Статистика по очередям распределения вызовов (ACD)

Статистика по очередям распределения вызовов (ACD)

Отчет «Сводная информация по очередям»
Расположение: Статистика – Очереди
Данный отчет предполагает средство визуализации данных «таблица».
Одна строка таблицы соответствует какому-либо параметру очереди и содержит его название и значение. Параметры объединяются в группы. В отчете предусмотрены три группы параметров: «Количество вызовов», «Продолжительность ожидания», «Аналитические показатели». 
 
1. Количество вызовов
Эта группа содержит следующие параметры:
- Всего: количество всех вызовов, попавших в очереди.
- Обработанных: количество вызовов, принятых операторами.
- Потерянных: количество потерянных в очередях вызовов. 
 
2. Продолжительность ожидания
Эта группа содержит следующие параметры:
- Средняя: средняя продолжительность ожидания вызовов в очередях.
- Максимальная: максимальная продолжительность ожидания вызовов в очередях.
- Суммарная: суммарная продолжительность ожидания вызовов в очередях. 
 
3. Аналитические показатели
Эта группа содержит следующие параметры:
- Уровень обслуживания: процентный показатель, равный отношению числа обработанных вызовов за заданное время (норма обслуживания) к числу всех вызовов.
- Потерянные вызовы: процент потерянных вызовов от числа всех вызовов. 
 
В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, которые попали в очередь в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Ожидание. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, у которых время нахождения в очереди укладывается в заданный интервал.
3. Очередь. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, которые попали в заданную очередь.
4. Операторы. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, в которых участвовали заданные операторы (группы операторов).
5. Норма обслуживания. Пользователь может задать качественный показатель «норма обслуживания» – лимит времени, за которое входящий звонок должен быть обработан.
1.png

Отчет «Посуточная информация по очередям»
Расположение: Статистика – Очереди
Данный отчет предполагает два способа отображения данных: «диаграмма» и «таблица». Каждая строка таблицы (соответственно одна группа столбиков диаграммы) соответствует одной дате. Отображены: общее количество, количество обработанных и потерянных вызовов; среднее, максимальное и суммарное время ожидания; уровень обслуживания и процент потерянных звонков за этот день.

В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может выбрать данные только за те даты, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Ожидание. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, у которых время нахождения в очереди укладывается в заданный интервал.
3. Очередь. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, которые попали в заданную очередь.
4. Операторы. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, в которых участвовали заданные операторы (группы операторов).
5. Норма обслуживания. Пользователь может задать качественный показатель «норма обслуживания» – лимит времени, за которое входящий звонок должен быть обработан.
1.png

Отчет «Почасовая информация по очередям»
Расположение: Статистика – Очереди
Данный отчет предполагает два способа отображения данных: «диаграмма» и «таблица». Каждая строка таблицы (соответственно одна группа столбиков диаграммы) соответствует одному часу суток. Отображены: общее количество, количество обработанных и потерянных вызовов; среднее, максимальное и суммарное время ожидания; уровень обслуживания и процент потерянных звонков за эти часы.

В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может выбрать данные только за те часы, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Ожидание. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, у которых время нахождения в очереди укладывается в заданный интервал.
3. Очередь. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, которые попали в заданную очередь.
4. Операторы. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, в которых участвовали заданные операторы (группы операторов).
5. Норма обслуживания. Пользователь может задать качественный показатель «норма обслуживания» – лимит времени, за которое входящий звонок должен быть обработан.
1.png

Отчет «15-минутная информация по очередям»
Расположение: Статистика – Очереди
Данный отчет предполагает два способа отображения данных: «диаграмма» и «таблица». Каждая строка таблицы (соответственно один аргумент графика диаграммы) соответствует одному 15-минутному интервалу суток. Отображены: общее количество, количество обработанных и потерянных вызовов; среднее, максимальное и суммарное время ожидания; уровень обслуживания и процент потерянных звонков за каждый 15-минутный интервал.

В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может выбрать данные только за те 15-минутные интервалы, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Ожидание. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, у которых время нахождения в очереди укладывается в заданный интервал.
3. Очередь. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, которые попали в заданную очередь.
4. Операторы. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, в которых участвовали заданные операторы (группы операторов).
5. Норма обслуживания. Пользователь может задать качественный показатель «норма обслуживания» – лимит времени, за которое входящий звонок должен быть обработан.
1.png

Отчет «Сгруппированная информация по очередям»
Расположение: Статистика – Очереди
Данный отчет предполагает два способа отображения данных: «таблица» и «диаграмма». Каждая строка таблицы (соответственно одна группа столбиков диаграммы) соответствует одной очереди. Отображено: название очереди; общее количество вызовов, количество обработанных и потерянных вызовов; средняя, максимальная и суммарная продолжительности ожидания; уровень обслуживания и процент потерянных вызовов в этой очереди.

В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может выбрать только те вызовы, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Ожидание. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, у которых время нахождения в очереди укладывается в заданный интервал.
3. Очередь. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, которые попали в заданную очередь.
4. Операторы. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, в которых участвовали заданные операторы (группы операторов).
5. Норма обслуживания. Пользователь может задать качественный показатель «норма обслуживания» – лимит времени, за которое входящий звонок должен быть обработан.
1.png

Отчет «Потерянные вызовы по очередям»
Расположение: Статистика – Очереди
Данный отчет предполагает способ визуализации данных «таблица». Каждая строка таблицы соответствует одному потерянному вызову. Отображены: дата и время вызова; очередь распределения; состояние; время ожидания; номер абонента; оператор, на которого был распределен этот вызов. 
 
В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может выбрать только те потерянные вызовы, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Ожидание. Пользователь может выбрать данные только тех потерянных вызовов, у которых время нахождения в очереди укладывается в заданный интервал.
3. Очередь. Пользователь может выбрать данные только тех потерянных вызовов, которые попали в заданную очередь.
4. Операторы. Пользователь может выбрать данные только тех потерянных вызовов, на которые были распределены заданные операторы (группы операторов).
1.png

Отчет «Таблица очередей»
Расположение: Статистика – Очереди
Данный отчет предполагает способ отображения данных «таблица». Одна строка таблицы соответствует одному вызову, попавшему в какую-то очередь распределения. Отображены: дата и время начала вызова, очередь распределения, состояние вызова, номер абонента, оператор, на которого распределен этот вызов и приоритет вызова, а также время ожидания в очереди. 
 
В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может выбрать только те вызовы, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Ожидание. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, у которых время нахождения в очереди укладывается в заданный интервал.
3. Очередь. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, которые попали в заданную очередь.
4. Операторы. Пользователь может выбрать данные только тех вызовов, в которых участвовали заданные операторы (группы операторов).
1.png

Отчет «Воронка уровня обслуживания»
Расположение: Статистика – Очереди
Данный отчет предполагает два способа отображения данных: «таблица» и «диаграмма». Одной строке таблицы соответствует одно значение нормы обслуживания. Отображен уровень обслуживания при конкретно взятой норме обслуживания. В диаграмме рост уровня обслуживания в зависимости от роста нормы обслуживания представлен в виде воронки.
Использованные узловые значения нормы обслуживания в секундах: 10, 20, 30, 60, 120, 180, 240, 300. 
 
В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может вычислить уровень обслуживания только для тех вызовов, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Очередь. Пользователь может вычислить уровень обслуживания только для тех вызовов, которые попали в заданную очередь.
3. Операторы. Пользователь может вычислить уровень обслуживания только для тех вызовов, в которых участвовали заданные операторы (группы операторов).
2.png

Отчет «Воронка принятых звонков»
Расположение: Статистика – Очереди
Данный отчет предполагает два способа отображения данных: «таблица» и «диаграмма». Одной строке таблицы соответствует одно значение времени обслуживания. Отображено количество принятых звонков при конкретно взятом времени обслуживания. В диаграмме рост количества принятых звонков в зависимости от роста времени обслуживания представлен в виде воронки. 
 
Использованные узловые значения времени обслуживания в секундах: 10, 20, 30, 60, 120, 180, 240, 300 .
В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может вычислить количество только тех принятых звонков, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Очередь. Пользователь может вычислить количество только тех принятых звонков, которые попали в заданную очередь.
3. Операторы. Пользователь может вычислить количество только тех принятых звонков, в которых участвовали заданные операторы (группы операторов).
2.png
Нашли ошибку?
Выделите текст, нажмите Ctrl + Enter

Сообщение об ошибке

Адрес страницы *
Ошибочный текст *
Комментарий *
Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

Дополнить статью

Адрес *
Ваше ФИО
Ваш Email
Текст дополнения *

Хотите узнать больше о возможностях Call-центра Infinity?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы