- Введение в документацию
-
Infinity X: Пользователи и права
Описание раздела Пользователи и права Пользователи Infinity CallCenter Объединение пользователей в группы Роли для групп и пользователей Подчиненность пользователей и групп Права для пользователей, групп и ролей Квалификация (Skill Level) пользователей Очереди распределения вызовов CallCenter Infinity Дизайнер настройки пользователей и групп Рабочие места пользователей Синхронизация с Active Directory (AD)
-
Infinity X: Отчеты
-
Статистические отчеты
Отчеты по кампаниям Infinity Статистика по очередям распределения вызовов (ACD) Отчеты по пропущенным звонкам в Call-центре Сводный отчет по управлению звонками Сводные аналитические отчеты Отчеты по количеству и направлениям звонков по операторам Сводные отчеты по входящим, исходящим и внутренним звонкам Детализация звонков по минутам, часам, месяцам Детальные таблицы по звонкам Распределение звонков по продолжительности Сводный отчет по разговорам Детализация разговоров по минутам, часам, месяцам Отчет по количеству разговоров по операторам Полная таблица по всем разговорам Отчеты по статусам пользователей и их изменениям Статистика по активности пользователей за определенное время
-
Динамически обновляемые отчеты
Отчет по очередям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по звонкам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по разговорам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по кампаниям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по загрузке линий, обновляемый автоматически
-
Отчеты реального времени
Online мониторинг кампаний Online мониторинг всех звонков call-центра Online мониторинг входящих звонков call-центра Online мониторинг исходящих звонков call-центра Online мониторинг внутренних звонков call-центра Online мониторинг разговоров в call-центре Online мониторинг вызовов в call-центре Online мониторинг очередей (ACD) в call-центре Online мониторинг пользователей в call-центре
- Редактор отчетов
- FAQ по отчетам
-
Статистические отчеты
- Infinity X: Базы данных
-
Infinity X: Сценарии IVR (голосовое меню)
-
Компоненты IVR
Старт сценария IVR Стоп в сценарии IVR Компонент Блок сценария IVR Условия в сценариях IVR Варианты в сценариях IVR Объявить переменную в IVR Присвоить значение переменной в IVR Компонент Цикл While сценария IVR Запустить сценарий IVR Компонент Возврат в сценарии IVR Поднять трубку в сценарии IVR Положить трубку в сценарии IVR Переключить вызов в сценарии IVR Проиграть файл в сценарии IVR Проиграть значение в сценарии IVR Проиграть фразу в сценарии IVR Записать голосовой файл в сценарии IVR Голосовая почта в сценарии IVR Ввод данных с телефона в сценарии IVR Информация о звонке в сценарии IVR Заказ встречного звонка Запуск приложения SQL запрос Уведомление Изменить статус пользователя Комментарии Фрагмент кода Пауза Очередь
- FAQ по IVR
- Примеры настройки IVR у клиентов
-
Компоненты IVR
-
Infinity X: Кампании в call-центре
- Сценарии диалога
-
FAQ по кампаниям
Повторный контакт Как изменить параметр кампании через сценарий? Как мне в рамках сценария диалога, в подсказке, вывести имя текущего оператора? Как организовать автоматический запуск исходящей кампании в ежедневном режиме с 9.00 до 19.00? Как в сценарии диалога сделать проверку - заполнено ли поле и что в нем, в зависимости от этого строить дальнейший диалог? Как изменить вопросы которые отображаются оператору в рамках сценария диалога? Какой тип данных необходимо установить полю которое будет содержать номер телефона? Какой порядок работ по созданию кампании с использованием внешней БД? Опишите пожалуйста расшифровку кодов состояния звонка в кампании Как при использовании кампаний открывать WEB-форму или гиперссылку в браузере? И в чем отличие? Как сделать копию кампании вместе со сценарием диалога? Добавили новые столбцы в проект существующей кампании, в карточке они отображаются, в таблице нет. Как исправить? Как организовать инструмент База знаний? Как удалить записи из таблицы кампании посредством прямого обращения в базу? Как в рамках сценария диалога осуществить перевод текущего звонка, без обращения к дополнительным инструментами оператора Как открыть внешний браузер в рамках сценария диалога? Как настроить кнопки в кампании Как указать несколько исходящих маршрутов в кампаниях
Кампании - общая информация Настройка Кампании Настройка кампании "Рассылка E-mail" Входящая кампания в Infinity Настройка кампании Рассылка СМС Запуск и остановка кампании контрольным событием Добавление кнопок на карточку кампании Получение данных через http при нажатии на кнопку в карточке Таблицы в карточках и сценариях диалога, база адресов Анализатор Автоответов Принцип работы предиктивного алгоритма, а также способы его адаптации Использование глобальных параметров в сценарии после вызова Кампании для обработки писем и сообщения мессенджеров Ручная исходящая кампания Настройка автоинформатора Важный момент при использовании WEB-форм в Кампаниях Запуск кампании Пример настройки кампании и сценария диалога - Infinity X: Администрирование
- Infinity X: Справочники
- Infinity X: Запись разговоров
- Infinity X: Электронная почта
- Infinity X: Индикаторы и Показатели (Wallboards)
- Infinity X: Управление
- Infinity X: Звонок с сайта (Онлайн звонок)
-
Infinity X: Установка и настройка
-
FAQ
