Описание сценария IVR компании Термофест

Среди реализованных проектов есть проект call-центра для компании "Термофест", которая занимается отопительным оборудованием (печи, камины, котлы) и состоит из десяти офисов продаж в двух городах, объединенных единым call-центром.

В основе call-центра "Термофест" заложено интеллектуальное ядро платформы «Infinity Call-центр X», а в качестве телефонии выбор был сделан в пользу «Infinity IP АТС», которые заменили устаревшую аналоговую офисную телефонную станцию Panasonic АТС. Работы по монтажу, установке-настройке и запуску в эксплуатацию заняли один рабочий день. Это была образцово-показательная установка, в столь сжатые сроки удалось уложиться благодаря высокому уровню квалификации IT-специалистов компании "Термофест", которые при совместной разработке проекта полностью подготовили IT-инфраструктуру предприятия к его старту. Такой основательный подход компании "Термофест" к построению call-центра вызвал понимание и уважение. «Infinity Call-центр X» обеспечил телефонную связь в центральном офисе сети "Термофест", кроме этого программный комплекс объединил в единую внутреннюю телефонную сеть центральный офис и три магазина, расположенных в г. Казань. Программные рабочие места операторов вкупе со встроенным справочником клиентов позволили обеспечить персонализированное обслуживание VIP-клиентов и партнеров компании.

Персонал компании "Термофест" насчитывает более ста человек, это профессиональные сотрудники, специалисты своего дела".."Термофест" – один из ведущих операторов на рынке отопительной техники Республики Татарстан, с развитой сетью из 7 фирменных магазинов, объединенных центральным офисом, с собственным авторизованным сервисным центром. "Термофест" предлагает широчайший ассортимент отопительной техники: газовых котлов, бойлеров, газовых колонок, радиаторов, каминов, банных печей, отопительных печей, каменок и комплектующих к системам отопления, водоснабжения, канализации, кондиционирования.

Принципиальная схема организации связи "Термофест" приведена на рисунке

Телефонная сеть общего пользования заведена в call-центр посредством пяти аналоговых линий, с использованием платы компьютерной телефонии "Ольха". 

Call-центр подключен к компьютерной локальной сети, которая объединена посредством VPN соединений с локальными сетями удаленных офисов. На всех рабочих местах используются программные телефоны (софтфоны) за исключением факс-аппарата и телефона главного бухгалтера, которые заведены через LinkSys PAP2T.

При звонке на телефонные номера компании вы слышите голосовое приветствие: "Доброе утро, вы позвонили в компанию Термофест" ("добрый день...", "добрый вечер...", "доброй ночи..."). Выглядит очень просто и незатейливо. Вместе с тем, это голосовое приветствие реализует определенный функционал, который позволяет оптимально образом обработать звонок. Сценарий этого проекта можно посмотреть по ссылке.

В «Infinity Call-центр X» созданы учетные записи операторов, связанные с внутренними телефонными номерами. Интеграция между сценариями call-центра и внешней CRM-системой позволила реализовать специализированное обслуживание для клиентов категории VIP. Кроме этого, если при обработке вызова CRM-система смогла идентифицировать клиента по его номеру телефона, то одновременно с получением вызова оператор автоматически получал и заполненную карточку клиента. Это позволяло оператору не только знать о личности (фирме) клиента, но и обращаться к звонящему по имени.

ЧТО СКРЫВАЕТСЯ ЗА ПРИВЕТСТВИЕМ:

Давайте разберем по пунктам последовательность действий, выполняемых call-центром при приеме вызова.

1. определяем фундаментальные характеристики вызова, такие как: набранный номер (б-номер) и номер телефона клиента (а-номер), время поступления вызова (время);

2. набранный б-номер используется для определения города, в магазин которого поступил вызов (в каждом городе рекламируется свой номер телефона);

3. номер телефона клиента (а-номер) используется в качестве признака, по которому он будет идентифицирован ;

4. call-центр формирует и осуществляет запрос во внешнюю (для call-центра) базу данных клиентов. В базу данных передается а-номер, а в качестве результата формируется следующий ответ: наименование клиента, маркетинговая категорияклиента, информация о персональномменеджере (рабочий телефон менеджера, сотовый телефон).

5. если маркетинговая категория клиента «VIP», соответственно, у него определен персональный менеджери вызов автоматически переводится непосредственно на персонального менеджера.

Если рабочий телефон персонального менеджера занят или недоступен, вызов переводится на его сотовый телефон, если недоступен и сотовый, вызов переходит на секретаря, таким образом обеспечивается приоритетное обслуживание всех VIP клиентов. Они чувствуют, что о них заботятся им не приходиться ждать, не приходиться каждый раз представляться каждому сотруднику и объяснять цель звонка.

6. Также в зависимости от времени поступления вызова call-центр озвучивает клиенту соответствующее приветствие – доброе утро, день, вечер, ночь.

7. формируется информационная карточка клиента, содержащая сведения о: а-номере, б-номере, городе, наименовании клиента, категории клиента, персональном менеджере.

8. вызов переключается на групповой номер операторов. Оператор в диалоге с клиентом выясняет цель и суть обращения, фиксирует это в программе ведения клиентов и, при необходимости, переключает вызов на нужного сотрудника. При переводе вызова оператор уведомляет сотрудника о том, кто звонит и с какой целью.

Кстати, там же реализована недокументированная возможность – если в момент произнесения приветствия начать набирать внутренний номер, произойдет переключение вызова именно на него.