяет тот звуковой файл с приветствием, который необходимо воспроизвести абоненту. Задаем ей значение по умолчанию "Hello.wav". Объявление переменной осуществляется компонентом "Объявить переменную". Устанавливаем компонент в сценарий, двойным щелчком мыши активируем его свойства, выбираем тип переменной Строка, справа рядом прописываем ее название "Приветствие", щелкаем на поле ниже и в открывшемся редакторе выражений выбираем "Константа", тип константы – Строка, значение Hello.wav.
Если впоследствии мы решим отказаться от различных приветствий в разное время суток и заменить его одним, нам это будет гораздо проще сделать, если мы подготовимся к этому заранее и заготовим возможность быстрого изменения сценария. Если нам потребуется упростить этот сценарий, то мы изменим блок-схему таким образом, чтобы сразу после объявления переменной осуществить переход на компонент "Проиграть_Приветствие".
Объявляем целочисленную переменную Час; Отличие объявления переменной Час от переменной Приветствие заключается лишь в том, что вместо типа "Строка" мы выбираем тип переменной "Целое число 32бит".
При помощи встроенной функции Час() задаем переменной Час целочисленное значение текущего времени в часах.
Объявляем целочисленные переменные Утро и задаем им значение по умолчанию равное 8; День значение 11; Вечер значение 17; Ночь значение 20.
Теперь пришло время выбрать звуковой файл в зависимости от времени суток
1.Ставим компонент "Условие". Двойным щелчком мыши активируем его свойства.
Вызываем встроенный редактор выражений, в котором слева выбираем "Оператор", указываем тип оператора "X < Y (меньше)" и заполняем значения аргумента X = Час и аргумента Y = Утро
Получаем готовый компонент сравнения двух переменных Час и Утро
Из компонента "Условие" выходят две линии зеленого и красного цвета. Зеленая ветка означает переход, если значение внутри компонента истина, а красная, если ложь. По "зеленой" ветке ставим компонент "Присвоить значение" и целочисленной переменной Приветствие строковое значение константы равное "HelloN.wav"
Аналогичным образом расставляем и настраиваем остальные компоненты "Условие" и "Присвоить значение".
Перед компонентом "Проиграть файл" мы определили однозначным образом значение переменной Приветствие и нам осталось только его озвучить абоненту. Озвучивание файла производится компонентом, "Проиграть файл" в котором определим, какой файл мы будем проигрывать
Двойным щелчком мыши активируем свойства компонента, в разделе "Переменная" указываем из какой переменной будем брать название звукового файла Приветствие
А в разделе Константа - что файл будет проигрываться из медиа-библиотеки
Теперь осталось только загрузить звуковые файлы в медиа-библиотеку. У каждого сценария IVR существует собственная медиа-библиотека звуковых файлов. Попасть в медиа-библиотеку можно, начав выбирать файл
В открывшемся окне в раздел "Локальные для сценария" файлы добавляем записанные ранее звуковые файлы. Следует обратить внимание на то, чтобы поле "Значение" осталось пустым, в ином случае «Infinity Call-центр X» будет пытаться проиграть файл заданный именно в поле значение, иначе название файла будет определено из значения переменной Приветствие, как мы и указали ранее.
Сценарий готов, его можно компилировать и проверять.