- Введение в документацию
-
Infinity X: Пользователи и права
Описание раздела Пользователи и права Пользователи Infinity CallCenter Объединение пользователей в группы Роли для групп и пользователей Подчиненность пользователей и групп Права для пользователей, групп и ролей Квалификация (Skill Level) пользователей Очереди распределения вызовов CallCenter Infinity Дизайнер настройки пользователей и групп Рабочие места пользователей Синхронизация с Active Directory (AD)
-
Infinity X: Отчеты
-
Статистические отчеты
Отчеты по кампаниям Infinity Статистика по очередям распределения вызовов (ACD) Отчеты по пропущенным звонкам в Call-центре Сводный отчет по управлению звонками Сводные аналитические отчеты Отчеты по количеству и направлениям звонков по операторам Сводные отчеты по входящим, исходящим и внутренним звонкам Детализация звонков по минутам, часам, месяцам Детальные таблицы по звонкам Распределение звонков по продолжительности Сводный отчет по разговорам Детализация разговоров по минутам, часам, месяцам Отчет по количеству разговоров по операторам Полная таблица по всем разговорам Отчеты по статусам пользователей и их изменениям Статистика по активности пользователей за определенное время
-
Динамически обновляемые отчеты
Отчет по очередям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по звонкам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по разговорам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по кампаниям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по загрузке линий, обновляемый автоматически
-
Отчеты реального времени
Online мониторинг кампаний Online мониторинг всех звонков call-центра Online мониторинг входящих звонков call-центра Online мониторинг исходящих звонков call-центра Online мониторинг внутренних звонков call-центра Online мониторинг разговоров в call-центре Online мониторинг вызовов в call-центре Online мониторинг очередей (ACD) в call-центре Online мониторинг пользователей в call-центре
- Редактор отчетов
- FAQ по отчетам
-
Статистические отчеты
- Infinity X: Базы данных
-
Infinity X: Сценарии IVR (голосовое меню)
-
Компоненты IVR
Старт сценария IVR Стоп в сценарии IVR Компонент Блок сценария IVR Условия в сценариях IVR Варианты в сценариях IVR Объявить переменную в IVR Присвоить значение переменной в IVR Компонент Цикл While сценария IVR Запустить сценарий IVR Компонент Возврат в сценарии IVR Поднять трубку в сценарии IVR Положить трубку в сценарии IVR Переключить вызов в сценарии IVR Проиграть файл в сценарии IVR Проиграть значение в сценарии IVR Проиграть фразу в сценарии IVR Записать голосовой файл в сценарии IVR Голосовая почта в сценарии IVR Ввод данных с телефона в сценарии IVR Информация о звонке в сценарии IVR Заказ встречного звонка Запуск приложения SQL запрос Уведомление Изменить статус пользователя Комментарии Фрагмент кода Пауза Очередь
- FAQ по IVR
- Примеры настройки IVR у клиентов
-
Компоненты IVR
-
Infinity X: Кампании в call-центре
- Сценарии диалога
-
FAQ по кампаниям
Как мне в рамках сценария диалога, в подсказке, вывести имя текущего оператора? Как организовать автоматический запуск исходящей кампании в ежедневном режиме с 9.00 до 19.00? Как в сценарии диалога сделать проверку - заполнено ли поле и что в нем, в зависимости от этого строить дальнейший диалог? Как изменить вопросы которые отображаются оператору в рамках сценария диалога? Какой тип данных необходимо установить полю которое будет содержать номер телефона? Какой порядок работ по созданию кампании с использованием внешней БД? Опишите пожалуйста расшифровку кодов состояния звонка в кампании Как при использовании кампаний открывать WEB-форму или гиперссылку в браузере? И в чем отличие? Как сделать копию кампании вместе со сценарием диалога? Добавили новые столбцы в проект существующей кампании, в карточке они отображаются, в таблице нет. Как исправить? Как организовать инструмент База знаний? Как удалить записи из таблицы кампании посредством прямого обращения в базу? Как в рамках сценария диалога осуществить перевод текущего звонка, без обращения к дополнительным инструментами оператора Как открыть внешний браузер в рамках сценария диалога? Как настроить кнопки в кампании
Кампании - общая информация Настройка Кампании Настройка кампании "Рассылка E-mail" Входящая кампания в Infinity Настройка кампании Рассылка СМС Анализатор Автоответов Infinity Запуск и остановка кампании контрольным событием Добавление кнопок на карточку кампании Получение данных через http при нажатии на кнопку в карточке Таблицы в карточках и сценариях диалога, база адресов Анализатор Автоответов Ручная исходящая кампания Настройка автоинформатора Важный момент при использовании WEB-форм в Кампаниях Запуск кампании Пример настройки кампании и сценария диалога - Infinity X: Администрирование
- Infinity X: Справочники
- Infinity X: Запись разговоров
- Infinity X: Электронная почта
- Infinity X: Показатели (Wallboards)
- Infinity X: Звонок с сайта (Онлайн звонок)
-
Infinity X: Установка и настройка
-
FAQ
Какое количество свободного места для записи разговоров на диске необходимо? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity X? Перенос базы данных Infinity Подскажите, в каком формате в БД хранится время? Имеет ли значение, под какой учетной записью производится установка серверной части Infinity? Возможно, ли организовать схему сценария, зависящего от набранного номера? Вход в систему и пароли В софтфоне информация об абоненте отображается латиницей, как настроить на кириллицу? Как скопировать существующий проект Автоинформатора для интеграции с Luxbase Какие существуют способы передачи SMS сообщений через Infinity? Как сбросить пароль Администратора
Установка и настройка: Введение Установка драйвера ключа HASP Установка сервера платформы Установка рабочего места Интеграция с Infinity 4 Регистрация пользователей Переустановка и обновление Infinity X Сбор логов Infinity X с сервера и операторского места Ручная прошивка HASP ключа Автоматическая прошивка HASP ключа Как настроить Infinity X для работы с тонкими клиентами Перенос сервера Infinity Резервирование колл-центра Обновление рабочего места Информация об изменениях в версиях Infinity X -
FAQ
-
Infinity X: Описание типов рабочих мест
-
Рабочее место оператора call-центра
-
FAQ
Настройка звонка одним кликом из excel и браузера Какими способами можно совершить звонок в Infinity? Какими способами можно совершить перевод в Infinity? Как переводить звонки на мобильные номера через кнопку "*" понятно. Однако перевод звонка на международный номер не срабатывает. С чем может быть связана проблема? Как настроить показ информации и фото абонента в инструментах "Управление звонками" и "Информация о звонке"
Общий вид рабочего места оператора колл-центра Управление звонками оператором колл-центра Софтфон у оператора колл-центра Информация о звонке у оператора колл-центра Инструмент "Мои звонки" у оператора колл-центра Управление очередями ожидания у оператора колл-центра Справочник абонентов у оператора колл-центра Прослушивание Голосовой почты оператором колл-центра Работа с заявками на обратный звонок Контакты Outlook у оператора колл-центра Отправка SMS операторами колл-центра Отображение информации о сотрудниках оператору колл-центра Управление статусом оператора в колл-центре Управление участием в очередях ожидания колл-центра Контроль оператором продолжительности разговора Отображение WEB-страниц оператору колл-центра Видеоконсультация при помощи модуля Richcall -
FAQ
-
Рабочее место оператора call-центра
- Infinity X: Интеграция с IT-системами
-
Телефонная платформа Infinity 4
- Установка Infinity IP ATC
- Номерной план
-
Интеллектуальная АТС
Общие параметры IP АТС Infinity Абоненты АТС IP АТС Infinity Номерной план IP АТС Infinity Устройства и сети IP АТС Infinity Маршрутизация в IP АТС Infinity Исходящие маршруты в IP АТС Infinity IP-узлы в IP АТС Infinity IP-абоненты в IP АТС Infinity Рабочие места в IP АТС Infinity Внешние линии в IP АТС Infinity Внутренние линии в IP АТС Infinity Цифровые потоки Е1 в IP АТС Infinity Короткие номера в IP АТС Infinity Коды городов IP АТС Infinity Черный список в IP АТС Infinity
- Настройка подключений к ТФОП
- Раздел Оборудование
- Настройка типовых конфигураций
- Настройка шлюзов и других устройств
-
FAQ
Сущности вызов, соединение и сеанс После проверки базы данных Firebird на ошибки с помощью инструмента Database Validation ошибок не найдено Гарантирует ли это что база данных не содержит ошибок? Необходимо использовать определенное устройство для выхода в город. Какую дополнительную настройку необходимо произвести в исходящих маршрутах? Что будет если данную настройку не производить? В интеллектуальной АТС присутствует пункт абоненты АТС, чем они отличаются от других абонентов АТС не внесенных в этот список? Где производится привязка IP абонента определенному рабочему месту? В графе оборудование сервера телефонии указано 2 серверных IP-адреса, что это означает? Что означают значения префикс и Постфикс в свойствах устройств, и для чего они используются? Как изменить путь к БД? Провайдер потока Е1 поставляет только 12 линий из 30. Какие настройки в «Infinity IP АТС» необходимо произвести? По непонятной причине иногда отключаются некоторые сервера (например ServerT). В чем может быть причина? Как определить были ли разрывы соединения TCP? Неожиданно перестал запускаться сервер. В логе пишет что срок действия ключа закончен, однако по нашим данным ключ пока должен работать. В чем может быть причина? В настройках IP-абонентов есть галочка "Запретить одновременные звонки". Для чего она необходима? Расшифровка статусов звонков в таблице M_Calls При установке был создан пользователь БД INFINITYUSER. Возможно ли изменять его имя и пароль? У нас у каждого внутреннего номера есть параметр переадресации звонка на мобильный при занятости. Почему данный параметр не срабатывает при входящем звонке? У нас в наличии имеется АТС и «Infinity IP АТС», номерной план на АТС и «Infinity IP АТС» будет отличаться как сделать так чтобы не создавать все номера абонентов АТС в «Infinity IP АТС», для возможности позвонить на любой номер из различных номерных пуло У меня стоит сервер Windows 2003 64x, в интерфейсе Infinity вместо русских символов отображаются знаки вопросов, как это исправить? Как определить, что звонок звонил более N секунд и оператор не взял трубку? Как сделать так что бы при звонке с мобильного в call-центр тарификация абонента начиналась не с поднятия трубки call-центром, а с ответа оператора? Можно ли изменить путь к записанным разговорам на отличный от заданного по умолчанию и как это сделать? Можно ли настроить автоматическую подстановку случайного А-номера при исходящем звонке? Прошивка ключа Sentinel Вывести имя текущего оператора Вместо русских символов отображаются знаки вопросов Для чего необходим параметр Формат передаваемого номера? После установки платы Ольха. Выключаем компьютер, а он перезапускается. Какие действия необходимо произвести для устранения данной неполадки? Что означает галочка не удерживать абонента при повторном нажатии Flash? Почему при запуске серверной части Infinity с помощью утилиты "Управление сервером" при нажатии кнопки "Подключиться" выдается "Состояние: Ошибка подключения" Какие порты нужно открыть для подключения IP-телефонов? Как использовать ключ защиты, установленный на другом компьютере? Каким образом можно самостоятельно диагностировать причину возникновения проблемы с потоком Е1 на основании лога сервера телефонии? Как зарезервировать порт, чтобы предупредить возникновение ситуации, когда данный порт заняло другое ПО? Мы суммируем статистические данные из разных таблиц, однако значения получаем разные. В чем может быть причина? После установки Infinity не запускается панель управления. В чем может быть проблема? При использовании модуля распределенных серверов возникает односторонняя слышимость (либо дополнительный сервер не запускается). В чем может быть проблема? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity 4? Как перенести все Лог- файлы на другой диск? Как разбить на части файлы trace? Для чего используется Альтернатива Кода "2" в основных параметрах интеллектуальной АТС Почему при создании нового IP-узла (Рабочее место администратора -> Оборудование -> IP-узлы Н.323, SIP) он не появляется во вкладке Интеллектуальная АТС -> IP-узлы Н.323, SIP? Почему при наборе номера с рабочего места слышны три коротких гудка, после чего происходит отбой, и софтфон переходит в состояние Готов? Как перевести звонок на внешнего абонента? Почему при запуске клиентского приложения возникает надпись "Софтфон не назначен"? При разговоре оператора с абонентом периодически раздается характерный звук, как его убрать и что это такое? Что делать, если при установке на win 7 и win 2008 библиотеки не регистрируются в автоматическом режиме? Как улучшить качество звука на Windows Vista? По каким причинам при входящем звонке может не определяться номер звонящего абонента? Какие существуют способы интеграции АТС и «Infinity IP 4»? По какому префиксу отправляются СМС-сообщения? Как привязать IP -телефон к рабочему месту? Где и зачем устанавливается эмуляция flash? Не получается зарегистрировать БД FireBird. Сервер «Infinity IP АТС» не запускается, какие меры необходимо предпринять? NAT Тарификация с момента коммутации Некоторые детали SIP Причины отбоя в потоке E1
Защищаем сервер IP-телефонии от внешних атак Сбор логов с сервера телефонии Infinity 4 Общая идеология технологии VoIP Пример настройки маршрутов и маршрутизации Прямой доступ к статистике Обновление Infinity 4/ Contact Center 4 Настройка правил маршрутизации для коротких номеров Настройка опционального модуля Infinity 4 - Fax Sender 3 - Видеоуроки и Видеоролики
- Чаты и мессенджеры
Какими способами можно совершить перевод в Infinity?
В рабочее место Infinity заложено множество возможностей для совершения звонков. Рассмотрим основные способы:
Для перевода текущего вызова на внешний номер телефона необходимо нажать клавишу 
или 
, после этого нажать кнопку выхода в город (как правило это цифра 9) и далее набрать необходимый внешний номер. Для перевода звонка на внутренний номер нажимать кнопку выхода в город не требуется.
В любом из вариантов произойдет условный перевод. Если необходимо соединить абонентов без предварительного общения с оператором, то сразу после описанных выше манипуляций следует нажать кнопку 
.
Примечание 1. В call-центре Infinity существует два способа перевести звонок, называемых безусловным и условным переводом.Безусловный перевод - позволяет перевести звонок на другого абонента (группу абонентов) и сразу повесить трубку. В случае, если звонящий не получит ответа от другого абонента, звонок вернется обратно. Условный перевод - в отличие от безусловного перевода переводящему требуется сперва дождаться ответа абонента, на которого переводится звонок, предупредить о сути звонка, и только потом класть трубку
Примечание 2. Во всех инструментах номер может быть набран в произвольном порядке, с пробелами, тире, со скобками, без цифры "8" для выхода на междугородную связь. В каждом случае номер будет преобразован в канонический вид, а потом к вызову будут применены правила маршрутизации.
Вариант 2.1. Для перевода текущего вызова достаточно набрать телефонный номер в строку Номер, любым способом: с клавиатуры или вставкой номера из буфера обмена ( в данном случае нажимать кнопку выхода в город, как правило это цифра 9, не требуется). Вызов осуществляется кнопкой Позвонить или клавишей Enter на клавиатуре. Либо для звонка можно использовать любой из способов доступных в Infinity. Произойдет условный перевод. Если необходимо соединить абонентов без предварительного общения с оператором, то сразу после описанных выше манипуляций следует нажать кнопку в инструменте Софтфон.
Вариант 2.2. Для перевода текущего вызова ставим абонента на удержание 
, набираем телефонный номер в строку Номер, любым способом: с клавиатуры или вставкой номера из буфера обмена ( в данном случае нажимать кнопку выхода в город, как правило это цифра 9, не требуется). Вызов осуществляется кнопкой Позвонить или клавишей Enter на клавиатуре. Либо для звонка можно использовать любой из способов доступных в Infinity. После соединения, для коммутации первого и второго абонента необходимо нажать кнопку 
.
Вариант 2.3. Для перевода текущего вызова необходимо нажать кнопку и набрать соответствующий номер телефона во всплывающем окне 
и нажать OK или Enter на клавиатуре. Произойдет условный перевод. Если необходимо соединить абонентов без предварительного общения с оператором, то сразу после описанных выше манипуляций следует нажать кнопку в инструменте Софтфон.
Вариант 2.4. Для перевода текущего вызова необходимо нажать на стрелку под кнопкой Перевод 
, в выпадающем меню 
выбрать перевод С консультацией и набрать соответствующий номер телефона во всплывающем окне и нажать OK или Enter на клавиатуре. Произойдет условный перевод. Если необходимо соединить абонентов без предварительного общения с оператором, то сразу после описанных выше манипуляций следует нажать кнопку в инструменте Софтфон.
Вариант 2.5. Для перевода текущего вызова необходимо нажать на стрелку под кнопкой Перевод , в выпадающем меню выбрать Быстрый перевод и набрать соответствующий номер телефона во всплывающем окне и нажать OK или Enter на клавиатуре. Произойдет безусловный перевод.
Вариант 3.1. Выбрав строчку с телефонным номером можно нажать кнопку Перевод с консультацией на верхней панели, либо нажав правую кнопку мыши выбрать соответствующий пункт контекстного меню. Если у абонента записано несколько телефонных номеров, система предложит выбрать необходимый. Произойдет условный перевод. Если необходимо соединить абонентов без предварительного общения с оператором, то сразу после описанных выше манипуляций следует нажать кнопку в инструменте Софтфон.
Вариант 3.2. Выбрав строчку с телефонным номером можно нажать кнопку Быстрый перевод на верхней панели, либо нажав правую кнопку мыши выбрать соответствующий пункт контекстного меню. Если у абонента записано несколько телефонных номеров, система предложит выбрать необходимый. Произойдет безусловный перевод.
Вариант 4.1. После нажатия правой кнопки мыши на нужном абоненте выберите Перевод с консультацией из контекстного меню. Произойдет условный перевод. Если необходимо соединить абонентов без предварительного общения с оператором, то сразу после описанных выше манипуляций следует нажать кнопку в инструменте Софтфон.
Вариант 4.2. После нажатия правой кнопки мыши на нужном абоненте выберите Быстрый перевод из контекстного меню. Произойдет безусловный перевод.
Вариант 4.3.После двойного клика мыши на нужном абоненте произойдет условный перевод. Если необходимо соединить абонентов без предварительного общения с оператором, то сразу после описанных выше манипуляций следует нажать кнопку в инструменте Софтфон.
5. Комбинированный метод
В Инструменте Управление звонками ставим абонента на удержание , любым способом в любом инструменте совершаем исходящий звонок. После соединения, для коммутации первого и второго абонента необходимо нажать кнопку .