Настройка записи разговоров колл-центра

Настройка записи разговоров колл-центра

В «Infinity X» предоставляется расширенный функционал по настройке правил записи разговоров.

Чтобы настроить правила записи разговоров, выберите меню Запись разговоров / Правила записи разговоров.

Снимок.PNG

Вы можете:

- Добавить новое правило записи разговоров,

- Изменить параметры выбранного правила,

- Удалить выбранное правило записи, при этом Вас обязательно попросят подтвердить удаление,

- Копировать параметры имеющегося правила в карточку нового правила.

- Перемещать правила в списке (вверх или вниз), тем самым меняя приоритет правила. Чем выше правило в списке, тем выше у него приоритет. Т.е. если есть два противоречащих правила, то приоритетнее будет правило, которое находится выше по списку правил.

При добавлении нового правила записи разговоров Вам следует заполнить специальную карточку правила: 

 

На закладке Основное есть следующие поля:

 

Правило активно

Если установлен флаг, то это правило будет использоваться системой записи. Обычно применяется на первых этапах внедрения системы записи в организацию.

Сигналы в линию

Если установлен флаг, то при записи разговора, оба абонента услышат специальный звуковой сигнал. Наличие звукового сигнала оповещает обоих абонентов о факте записи разговора. На текущий момент этот флаг не используется.

Назначение правила

Правила могут быть разрешающими запись разговоров и запрещающими запись. Если выбрано значение Записывать, то создаваемое правило будет указывать какие разговоры надо записывать. Если выбрано значение Не записывать, то создаваемое правило будет указывать какие разговоры не будут записываться. Наглядные примеры – разговоры генерального директора компании не должны записываться, разговоры сотрудников технической поддержки должны записываться.

Направление

Параметр указывает какие типы вызовов будут записываться (или не записываться, в зависимости от Назначения правила).

Любое. Правило назначается для вызовов во всех направлениях.

Входящий. Правило назначается для входящих вызовов.

Исходящий. Правило назначается для исходящих вызовов.

Внутренний. Правило назначается для всех вызовов, где оба абонента - внутренние.

Внешний. Правило назначается для всех вызовов, где один из абонентов - внешний.



Правило зеркально

Если установлен флаг, то правило будет применяться для всех вызовов, где один из абонентов - абонент А, а второй абонент - абонент Б. Обычно используется в том случае, если не имеет значения кто кому позвонил, а главное - фиксировать вызовы между абонентами А и Б.

Абонент А

Параметр, характеризующий абонента А.

Любое. Правило действует для всех видов абонентов А.

Тип абонента. Имеет значения внутренний и внешний. Указывает для правила тип абонента А.

Пользователь. Можно указать в качестве абонента А одного из пользователей системы записи. В этом случае, пользователи абоненты отслеживаются согласно информации, указанной на закладке Контакты в карточке пользователя.

Номер абонента*. Можно указать конкретный номер абонента А.

Имя абонента*. Можно указать имя абонента А.

 

Абонент Б

Параметр, характеризующий абонента Б.

Любое. Правило действует для всех видов абонентов Б.

Тип абонента. Имеет значения внутренний и внешний. Указывает для правила тип абонента Б.

Пользователь. Можно указать в качестве абонента Б одного из пользователей системы записи. В этом случае, пользователи-абоненты отслеживаются согласно информации, указанной на закладке Контакты в карточке пользователя.

Номер абонента*. Можно указать конкретный номер абонента Б.

Имя абонента*. Можно указать имя абонента Б.

 
 

* – При задании правил записи разговоров иногда необходимо задавать диапазоны значений для номеров и имен абонентов. Символ ‘*’ соответствует любому количеству любых символов. Символ ‘?’ соответствует любому одному символу. Таким образом, если задать в качестве значение номера строку ’12?’, то эта строка задает одно правило фильтрации для номеров 120, 121,122, 123…129.

Отдельно остановимся на использовании поля Имя абонента при создании правил записи. В «Infinity X» есть справочник абонентов ([Инструменты] - [Справочник абонентов]).

Если при записи разговора для абонента (по его номеру телефона) нашлась соответствующая карточка абонента в справочнике абонентов, то в поле Имя абонента правила записи разговоров подставится (для анализа применимости правила) имя абонента из справочника абонентов. Но зачастую при VoIP-соединениях имя абонента уже передается, как и его номер. В этом случае, в поле Имя абонента правила записи разговоров подставится (для анализа применимости правила) имя абонента, передаваемое по VoIP-протоколу.

На закладке Время действия можно задать конкретные периоды даты и времени действия правила записи, и указать для каких дней недели правило должно применяться:

 

Если не указан период дат или времени, то правило будет работать сразу после сохранения и до тех пор, пока его не удалят или не снимут флаг Правило активно.


Разговоры пишутся в формате "Microsoft Wave, PCM, 8000 Hz, 16 bit, mono", либо с компрессией GSM0610. За счет сжатия 1 час непрерывного разговора занимает около 6 Мб на жестком диске.

Если запись разговоров включена, то периодически следует проверять свободное место на жестком диске сервера. При необходимости устаревшие папки с разговорами можно перенести на резервный носитель или вовсе удалить. 

При прослушивании записанного разговора с клиентского рабочего места запрашиваемый разговор автоматически загружается с сервера на рабочее место. 


При записи разговоров компания обязана уведомлять об этом. Существует 3 варианта уведомления о записи:

- звуковым файлом во время работы IVR (в целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются). Такой файл можно получить в службе технической поддержки;

- голосом оператора;

- звуковым сигналом определенной частоты и определенной громкости.

Выбор за администратором компании.



Путь куда складываются файлы и скриншоты указывается в настройках медиахранилища

1.jpg


Нашли ошибку?
Выделите текст, нажмите Ctrl + Enter

Сообщение об ошибке

Адрес страницы *
Ошибочный текст *
Комментарий *
Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

Дополнить статью

Адрес *
Ваше ФИО
Ваш Email
Текст дополнения *

Хотите узнать больше о возможностях Call-центра Infinity?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы