- Введение в документацию
-
Infinity X: Пользователи и права
Описание раздела Пользователи и права Пользователи Infinity CallCenter Объединение пользователей в группы Роли для групп и пользователей Подчиненность пользователей и групп Права для пользователей, групп и ролей Квалификация (Skill Level) пользователей Очереди распределения вызовов CallCenter Infinity Дизайнер настройки пользователей и групп Рабочие места пользователей Синхронизация с Active Directory (AD)
-
Infinity X: Отчеты
-
Статистические отчеты
Отчеты по кампаниям Infinity Статистика по очередям распределения вызовов (ACD) Отчеты по пропущенным звонкам в Call-центре Сводный отчет по управлению звонками Сводные аналитические отчеты Отчеты по количеству и направлениям звонков по операторам Сводные отчеты по входящим, исходящим и внутренним звонкам Детализация звонков по минутам, часам, месяцам Детальные таблицы по звонкам Распределение звонков по продолжительности Сводный отчет по разговорам Детализация разговоров по минутам, часам, месяцам Отчет по количеству разговоров по операторам Полная таблица по всем разговорам Отчеты по статусам пользователей и их изменениям Статистика по активности пользователей за определенное время
-
Динамически обновляемые отчеты
Отчет по очередям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по звонкам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по разговорам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по кампаниям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по загрузке линий, обновляемый автоматически
-
Отчеты реального времени
Online мониторинг кампаний Online мониторинг всех звонков call-центра Online мониторинг входящих звонков call-центра Online мониторинг исходящих звонков call-центра Online мониторинг внутренних звонков call-центра Online мониторинг разговоров в call-центре Online мониторинг вызовов в call-центре Online мониторинг очередей (ACD) в call-центре Online мониторинг пользователей в call-центре
- Редактор отчетов
- FAQ по отчетам
-
Статистические отчеты
- Infinity X: Базы данных
-
Infinity X: Сценарии IVR (голосовое меню)
-
Компоненты IVR
Старт сценария IVR Стоп в сценарии IVR Компонент Блок сценария IVR Условия в сценариях IVR Варианты в сценариях IVR Объявить переменную в IVR Присвоить значение переменной в IVR Компонент Цикл While сценария IVR Запустить сценарий IVR Компонент Возврат в сценарии IVR Поднять трубку в сценарии IVR Положить трубку в сценарии IVR Переключить вызов в сценарии IVR Проиграть файл в сценарии IVR Проиграть значение в сценарии IVR Проиграть фразу в сценарии IVR Записать голосовой файл в сценарии IVR Голосовая почта в сценарии IVR Ввод данных с телефона в сценарии IVR Информация о звонке в сценарии IVR Заказ встречного звонка Запуск приложения SQL запрос Уведомление Изменить статус пользователя Комментарии Фрагмент кода Пауза Очередь
- FAQ по IVR
- Примеры настройки IVR у клиентов
-
Компоненты IVR
-
Infinity X: Кампании в call-центре
- Сценарии диалога
-
FAQ по кампаниям
Повторный контакт Как изменить параметр кампании через сценарий? Как мне в рамках сценария диалога, в подсказке, вывести имя текущего оператора? Как организовать автоматический запуск исходящей кампании в ежедневном режиме с 9.00 до 19.00? Как в сценарии диалога сделать проверку - заполнено ли поле и что в нем, в зависимости от этого строить дальнейший диалог? Как изменить вопросы которые отображаются оператору в рамках сценария диалога? Какой тип данных необходимо установить полю которое будет содержать номер телефона? Какой порядок работ по созданию кампании с использованием внешней БД? Опишите пожалуйста расшифровку кодов состояния звонка в кампании Как при использовании кампаний открывать WEB-форму или гиперссылку в браузере? И в чем отличие? Как сделать копию кампании вместе со сценарием диалога? Добавили новые столбцы в проект существующей кампании, в карточке они отображаются, в таблице нет. Как исправить? Как организовать инструмент База знаний? Как удалить записи из таблицы кампании посредством прямого обращения в базу? Как в рамках сценария диалога осуществить перевод текущего звонка, без обращения к дополнительным инструментами оператора Как открыть внешний браузер в рамках сценария диалога? Как настроить кнопки в кампании Как указать несколько исходящих маршрутов в кампаниях
Кампании - общая информация Настройка Кампании Настройка кампании "Рассылка E-mail" Входящая кампания в Infinity Настройка кампании Рассылка СМС Запуск и остановка кампании контрольным событием Добавление кнопок на карточку кампании Получение данных через http при нажатии на кнопку в карточке Таблицы в карточках и сценариях диалога, база адресов Анализатор Автоответов Принцип работы предиктивного алгоритма, а также способы его адаптации Использование глобальных параметров в сценарии после вызова Кампании для обработки писем и сообщения мессенджеров Ручная исходящая кампания Настройка автоинформатора Важный момент при использовании WEB-форм в Кампаниях Запуск кампании Пример настройки кампании и сценария диалога - Infinity X: Администрирование
- Infinity X: Справочники
- Infinity X: Запись разговоров
- Infinity X: Электронная почта
- Infinity X: Индикаторы и Показатели (Wallboards)
- Infinity X: Управление
- Infinity X: Звонок с сайта (Онлайн звонок)
-
Infinity X: Установка и настройка
-
FAQ
Какое количество свободного места для записи разговоров на диске необходимо? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity X? Перенос базы данных Infinity Подскажите, в каком формате в БД хранится время? Имеет ли значение, под какой учетной записью производится установка серверной части Infinity? Возможно, ли организовать схему сценария, зависящего от набранного номера? Вход в систему и пароли В софтфоне информация об абоненте отображается латиницей, как настроить на кириллицу? Как скопировать существующий проект Автоинформатора для интеграции с Luxbase Какие существуют способы передачи SMS сообщений через Infinity? Как сбросить пароль Администратора Проблема с принятием входящего звонка через софтфон на рабочем месте оператора. Порядок перехода на версию PostgreSQL 11.3 Порядок перехода на новую версию телефонии
Установка и настройка: Введение Установка драйвера ключа HASP Установка сервера платформы Установка рабочего места Интеграция с Infinity 4 Регистрация пользователей Переустановка и обновление Infinity X Сбор логов Infinity X с сервера и операторского места Ручная прошивка HASP ключа Автоматическая прошивка HASP ключа Как настроить Infinity X для работы с тонкими клиентами Перенос сервера Infinity Резервирование колл-центра Обновление рабочего места Информация об изменениях в версиях Infinity X -
FAQ
-
Infinity X: Описание типов рабочих мест
-
Рабочее место оператора call-центра
-
FAQ
Какими способами можно совершить звонок в Infinity? Какими способами можно совершить перевод в Infinity? Как переводить звонки на мобильные номера через кнопку "*" понятно. Однако перевод звонка на международный номер не срабатывает. С чем может быть связана проблема? Как настроить показ информации и фото абонента в инструментах "Управление звонками" и "Информация о звонке"
Общий вид рабочего места оператора колл-центра Управление звонками оператором колл-центра Софтфон у оператора колл-центра Информация о звонке у оператора колл-центра Инструмент "Мои звонки" у оператора колл-центра Управление очередями ожидания у оператора колл-центра Справочник абонентов у оператора колл-центра Прослушивание Голосовой почты оператором колл-центра Работа с заявками на обратный звонок Контакты Outlook у оператора колл-центра Отправка SMS операторами колл-центра Отображение информации о сотрудниках оператору колл-центра Управление статусом оператора в колл-центре Управление участием в очередях ожидания колл-центра Контроль оператором продолжительности разговора Отображение WEB-страниц оператору колл-центра -
FAQ
-
Рабочее место оператора call-центра
-
Infinity X: Интеграция с IT-системами
Infinity X: Обзор технологий интеграции Infinity X: Описание модуля интеграции Infinity X: Интеграция с базами данных Список методов и событий модуля интеграции (при использовании HTTP) Интеграция с сервисом синтеза и распознавания Яндекс (SpeechKit Cloud) Интеграция Call-центра Infinity и CRM Битрикс24 Примеры интеграционных решений
- Телефонная платформа
-
Телефонная платформа Infinity 4(устарело)
- Установка Infinity IP ATC
- Номерной план
-
Интеллектуальная АТС
Общие параметры IP АТС Infinity Абоненты АТС IP АТС Infinity Номерной план IP АТС Infinity Устройства и сети IP АТС Infinity Маршрутизация в IP АТС Infinity Исходящие маршруты в IP АТС Infinity IP-узлы в IP АТС Infinity IP-абоненты в IP АТС Infinity Рабочие места в IP АТС Infinity Внешние линии в IP АТС Infinity Внутренние линии в IP АТС Infinity Цифровые потоки Е1 в IP АТС Infinity Короткие номера в IP АТС Infinity Коды городов IP АТС Infinity Черный список в IP АТС Infinity
- Настройка подключений к ТФОП
- Раздел Оборудование
- Настройка типовых конфигураций
- Настройка шлюзов и других устройств
-
FAQ
Сущности вызов, соединение и сеанс Как сбросить пароль Администратора Infinity Contact-Center 4 Расшифровка статусов звонков в таблице M_Calls Какие порты нужно открыть для подключения IP-телефонов? Как использовать ключ защиты, установленный на другом компьютере? Каким образом можно самостоятельно диагностировать причину возникновения проблемы с потоком Е1 на основании лога сервера телефонии? Как зарезервировать порт, чтобы предупредить возникновение ситуации, когда данный порт заняло другое ПО? Мы суммируем статистические данные из разных таблиц, однако значения получаем разные. В чем может быть причина? После установки Infinity не запускается панель управления. В чем может быть проблема? При использовании модуля распределенных серверов возникает односторонняя слышимость (либо дополнительный сервер не запускается). В чем может быть проблема? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity 4? Как перенести все Лог- файлы на другой диск? Как разбить на части файлы trace? Почему при создании нового IP-узла (Рабочее место администратора -> Оборудование -> IP-узлы Н.323, SIP) он не появляется во вкладке Интеллектуальная АТС -> IP-узлы Н.323, SIP? Почему при запуске серверной части Infinity с помощью утилиты "Управление сервером" при нажатии кнопки "Подключиться" выдается "Состояние: Ошибка подключения" Почему при наборе номера с рабочего места слышны три коротких гудка, после чего происходит отбой, и софтфон переходит в состояние Готов? Как перевести звонок на внешнего абонента? Почему при запуске клиентского приложения возникает надпись "Софтфон не назначен"? При разговоре оператора с абонентом периодически раздается характерный звук, как его убрать и что это такое? Что делать, если при установке на win 7 и win 2008 библиотеки не регистрируются в автоматическом режиме? Как улучшить качество звука на Windows Vista? По каким причинам при входящем звонке может не определяться номер звонящего абонента? Какие существуют способы интеграции АТС и «Infinity IP 4»? По какому префиксу отправляются СМС-сообщения? Как привязать IP -телефон к рабочему месту? Где и зачем устанавливается эмуляция flash? Не получается зарегистрировать БД FireBird. Сервер «Infinity IP АТС» не запускается, какие меры необходимо предпринять? Для чего используется Альтернатива Кода "2" в основных параметрах интеллектуальной АТС Что означает галочка не удерживать абонента при повторном нажатии Flash? После установки платы Ольха. Выключаем компьютер, а он перезапускается. Какие действия необходимо произвести для устранения данной неполадки? Для чего необходим параметр Формат передаваемого номера? Необходимо использовать определенное устройство для выхода в город. Какую дополнительную настройку необходимо произвести в исходящих маршрутах? Что будет если данную настройку не производить? В интеллектуальной АТС присутствует пункт абоненты АТС, чем они отличаются от других абонентов АТС не внесенных в этот список? Где производится привязка IP абонента определенному рабочему месту? В графе оборудование сервера телефонии указано 2 серверных IP-адреса, что это означает? Что означают значения префикс и Постфикс в свойствах устройств, и для чего они используются? Как изменить путь к БД? Провайдер потока Е1 поставляет только 12 линий из 30. Какие настройки в «Infinity IP АТС» необходимо произвести? По непонятной причине иногда отключаются некоторые сервера (например ServerT). В чем может быть причина? Как определить были ли разрывы соединения TCP? Неожиданно перестал запускаться сервер. В логе пишет что срок действия ключа закончен, однако по нашим данным ключ пока должен работать. В чем может быть причина? После проверки базы данных Firebird на ошибки с помощью инструмента Database Validation ошибок не найдено Гарантирует ли это что база данных не содержит ошибок? В настройках IP-абонентов есть галочка "Запретить одновременные звонки". Для чего она необходима? При установке был создан пользователь БД INFINITYUSER. Возможно ли изменять его имя и пароль? У нас у каждого внутреннего номера есть параметр переадресации звонка на мобильный при занятости. Почему данный параметр не срабатывает при входящем звонке? У нас в наличии имеется АТС и «Infinity IP АТС», номерной план на АТС и «Infinity IP АТС» будет отличаться как сделать так чтобы не создавать все номера абонентов АТС в «Infinity IP АТС», для возможности позвонить на любой номер из различных номерных пуло У меня стоит сервер Windows 2003 64x, в интерфейсе Infinity вместо русских символов отображаются знаки вопросов, как это исправить? Как определить, что звонок звонил более N секунд и оператор не взял трубку? Как сделать так что бы при звонке с мобильного в call-центр тарификация абонента начиналась не с поднятия трубки call-центром, а с ответа оператора? Можно ли изменить путь к записанным разговорам на отличный от заданного по умолчанию и как это сделать? Можно ли настроить автоматическую подстановку случайного А-номера при исходящем звонке? Прошивка ключа Sentinel Вывести имя текущего оператора Вместо русских символов отображаются знаки вопросов По какой причине могут возникать проблемы с качеством связи(заикания, пропадает голос, трески в записи разговоров и т.д.) NAT Тарификация с момента коммутации Некоторые детали SIP Причины отбоя в потоке E1
- Видеоуроки и Видеоролики
- Чаты и мессенджеры
Настройка чатов и мессенджеры
Общая информация1. Сервис позволяет принимать сообщения из чатов и мессенджеров и обрабатывать как с участием операторов, так и в автоматическом режиме.
2. Поддерживается любое количество учетных записей для каждого из типа мессенджеров.
3. Для каждой учетной записи можно выбрать сценарий, который будет запущен для обработки поступающих сообщений.
4. Сценарий автоматического обслуживания может быть долгоиграющим. При помощи компонентов «Ответить» и «Ждать сообщение» (с таймаутом) можно реализовать ботов любой сложности. Для самых сложных вариантов можно применять фрагменты кода с любой логикой на языке C#.
5. Компонент «Очередь» переключает сообщение на оператора в рамках выбранной очереди распределения вызовов или кампании. При этом у оператора открывается карточка кампании. Дополнительно можно задать командную строку, которая будет выполнена на рабочем месте оператора.
6. Компонент «Очередь» имеет свойство «Продолжительность разговора с оператором, минут». По умолчанию – 10 минут. Если произошло успешное переключение сообщения на оператора, последующие входящие сообщения не будут запускать сценарий, а будут сразу направляться оператору. Если оператор находится в статусе, отличном от «На месте» и «Занят» либо закрыл рабочее место, сообщение будет повторно направлено в сценарий для распределения на другого оператора. Продолжительность считается с момента последнего принятого входящего сообщения, отправленного оператору.
7. Резервирование с оператора снимается при закрытии окна диалога. Последующие сообщения, приходящие оператору в обход сценария, не учитывают статус оператора и не приводят к его резервированию.
8. Если время вышло, для нового входящего сообщения будет снова запущен сценарий. Всю историю диалога можно извлечь из БД при помощи идентификаторов, которые переданы в сценарий в качестве параметров. Компонент «Очередь» по возможности переключит сообщение на оператора, который уже обрабатывал данный диалог. Если это невозможно – на любого доступного оператора из очереди.
9. У оператора есть два инструмента: Мои диалоги и Мои сообщения. У администратора еще два: Все диалоги и Все сообщения. С их помощью можно найти любое сообщение или любой диалог и продолжить переписку, нажав на кнопку «Открыть диалог». Эти инструменты являются клонами одноименных отчетов, поэтому их можно изменять при помощи конструктора отчетов.
Подготовительные работы для всех типов мессенджеров
1. Настроить на сервере интеграцию по протоколу HTTPS (с использованием доменного имени, действительного SSL-сертификата и порта 443 (другие порты приведут к полной или частичной неработоспособности некоторых типов мессенджеров). Администрирование – Параметры системы: Чаты и мессенджеры – Сервер – Порт HTTPS.
2. Указать в параметрах системы внешний URL сервера для подписок (например, https://tester.domain.com:443). Администрирование – Параметры системы: Чаты и мессенджеры – Сервер – Внешний URL для подписок. По данному URL сервер должен быть доступен из сети Интернет.
3. Создать сценарий обработки сообщений (для теста самое простое – сценарий «Зеркало» – отправка в ответ исходного сообщения)
Доступные типы мессенджеров
1. Viber public account. Для запуска нужно:
1.1. В приложении Viber создать учетную запись Viber public account и сохранить ключ авторизации
1.2. Создать в Infinity учетную запись Viber, указав полученный ключ авторизации и выбрав сценарий обработки сообщений
2. Facebook messenger. Для запуска нужно:
2.1. Создать в Infinity учетную запись Facebook Messenger. Сохранить ID и код подтверждения. Выбрать сценарий обработки сообщений
2.2. Создать приложение Facebook (https://developers.facebook.com/apps)
2.3. Добавить продукт Messenger
2.4. Настроить Webhook:
2.4.1. Указать URL в формате: https://tester.domain.com:443/messenger/ID_учетной _записи/
2.4.2. В поле «Подтвердить маркер» указать код подтверждения
2.4.3. Выбрать поле подписки «messages»
2.4.4. Нажать «Подтвердить и сохранить»
2.5. Сгенерировать маркер доступа к странице. Указать его в поле «Ключ доступа страницы» в настройках учетной записи Infinity
2.6. Привязать страницу к Webhook
2.7. Протестировать приложение и отправить на проверку. До завершения проверки приложения связь будет односторонней – сообщения будут доходить только до администратора приложения.
2.8. Более подробная информация доступна по ссылке https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/guides/quick-start
3. Telegram bot. Для запуска нужно:
3.1. В приложении Telegram создать бота и сохранить ключ авторизации
3.2. Создать в Infinity учетную запись Telegram bot, указав полученный ключ авторизации и выбрав сценарий обработки сообщений
4. VK bot. Для запуска нужно:
4.1. Создать в Infinity учетную запись VK. Сохранить ID и секретный ключ
4.2. Создать на сайте vk.com сообщество (группу, встречу или публичную страницу)
4.3. В настройках сообщества перейти в раздел "Работа с API" и создать ключ доступа. Ввести его в свойствах учетной записи Infinity в поле "Ключ авторизации"
4.4. На вкладке "Callback API" указать адрес в формате: https://tester.domain.com:443/messenger/ID_учетной_записи/
4.5. В свойствах учетной записи Infinity указать в поле "Ключ доступа страницы" значение поля "Строка, которую должен вернуть сервер" с сайта vk.com
4.6. Нажать "Подтвердить" на сайте vk.com
4.7. Ввести в поле "Секретный ключ" сайта vk.com значение "Код подтверждения" из настроек учетной записи Infinity и нажать "Сохранить"
4.8. На вкладке "Типы событий" отметить галочкой "Входящее сообщение"
4.9. Управление сообществом - Сообщения - Включены, Настройки для бота - Возможности ботов - Включены
5. Chat2desk. Для запуска нужно:
5.1. Создать в Infinity учетную запись Chat2desk
5.2. В поле Ключ авторизации указать полученный в личном кабинете или у провайдера Token
6. InfoBip. Для запуска нужно:
6.1. Создать в Infinity учетную запись InfoBip.
6.2. Сообщить провайдеру URL для webhook callback в формате: https://tester.domain.com:443/messenger/ID_учетной _записи/
6.3. Заполнить параметры Имя пользователя, Пароль, Канал (например, whatsApp), Номер отправителя
6.4. Параметр ScenarioKey заполнится автоматически при первом включении учетной записи в процессе создания сценария в рамках сервиса InfoBip.
6.5. Отправка исходящих (шаблонных) сообщений через WhatsApp Business – InfoBip
6.5.1. Через провайдера нужно согласовать с WhatsApp формат шаблонов. Пример: «Уважаемый %1! Ваш заказ номер %2 отправлен. Сумма к оплате %3».
6.5.2. Каждый шаблон имеет название и несколько подставляемых параметров.
6.5.3. Такие сообщения отправляются на номер телефона.
6.5.4. Если клиент отвечает – начинается отсчет 24-х часов, в течение которых с клиентом можно переписываться в свободной форме (из сценария или с участием оператора)
6.5.5. Отправка исходящих шаблонных сообщений возможна через фрагмент кода, в который передается ID учетной записи мессенджера, номер телефона, имя шаблона, пространство имен, значения параметров и язык. Пример:
Cx.Client.HTTPListener.MessengersUtils.SendTextMessage(
6029204640, // id account
"79001234567", // received ID or number
@"{
""templateName"": ""infobip_test_hsm"",
""templateNamespace"": ""whatsapp:hsm:it:infobip"",
""templateData"": [
""Иннокентий"",
""Инфинити""
],
""language"": ""ru""
}");
7. SMS. Для запуска нужно:
7.1. Настроить учетную запись SMS-провайдера Zanzara. Как правило, входящий (цифровой) номер и исходящий (символьный) номер отличаются, хотя и обслуживаются в рамках одной учетной записи
7.2. Создать учетную запись мессенджеров с типом SMS, выбрать провайдера
8. Web-chat. Для запуска нужно:
8.1. Создать в Infinity учетную запись Web chat. Сохранить ID и код подтверждения. Выбрать сценарий обработки сообщений
8.2. Внести ID и код подтверждения в файл WebChat2/chat.html на бизнес-сервере (параметры accountID и accountKey)
8.3. В браузере открыть страничку PublicURL/messenger/web/index.html и проверить работу веб-чата. PublicURL – адрес, указанный в качестве внешнего URL для подписок
8.4. Перенести необходимые скрипты и стили из папки WebChat2 на веб-сервер сайта либо использовать ссылки на них через PublicURL
8.5. Можно создавать несколько учетных записей и обрабатывать сообщения с разных сайтов по-разному
8.6. При открытии панели веб-чата в сценарий передается пустое сообщение. В ответ можно отправить клиенту любое сформированное в сценарии приветствие.
8.7. Интервал автопоказа панели веб-чата, а также очередь по умолчанию для проверки наличия активных операторов настраиваются в свойствах учетной записи.