Настройка чатов и мессенджеры

Общая информация
1.    Сервис позволяет принимать сообщения из чатов и мессенджеров и обрабатывать как с участием операторов, так и в автоматическом режиме.
2.    Поддерживается любое количество учетных записей для каждого из типа мессенджеров.
3.    Для каждой учетной записи можно выбрать сценарий, который будет запущен для обработки поступающих сообщений.
4.    Сценарий автоматического обслуживания может быть долгоиграющим. При помощи компонентов «Ответить» и «Ждать сообщение» (с таймаутом) можно реализовать ботов любой сложности. Для самых сложных вариантов можно применять фрагменты кода с любой логикой на языке C#.
5.    Компонент «Очередь» переключает сообщение на оператора в рамках выбранной очереди распределения вызовов или кампании. При этом у оператора открывается карточка кампании. Дополнительно можно задать командную строку, которая будет выполнена на рабочем месте оператора.
6.    Компонент «Очередь» имеет свойство «Продолжительность разговора с оператором, минут». По умолчанию – 10 минут. Если произошло успешное переключение сообщения на оператора, последующие входящие сообщения не будут запускать сценарий, а будут сразу направляться оператору. Если оператор находится в статусе, отличном от «На месте» и «Занят» либо закрыл рабочее место, сообщение будет повторно направлено в сценарий для распределения на другого оператора. Продолжительность считается с момента последнего принятого входящего сообщения, отправленного оператору.
7.    Резервирование с оператора снимается при закрытии окна диалога. Последующие сообщения, приходящие оператору в обход сценария, не учитывают статус оператора и не приводят к его резервированию.
8.    Если время вышло, для нового входящего сообщения будет снова запущен сценарий. Всю историю диалога можно извлечь из БД при помощи идентификаторов, которые переданы в сценарий в качестве параметров. Компонент «Очередь» по возможности переключит сообщение на оператора, который уже обрабатывал данный диалог. Если это невозможно – на любого доступного оператора из очереди.
9.    У оператора есть два инструмента: Мои диалоги и Мои сообщения. У администратора еще два: Все диалоги и Все сообщения. С их помощью можно найти любое сообщение или любой диалог и продолжить переписку, нажав на кнопку «Открыть диалог». Эти инструменты являются клонами одноименных отчетов, поэтому их можно изменять при помощи конструктора отчетов.

Подготовительные работы для всех типов мессенджеров
1.    Настроить на сервере интеграцию по протоколу HTTPS (с использованием доменного имени, действительного SSL-сертификата и порта 443 (другие порты приведут к полной или частичной неработоспособности некоторых типов мессенджеров). Администрирование – Параметры системы: Чаты и мессенджеры – Сервер – Порт HTTPS.
2.    Указать в параметрах системы внешний URL сервера для подписок (например, https://tester.domain.com:443). Администрирование – Параметры системы: Чаты и мессенджеры – Сервер – Внешний URL для подписок. По данному URL сервер должен быть доступен из сети Интернет.
3.    Создать сценарий обработки сообщений (для теста самое простое – сценарий «Зеркало» – отправка в ответ исходного сообщения)

Доступные типы мессенджеров
1.    Viber public account. Для запуска нужно:
1.1.    В приложении Viber создать учетную запись Viber public account и сохранить ключ авторизации
1.2.    Создать в Infinity учетную запись Viber, указав полученный ключ авторизации и выбрав сценарий обработки сообщений

2.    Facebook messenger. Для запуска нужно:
2.1.    Создать в Infinity учетную запись Facebook Messenger. Сохранить ID и код подтверждения. Выбрать сценарий обработки сообщений
2.2.    Создать приложение Facebook (https://developers.facebook.com/apps)
2.3.    Добавить продукт Messenger
2.4.    Настроить Webhook:
2.4.1.    Указать URL в формате: https://tester.domain.com:443/messenger/ID_учетной _записи/
2.4.2.    В поле «Подтвердить маркер» указать код подтверждения
2.4.3.    Выбрать поле подписки «messages»
2.4.4.    Нажать «Подтвердить и сохранить»
2.5.    Сгенерировать маркер доступа к странице. Указать его в поле «Ключ доступа страницы» в настройках учетной записи Infinity
2.6.    Привязать страницу к Webhook
2.7.    Протестировать приложение и отправить на проверку. До завершения проверки приложения связь будет односторонней – сообщения будут доходить только до администратора приложения.
2.8.    Более подробная информация доступна по ссылке https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/guides/quick-start


3.    Telegram bot. Для запуска нужно:
3.1.    В приложении Telegram создать бота и сохранить ключ авторизации
3.2.    Создать в Infinity учетную запись Telegram bot, указав полученный ключ авторизации и выбрав сценарий обработки сообщений

4.    VK bot. Для запуска нужно:
4.1.    Создать в Infinity учетную запись VK. Сохранить ID и секретный ключ
4.2.    Создать на сайте vk.com сообщество (группу, встречу или публичную страницу)
4.3.    В настройках сообщества перейти в раздел "Работа с API" и создать ключ доступа. Ввести его в свойствах учетной записи Infinity в поле "Ключ авторизации"
4.4.    На вкладке "Callback API" указать адрес в формате: https://tester.domain.com:443/messenger/ID_учетной_записи/
4.5.    В свойствах учетной записи Infinity указать в поле "Ключ доступа страницы" значение поля "Строка, которую должен вернуть сервер" с сайта vk.com
4.6.    Нажать "Подтвердить" на сайте vk.com
4.7.    Ввести в поле "Секретный ключ" сайта vk.com значение "Код подтверждения" из настроек учетной записи Infinity и нажать "Сохранить"
4.8.    На вкладке "Типы событий" отметить галочкой "Входящее сообщение"
4.9.    Управление сообществом - Сообщения - Включены, Настройки для бота - Возможности ботов - Включены

5.    Chat2desk. Для запуска нужно:
5.1.    Создать в Infinity учетную запись Chat2desk
5.2.    В поле Ключ авторизации указать полученный в личном кабинете или у провайдера Token

6.    InfoBip. Для запуска нужно:
6.1.    Создать в Infinity учетную запись InfoBip.
6.2.    Сообщить провайдеру URL для webhook callback в формате: https://tester.domain.com:443/messenger/ID_учетной _записи/
6.3.    Заполнить параметры Имя пользователя, Пароль, Канал (например, whatsApp), Номер отправителя
6.4.    Параметр ScenarioKey заполнится автоматически при первом включении учетной записи в процессе создания сценария в рамках сервиса InfoBip.
6.5.    Отправка исходящих (шаблонных) сообщений через WhatsApp Business – InfoBip
6.5.1.    Через провайдера нужно согласовать с WhatsApp формат шаблонов. Пример: «Уважаемый %1! Ваш заказ номер %2 отправлен. Сумма к оплате %3».
6.5.2.    Каждый шаблон имеет название и несколько подставляемых параметров.
6.5.3.    Такие сообщения отправляются на номер телефона.
6.5.4.    Если клиент отвечает – начинается отсчет 24-х часов, в течение которых с клиентом можно переписываться в свободной форме (из сценария или с участием оператора)
6.5.5.    Отправка исходящих шаблонных сообщений возможна через фрагмент кода, в который передается ID учетной записи мессенджера, номер телефона, имя шаблона, пространство имен, значения параметров и язык. Пример:
Cx.Client.HTTPListener.MessengersUtils.SendTextMessage(
    6029204640, // id account
    "79001234567", // received ID or number
    @"{
        ""templateName"": ""infobip_test_hsm"",
        ""templateNamespace"": ""whatsapp:hsm:it:infobip"",
        ""templateData"": [
            ""Иннокентий"",
            ""Инфинити""
        ],
        ""language"": ""ru""
    }");

7.    SMS. Для запуска нужно:
7.1.    Настроить учетную запись SMS-провайдера Zanzara. Как правило, входящий (цифровой) номер и исходящий (символьный) номер отличаются, хотя и обслуживаются в рамках одной учетной записи
7.2.    Создать учетную запись мессенджеров с типом SMS, выбрать провайдера

8.    Web-chat. Для запуска нужно:
8.1.    Создать в Infinity учетную запись Web chat. Сохранить ID и код подтверждения. Выбрать сценарий обработки сообщений
8.2.    Внести ID и код подтверждения в файл WebChat2/chat.html на бизнес-сервере (параметры accountID и accountKey)
8.3.    В браузере открыть страничку PublicURL/messenger/web/index.html и проверить работу веб-чата. PublicURL – адрес, указанный в качестве внешнего URL для подписок
8.4.    Перенести необходимые скрипты и стили из папки WebChat2 на веб-сервер сайта либо использовать ссылки на них через PublicURL
8.5.    Можно создавать несколько учетных записей и обрабатывать сообщения с разных сайтов по-разному
8.6.    При открытии панели веб-чата в сценарий передается пустое сообщение. В ответ можно отправить клиенту любое сформированное в сценарии приветствие.
8.7.    Интервал автопоказа панели веб-чата, а также очередь по умолчанию для проверки наличия активных операторов настраиваются в свойствах учетной записи.