Описание раздела Отчеты call-центра

Описание раздела Отчеты call-центра

Система позволяет пользователям прослушивать записанные разговоры и хранить информацию о коммуникационных составляющих элементах разговора. Для этого в системе принята следующая терминология:

ВызовСвязь между двумя абонентами. К примеру, обычный звонок состоит из двух вызовов.
Разговор/СоединениеНабор вызовов, определяющих обмен информацией между абонентами. К примеру, обычный звонок между двумя абонентами состоит из двух вызовов и является одним соединением. Конференция между тремя абонентами состоит из трех вызовов и тоже является одним соединением (голосовой обмен единый). Если один из абонентов конференции отключится, то вызовов станет 2, а голосовой обмен продолжится – т.е. соединение все еще будет существовать. Соединение прекращается, когда прерывается голосовой обмен между абонентами. К примеру, если разговор поставить на удержание, то соединение прекратится. При снятии разговора с удержания – создастся новое соединение.
Звонок/СеансЭто набор соединений, определяющих полную историю какого-то звонка. К примеру, звонок ставился на удержание, переводился, участвовал в конференции т .д. и, в конце концов, завершился. Все составляющие его соединения определяют один сеанс.

Для получения информации о текущих разговорах или о разговорах за прошедшие периоды времени, в комплект поставки входят множество готовых форм отчетов. 

Любой из отчетов статистики Вы можете сохранить (экспортировать) во внешний документ, переслать по e-mail, распечатать. Во всех отчетах с табличной частью Вы можете указать дополнительный фильтр по различным условиям:
1.png


Этот фильтр для отчетов статистики частично дублирует предустановленные в отчете поля фильтрации. Во всех отчетах с табличной частью можно также установить сортировку по любому столбцу, подобрать размеры столбцов, скрыть неиспользуемые Вами столбцы:
2.png




Расшифровка статусов звонков в статистике:

1. Обработан успешно – для исходящего и внутреннего звонка: любой успешно завершенный звонок (т.е., продолжительность разговора которого больше нуля)

2. Обработан первым оператором – для входящего звонка: в звонке участвовал только один живой оператор (помимо объектов IVR и ACD), и этот звонок успешно завершился.

3. Обработан операторами – для входящего звонка: в звонке участвовало более одного живого оператора (помимо объектов IVR и ACD), и этот звонок успешно завершился.

4. Обработан внешним агентом – для входящего звонка: в процессе обработки звонка был осуществлен его перевод на внешний номер, и этот звонок успешно завершился.

5. Занято – для всех направлений звонков: при входящем звонке: нет свободных операторов и не установлена очередь ожидания, а также при занятости конкретного оператора при прямом звонке на него; при исходящем и внутреннем звонке – занятость вызываемого абонента.

6. Не берут трубку – для всех направлений звонков: истекло время ожидания ответа (настраивается в параметре очереди максимальное время нахождение в очереди и максимальное время перевода на оператора), и звонок прервался.

7. Обработан в IVR – для входящего звонка: звонящий абонент положил трубку, находясь в IVR и не попав в ACD (например, понял, что ошибся номером).

8. Короткий разговор – для всех направлений  звонков: звонок, продолжительность которого меньше, чем заданная в настройках системы величина. По умолчанию – 2 секунды.

9. Потерян во время ожидания ответа – для входящего звонка:  звонящий абонент положил трубку, не дождавшись ответа оператора (не важно, успел ли он распределиться на конкретного оператора)

10. Потерян во время удержания – для входящего звонка: звонящий абонент положил трубку, находясь в режиме удержания звонка. Пример – удерживаемый звонок по второй линии.

11. Ошибка – для всех направлений звонков: звонок завершился неудачно из-за внутренней ошибки системы.









Нашли ошибку?
Выделите текст, нажмите Ctrl + Enter

Сообщение об ошибке

Адрес страницы *
Ошибочный текст *
Комментарий *
Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

Дополнить статью

Адрес *
Ваше ФИО
Ваш Email
Текст дополнения *

Хотите узнать больше о возможностях Call-центра Infinity?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы