Очереди распределения вызовов CallCenter Infinity

Очереди распределения вызовов CallCenter Infinity

В данном разделе создаются и настраиваются очереди распределения вызовов.

8.PNG

На первой вкладке указывается название и состав участников очереди. Для удобства добавления большого количества пользователей/групп можно добавлять используя опцию «Добавить серию»

9.PNG

На второй вкладке настраиваются параметры очереди
9.PNG

Приоритет - задается приоритет распределения вызовов данной очереди относительно других очередей в которые назначен оператор. Рассмотрим на примере: Оператор участвует в очереди1 с приоритетом 10 и в очереди2 с приоритетом 9. В каждую очередь одновременно пришло по 5 звонков. Пока все звонки из очереди1 не будут обработаны звонки из очереди2 на оператора распределяться не будут. При этом звонки внутри каждой очереди распределяются по времени поступления вызовов, если иной приоритет не указан в компоненте IVR Очередь.

Алгоритм - алгоритм по которому будут распределяться вызовы между операторами, существуют несколько критериев распределения:

1. последовательно - звонок идёт на 1 оператора, потом на 2, потом на 3, в случае если 1 оператор освободился и поступил новый звонок, звонок перейдёт на него, так как этот алгоритм при поступлении нового звонка всегда начинает с 1 оператора
2. циклически - звонок идёт на 1 оператора, потом на 2, потом на 3, в случае если 1 оператор освободился и поступил новый звонок, звонок всё равно перейдёт на 4 следующего оператора, так как алгоритм начинает работать с того места на котором остановился. Пример: у нас 7 операторов. Идут вызовы. Первый оператор ответил. Второй и третий не ответили. Четвертый ответил. Появились второй и третий оператор, которые приняли вызовы. Первый и четвертый оператор освободились. Звонки все равно пойдут на 5,  6 и 7. Пока не завершится цикл. После этого опять на 1 оператора.

Примечание 1: Если вы добавляете операторов в очередь по одному, то вы может менять их порядковый номер в очереди с помощью стрелок вверх ↑ и вниз   ↓., если добавляете сразу группу операторов, их порядок в очереди будет определен случайным образом.

3. случайно 
4. наименее занятый - обработавший меньшее количество вызовов со времени входа в систему. При логине устанавливаем число звонков для оператора в среднее для всех операторов, что бы не получилось, что все звонки пойдут на этого оператора (учитываем все звонки, вне зависимости от направления, кампании и т.п.)

Примечание 2: При ситуации когда пользователи работают со смещением по времени подключения, при выборе алгоритма «Наименее занятый», все звонки будут поступать пользователю который подключился позднее пока количество обработанных звонков не выровняется.

5. наиболее свободный - простаивающий наибольшее время с момента завершения последнего звонка (при этом, учитывается только время простоя проведенное в статусе На месте)


Учитывать уровень квалификации операторов - помимо алгоритмов распределения указанных выше система может распределять звонки на основании квалификации операторов. При этом, сначала учитывается квалификация, затем начинает работать алгоритм. 

Квалификация — выбирается из списка квалификаций уже созданных в соответствующем разделе.

Приоритет квалификация - выбирается прямой (приоритет имеют операторы с большей квалификацией) или обратный (приоритет имеют операторы с меньшей квалификацией) порядок учета численного уровня квалификации. Если несколько операторов имеют равную квалификацию, звонок между ними будет распределен согласно алгоритму.

Можно задействовать оператора не имеющего квалификации - если галка поставлена, система изначально будет стараться распределить звонок на операторов имеющих квалификацию, а затем, если таких не окажется, будет распределять согласно алгоритму. 

Включить ожидание, если все операторы заняты - если галка не стоит и в очереди все операторы разговаривают, система обработает звонок согласно настройкам IVR компонента Очередь, если не настроено иное звонок будет сброшен. Рекомендуется всегда включать эту галку. Очередь ожидания позволит удерживать абонентов на линии при отсутствии свободных операторов. В процессе ожидания проигрывается примерное время ожидания, позиция абонента в очереди, различная рекламная информация.

Звуковое сопровождение очереди - есть несколько вариантов сопровождения очереди: 

1. Музыка ожидания - запускает во время ожидания стандартный встроенный сценарий IVR Infinity X "Музыка ожидания", который можно перенастроить в разделе Управление - Сценарии
2. Сценарий голосового меню - для сопровождения очереди будет выбран сценарий IVR созданный в разделе Управление - Сценарии. Конкретный сценарий указывается в пункте настроек очереди "Сценарий сопровождения очереди".
3. Прогноз времени ожидания - запускает во время ожидания стандартный встроенный сценарий IVR Infinity X "Прогноз времени ожидания", который можно перенастроить в разделе Управление - Сценарии.
4. Позиция очереди - запускает во время ожидания  стандартный встроенный сценарий IVR Infinity X "Позиция очереди", который можно перенастроить в разделе Управление - Сценарии. Проигрывает абоненту сообщение о позиции в очереди.

Сценарий сопровождения очереди - если в Звуковом сопровождении очереди указан пункт "Сценарий голосового меню", то здесь задается какой сценарий использовать

Максимальная длина очереди - максимальное количество абонентов которое может быть в очереди. Если оно превышено, абонент будет направлен согласно настройкам пункта "Сценарий выхода из очереди". Если он не задан, то вызов распределяется по ветке "Занято" компонента IVR Очередь. По умолчанию задается число 0, оно обозначает "без ограничения".

Максимальное время нахождения в очереди, сек - максимальное количество времени которое может быть в очереди. Если оно превышено, абонент будет направлен согласно настройкам пункта "Сценарий выхода из очереди". Если он не задан, то вызов распределяется по ветке "Занято" компонента IVR Очередь. По умолчанию задается число 0, оно обозначает "без ограничения".

Количество попыток переключения на оператора - максимальное количество попыток переключения на операторов. Если оно превышено, абонент будет направлен согласно настройкам пункта "Сценарий выхода из очереди". Если он не задан, то вызов распределяется по ветке "Занято" компонента IVR Очередь. По умолчанию задается число 0, оно обозначает "без ограничения".

Сценарий выхода из очереди - указывается сценарий на который будет переведен абонент если выполнено одно из трех вышеописанных условий: "Максимальная длина очереди", "Максимальное время нахождения в очереди, сек", "Количество попыток переключения на оператора".

Сопровождать при отсутствии операторов - если галка не активна и в очереди отсутствуют залогиненные операторы, система обработает звонок согласно настройкам IVR компонента Очередь, если не настроено иное звонок будет сброшен. Рекомендуется всегда включать эту галку. 

Участие оператору по умолчанию - если галка активна, то оператор автоматически входит данную очередь, без необходимости ручного подключения в соответствующем инструменте. Рекомендуется всегда включать данную галку. 

Оператор управляет своим участиемесли галка активна, то оператор может самостоятельно входить в очередь и выходить из нее в соответствующем инструменте. Рекомендуется отключать эту возможность в большинстве случаев. 

Максимальное время перевода на оператора - максимальное время которое дано оператору на принятие звонка. Если он не уложится в данное время данный звонок будет считаться пропущенным. Абонент повторно будет распределен согласно правилам очереди. Количество таких попыток задается в настройке очереди "Количество попыток переключения на оператора". По умолчанию задается число 0, оно обозначает "без ограничения".

Изменить статус неотвечающего оператора - здесь можно указать статус на который будет изменен текущий статус оператора, который не ответил на вызов за заданный интервал времени указанный в пункте настроек очереди "Максимальное время перевода на оператора"

Встречный звонок для потерянных - если галка активна, информация о всех потерянных звонках будет попадать в инструмент оператора Заказанные звонки

Список пользователей встречного звонка - указывается список операторов у которых в инструменте Заказанные звонки будет отображаться информация о всех потерянных. Для этого должна быть активна галка "Встречный звонок для потерянных".

Нашли ошибку?
Выделите текст, нажмите Ctrl + Enter

Сообщение об ошибке

Адрес страницы *
Ошибочный текст *
Комментарий *
Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

Дополнить статью

Адрес *
Ваше ФИО
Ваш Email
Текст дополнения *

Хотите узнать больше о возможностях Call-центра Infinity?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы