Wiki: Инструмент "Мои звонки" у оператора колл-центра. Википедия (Wikipedia)

Введение в документацию

Что такое Infinity Contact Center X Термины и определения Infinity Wiki Требования к оборудованию для организации Call центра

Infinity X: Пользователи и права

FAQ по пользователям и очередям

Использование LDAP Как в существующую очередь добавить обычные IP-телефоны или Софтфоны? Как по внутреннему номеру телефона позвонить на очередь Infinity X?

Infinity X: Отчеты

Статистические отчеты

Отчеты по кампаниям Infinity Статистика по очередям распределения вызовов (ACD) Отчеты по пропущенным звонкам в Call-центре Сводный отчет по управлению звонками Сводные аналитические отчеты Отчеты по количеству и направлениям звонков по операторам Сводные отчеты по входящим, исходящим и внутренним звонкам Детализация звонков по минутам, часам, месяцам Детальные таблицы по звонкам Распределение звонков по продолжительности Сводный отчет по разговорам Детализация разговоров по минутам, часам, месяцам Отчет по количеству разговоров по операторам Полная таблица по всем разговорам Отчеты по статусам пользователей и их изменениям Статистика по активности пользователей за определенное время

Динамически обновляемые отчеты

Отчет по очередям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по звонкам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по разговорам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по кампаниям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по загрузке линий, обновляемый автоматически

Отчеты реального времени

Редактор отчетов

Редактор отчетов программы для call-центра Infinity Пример настройки отчета в службе 09 по республике Татарстан

FAQ по отчетам

Что такое суфлирование и вторжение, как их настроить? В чем разница между пропущенными и потерянными вызовами? Статусы завершения звонков Что такое "короткий разговор"?

Описание раздела Отчеты call-центра Группы отчетов call-центра Рассылка отчетов в колл-центре Расширенный экспорт/Печать из Excel Архив отчетов CallCenter Infinity Оценка супервизора

Infinity X: Базы данных

FAQ

Настройка архивной БД Статистики

Базы данных call-центра Infinity Провайдеры в call-центрe Infinity Репликация Infinity X – краткое описание БД статистики

Infinity X: Сценарии IVR (голосовое меню)

Компоненты IVR

FAQ по IVR

Как заменить звуковые файлы в существующем сценарии IVR? Настройка рабочего времени в сценарии IVR

Примеры настройки IVR у клиентов

Пример настройки сценария IVR в компании Термофест

Описание сценария IVR компании Термофест Реализация сценария IVR компании Термофест Подробнее о приветствии в сценарии IVR Подробнее о получении данных в сценарии IVR

Пример настройки сценария IVR в компании РРТ

Описание, Компиляция и Активация сценариев IVR Стандартное голосовое меню (сценарий IVR) Пример настройки сценария IVR с синтезом и распознаванием речи на базе Yandex Speechkit cloud Оценка работы оператора клиентом после звонка Перечень доступных голосов для Yandex Speechkit cloud

Infinity X: Кампании в call-центре

Сценарии диалога

Компоненты

Старт в сценариях диалога Стоп в сценариях диалога Поле ввода в сценариях диалога Поля ввода в сценариях диалога Выбор варианта в сценариях диалога Подсказка в сценариях диалога

Сценарий диалога в Call-центре Infinity Подсценарии диалога

FAQ по кампаниям

Повторный контакт Как в сценарии диалога сделать проверку - заполнено ли поле и что в нем, в зависимости от этого строить дальнейший диалог? Как организовать инструмент База знаний? Как удалить записи из таблицы кампании посредством прямого обращения в базу? Как изменить вопросы которые отображаются оператору в рамках сценария диалога? Какой тип данных необходимо установить полю которое будет содержать номер телефона? Как в рамках сценария диалога осуществить перевод текущего звонка, без обращения к дополнительным инструментами оператора Какой порядок работ по созданию кампании с использованием внешней БД? Как открыть внешний браузер в рамках сценария диалога? Как указать несколько исходящих маршрутов в кампаниях Как настроить кнопки в кампании Опишите пожалуйста расшифровку кодов состояния звонка в кампании Как при использовании кампаний открывать WEB-форму или гиперссылку в браузере? И в чем отличие? Как изменить параметр кампании через сценарий? Как сделать копию кампании вместе со сценарием диалога? Добавили новые столбцы в проект существующей кампании, в карточке они отображаются, в таблице нет. Как исправить? Как мне в рамках сценария диалога, в подсказке, вывести имя текущего оператора? Как организовать автоматический запуск исходящей кампании в ежедневном режиме с 9.00 до 19.00?

Кампании - общая информация Настройка Кампании Настройка кампании "Рассылка E-mail" Входящая кампания в Infinity Использование глобальных параметров в сценарии после вызова Настройка кампании Рассылка СМС Анализатор Автоответов Запуск и остановка кампании контрольным событием Принцип работы предиктивного алгоритма, а также способы его адаптации Добавление кнопок на карточку кампании Получение данных через http при нажатии на кнопку в карточке Таблицы в карточках и сценариях диалога, база адресов Кампании для обработки писем и сообщения мессенджеров Ручная исходящая кампания Настройка автоинформатора Важный момент при использовании WEB-форм в Кампаниях Запуск кампании Пример настройки кампании и сценария диалога

Infinity X: Администрирование

Настройка интегрированных софтфонов в колл-центре Infinity Настройка основных параметров системы Call-центра Настройка рабочих столов пользователей Информация о лицензии, ее активация Контрольные события в callcenter Infinity SMS-провайдеры Настройка правила сбора информации о звонке

Infinity X: Справочники

Справочники системы Call-центр Infinity Справочник Статусы пользователей Справочник Причины изменения статусов Справочник основных параметров системы Справочник прав пользователей Справочник Типы контактов Справочник Шаблоны полей отчетов Справочник Типы уведомлений

Infinity X: Запись разговоров

Настройка записи разговоров колл-центра

Infinity X: Электронная почта

Общее описание работы с электронной почтой Настройка Электронной почты Возможности по работе с электронной почтой

Infinity X: Индикаторы и Показатели (Wallboards)

Wallboards в колл-центре Infinity Индикаторы Настройка Wallboards

Infinity X: Управление

Оповещение и опрос операторов

Infinity X: Звонок с сайта (Онлайн звонок)

Звонок с сайта (Онлайн звонок)

Infinity X: Установка и настройка

FAQ

Какое количество свободного места для записи разговоров на диске необходимо? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity X? Перенос базы данных Infinity Подскажите, в каком формате в БД хранится время? Имеет ли значение, под какой учетной записью производится установка серверной части Infinity? Возможно, ли организовать схему сценария, зависящего от набранного номера? Вход в систему и пароли В софтфоне информация об абоненте отображается латиницей, как настроить на кириллицу? Как скопировать существующий проект Автоинформатора для интеграции с Luxbase Какие существуют способы передачи SMS сообщений через Infinity? Как сбросить пароль Администратора Проблема с принятием входящего звонка через софтфон на рабочем месте оператора. Порядок перехода на версию PostgreSQL 11.3 Порядок перехода на новую версию телефонии

Установка и настройка: Введение Установка драйвера ключа HASP Установка сервера платформы Установка рабочего места Интеграция с Infinity 4 Регистрация пользователей Переустановка и обновление Infinity X Сбор логов Infinity X с сервера и операторского места Резервирование колл-центра Перенос сервера Infinity Автоматическая прошивка HASP ключа Ручная прошивка HASP ключа Как настроить Infinity X для работы с тонкими клиентами Обновление рабочего места Информация об изменениях в версиях Infinity X

Infinity X: Описание типов рабочих мест

Рабочее место оператора call-центра

FAQ

Какими способами можно совершить звонок в Infinity? Какими способами можно совершить перевод в Infinity? Как переводить звонки на мобильные номера через кнопку "*" понятно. Однако перевод звонка на международный номер не срабатывает. С чем может быть связана проблема? Как настроить показ информации и фото абонента в инструментах "Управление звонками" и "Информация о звонке"

Настройка рабочего места (внешнего вида, расположения окон) Рабочее место администратора Бесплатный софтфон Infinity Phone Рабочее место супервизора Рабочее место пользователя

Infinity X: Интеграция с IT-системами

Infinity X: Обзор технологий интеграции Infinity X: Описание модуля интеграции Infinity X: Интеграция с базами данных Список методов и событий модуля интеграции (при использовании HTTP) Интеграция с сервисом синтеза и распознавания Яндекс (SpeechKit Cloud) Интеграция Call-центра Infinity и CRM Битрикс24 Примеры интеграционных решений

Телефонная платформа

Конфигурация

IP-узлы Общие параметры Коды городов Короткие номера Черный список Устройства и сети Исходящие маршруты Маршрутизация IP-узлы и устройства IP-абоненты Абоненты АТС Номерной план Логирование

Мониторинг

Входящие регистрации Исходящие регистрации Загруженность транков Транки

FAQ

По какой причине возникают проблемы с качеством связи(заикания, пропадает голос, трески в записи разговоров и т.д.)

Запуск интерфейса управления

Телефонная платформа Infinity 4(устарело)

Установка Infinity IP ATC

Установка Infinity IP АТС Установка драйвера ключа Запуск службы Infinity guardian Рабочее место Администратора Звуковые файлы Call-центра

Номерной план

Стандартный номер IP АТС Infinity Групповой номер IP АТС Infinity Номер быстрого набора IP АТС Infinity Служебный номер IP АТС Infinity

Интеллектуальная АТС

Настройка подключений к ТФОП

Настройка соединения с Zingaya Добавление нового SIP-провайдера

Раздел Оборудование

Управление серверами телефонии Управление платами компьютерной телефонии Настройка цифровых потоков Е1 Настройка внешних линий Настройка тоновых сигналов Настройка усиления и эхокомпенсации для улучшения качества звука VAD и громкость Настройка IP-узлов H.323, SIP для работы по протоколу VoIP

Настройка типовых конфигураций

Е1(Плата CTI Ольха-9Р) + 10 IP-абонентов VoIP + 10 IP-абонентов E1 + 16 аналоговых абонентов 8x8 аналоговых линий

Настройка шлюзов и других устройств

Настройка GSM-шлюза NeoGate TG400 Настройка работы системы с VentaFax MiniOffice Настройка GSM шлюза Dinstar на примере DWG2000Е-8GSM Настройка шлюза HyberTone GoIP 8 Настройка VoIP-шлюза Eltex TAU-8.IP-W Настройка VoIP-шлюза Eltex TAU-36.IP Настройка работы системы с Venta4net

FAQ

Анализ логов

Как определить обработан ли входящий звонок IVR или потерян Разрыв соединения во время разговора Пропадает регистрация

Сущности вызов, соединение и сеанс Какие порты нужно открыть для подключения IP-телефонов? Как использовать ключ защиты, установленный на другом компьютере? Каким образом можно самостоятельно диагностировать причину возникновения проблемы с потоком Е1 на основании лога сервера телефонии? Как сбросить пароль Администратора Infinity Contact-Center 4 Как зарезервировать порт, чтобы предупредить возникновение ситуации, когда данный порт заняло другое ПО? Мы суммируем статистические данные из разных таблиц, однако значения получаем разные. В чем может быть причина? После установки Infinity не запускается панель управления. В чем может быть проблема? При использовании модуля распределенных серверов возникает односторонняя слышимость (либо дополнительный сервер не запускается). В чем может быть проблема? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity 4? Как перенести все Лог- файлы на другой диск? Как разбить на части файлы trace? Можно ли настроить автоматическую подстановку случайного А-номера при исходящем звонке? Почему при создании нового IP-узла (Рабочее место администратора -> Оборудование -> IP-узлы Н.323, SIP) он не появляется во вкладке Интеллектуальная АТС -> IP-узлы Н.323, SIP? Прошивка ключа Sentinel Расшифровка статусов звонков в таблице M_Calls Почему при запуске серверной части Infinity с помощью утилиты "Управление сервером" при нажатии кнопки "Подключиться" выдается "Состояние: Ошибка подключения" Почему при наборе номера с рабочего места слышны три коротких гудка, после чего происходит отбой, и софтфон переходит в состояние Готов? Как перевести звонок на внешнего абонента? Почему при запуске клиентского приложения возникает надпись "Софтфон не назначен"? При разговоре оператора с абонентом периодически раздается характерный звук, как его убрать и что это такое? Что делать, если при установке на win 7 и win 2008 библиотеки не регистрируются в автоматическом режиме? Как улучшить качество звука на Windows Vista? По каким причинам при входящем звонке может не определяться номер звонящего абонента? Какие существуют способы интеграции АТС и «Infinity IP 4»? По какому префиксу отправляются СМС-сообщения? Как привязать IP -телефон к рабочему месту? Где и зачем устанавливается эмуляция flash? Не получается зарегистрировать БД FireBird. Сервер «Infinity IP АТС» не запускается, какие меры необходимо предпринять? Для чего используется Альтернатива Кода "2" в основных параметрах интеллектуальной АТС Что означает галочка не удерживать абонента при повторном нажатии Flash? После установки платы Ольха. Выключаем компьютер, а он перезапускается. Какие действия необходимо произвести для устранения данной неполадки? Для чего необходим параметр Формат передаваемого номера? Необходимо использовать определенное устройство для выхода в город. Какую дополнительную настройку необходимо произвести в исходящих маршрутах? Что будет если данную настройку не производить? В интеллектуальной АТС присутствует пункт абоненты АТС, чем они отличаются от других абонентов АТС не внесенных в этот список? Где производится привязка IP абонента определенному рабочему месту? В графе оборудование сервера телефонии указано 2 серверных IP-адреса, что это означает? Что означают значения префикс и Постфикс в свойствах устройств, и для чего они используются? Как изменить путь к БД? Провайдер потока Е1 поставляет только 12 линий из 30. Какие настройки в «Infinity IP АТС» необходимо произвести? По непонятной причине иногда отключаются некоторые сервера (например ServerT). В чем может быть причина? Как определить были ли разрывы соединения TCP? Неожиданно перестал запускаться сервер. В логе пишет что срок действия ключа закончен, однако по нашим данным ключ пока должен работать. В чем может быть причина? После проверки базы данных Firebird на ошибки с помощью инструмента Database Validation ошибок не найдено Гарантирует ли это что база данных не содержит ошибок? В настройках IP-абонентов есть галочка "Запретить одновременные звонки". Для чего она необходима? При установке был создан пользователь БД INFINITYUSER. Возможно ли изменять его имя и пароль? У нас у каждого внутреннего номера есть параметр переадресации звонка на мобильный при занятости. Почему данный параметр не срабатывает при входящем звонке? У нас в наличии имеется АТС и «Infinity IP АТС», номерной план на АТС и «Infinity IP АТС» будет отличаться как сделать так чтобы не создавать все номера абонентов АТС в «Infinity IP АТС», для возможности позвонить на любой номер из различных номерных пуло У меня стоит сервер Windows 2003 64x, в интерфейсе Infinity вместо русских символов отображаются знаки вопросов, как это исправить? Как определить, что звонок звонил более N секунд и оператор не взял трубку? Как сделать так что бы при звонке с мобильного в call-центр тарификация абонента начиналась не с поднятия трубки call-центром, а с ответа оператора? По какой причине могут возникать проблемы с качеством связи(заикания, пропадает голос, трески в записи разговоров и т.д.) Можно ли изменить путь к записанным разговорам на отличный от заданного по умолчанию и как это сделать? Вместо русских символов отображаются знаки вопросов Вывести имя текущего оператора NAT Тарификация с момента коммутации Некоторые детали SIP Причины отбоя в потоке E1

Защищаем сервер IP-телефонии от внешних атак Сбор логов с сервера телефонии Infinity 4 Общая идеология технологии VoIP Пример настройки маршрутов и маршрутизации Прямой доступ к статистике Обновление Infinity 4/ Contact Center 4 Настройка правил маршрутизации для коротких номеров

Видеоуроки и Видеоролики

Список роликов по Infinity X и Infinity 4

Чаты и мессенджеры

Настройка чатов и мессенджеры Настройка Онлайн-консультанта v2 / Web-чата / Live-чата на сайте