Какое количество свободного места для записи разговоров на диске необходимо? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity X? Перенос базы данных Infinity Подскажите, в каком формате в БД хранится время? Имеет ли значение, под какой учетной записью производится установка серверной части Infinity? Возможно, ли организовать схему сценария, зависящего от набранного номера? Вход в систему и пароли В софтфоне информация об абоненте отображается латиницей, как настроить на кириллицу? Как скопировать существующий проект Автоинформатора для интеграции с Luxbase Какие существуют способы передачи SMS сообщений через Infinity? Как сбросить пароль Администратора Проблема с принятием входящего звонка через софтфон на рабочем месте оператора. Порядок перехода на версию PostgreSQL 11.3 Порядок перехода на новую версию телефонии
Установка и настройка: Введение Установка драйвера ключа HASP Установка сервера платформы Установка рабочего места Интеграция с Infinity 4 Регистрация пользователей Переустановка и обновление Infinity X Сбор логов Infinity X с сервера и операторского места Ручная прошивка HASP ключа Автоматическая прошивка HASP ключа Как настроить Infinity X для работы с тонкими клиентами Перенос сервера Infinity Резервирование колл-центра Обновление рабочего места Информация об изменениях в версиях Infinity X -
FAQ
-
Infinity X: Описание типов рабочих мест
-
Рабочее место оператора call-центра
-
FAQ
Какими способами можно совершить звонок в Infinity? Какими способами можно совершить перевод в Infinity? Как переводить звонки на мобильные номера через кнопку "*" понятно. Однако перевод звонка на международный номер не срабатывает. С чем может быть связана проблема? Как настроить показ информации и фото абонента в инструментах "Управление звонками" и "Информация о звонке"
Общий вид рабочего места оператора колл-центра Управление звонками оператором колл-центра Софтфон у оператора колл-центра Информация о звонке у оператора колл-центра Инструмент "Мои звонки" у оператора колл-центра Управление очередями ожидания у оператора колл-центра Справочник абонентов у оператора колл-центра Прослушивание Голосовой почты оператором колл-центра Работа с заявками на обратный звонок Контакты Outlook у оператора колл-центра Отправка SMS операторами колл-центра Отображение информации о сотрудниках оператору колл-центра Управление статусом оператора в колл-центре Управление участием в очередях ожидания колл-центра Контроль оператором продолжительности разговора Отображение WEB-страниц оператору колл-центра -
FAQ
-
Рабочее место оператора call-центра
-
Infinity X: Интеграция с IT-системами
Infinity X: Обзор технологий интеграции Infinity X: Описание модуля интеграции Infinity X: Интеграция с базами данных Список методов и событий модуля интеграции (при использовании HTTP) Интеграция с сервисом синтеза и распознавания Яндекс (SpeechKit Cloud) Интеграция Call-центра Infinity и CRM Битрикс24 Примеры интеграционных решений
- Телефонная платформа
-
Телефонная платформа Infinity 4(устарело)
- Установка Infinity IP ATC
- Номерной план
-
Интеллектуальная АТС
Общие параметры IP АТС Infinity Абоненты АТС IP АТС Infinity Номерной план IP АТС Infinity Устройства и сети IP АТС Infinity Маршрутизация в IP АТС Infinity Исходящие маршруты в IP АТС Infinity IP-узлы в IP АТС Infinity IP-абоненты в IP АТС Infinity Рабочие места в IP АТС Infinity Внешние линии в IP АТС Infinity Внутренние линии в IP АТС Infinity Цифровые потоки Е1 в IP АТС Infinity Короткие номера в IP АТС Infinity Коды городов IP АТС Infinity Черный список в IP АТС Infinity
- Настройка подключений к ТФОП
- Раздел Оборудование
- Настройка типовых конфигураций
- Настройка шлюзов и других устройств
-
FAQ
Сущности вызов, соединение и сеанс Как сбросить пароль Администратора Infinity Contact-Center 4 Расшифровка статусов звонков в таблице M_Calls Какие порты нужно открыть для подключения IP-телефонов? Как использовать ключ защиты, установленный на другом компьютере? Каким образом можно самостоятельно диагностировать причину возникновения проблемы с потоком Е1 на основании лога сервера телефонии? Как зарезервировать порт, чтобы предупредить возникновение ситуации, когда данный порт заняло другое ПО? Мы суммируем статистические данные из разных таблиц, однако значения получаем разные. В чем может быть причина? После установки Infinity не запускается панель управления. В чем может быть проблема? При использовании модуля распределенных серверов возникает односторонняя слышимость (либо дополнительный сервер не запускается). В чем может быть проблема? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity 4? Как перенести все Лог- файлы на другой диск? Как разбить на части файлы trace? Почему при создании нового IP-узла (Рабочее место администратора -> Оборудование -> IP-узлы Н.323, SIP) он не появляется во вкладке Интеллектуальная АТС -> IP-узлы Н.323, SIP? Почему при запуске серверной части Infinity с помощью утилиты "Управление сервером" при нажатии кнопки "Подключиться" выдается "Состояние: Ошибка подключения" Почему при наборе номера с рабочего места слышны три коротких гудка, после чего происходит отбой, и софтфон переходит в состояние Готов? Как перевести звонок на внешнего абонента? Почему при запуске клиентского приложения возникает надпись "Софтфон не назначен"? При разговоре оператора с абонентом периодически раздается характерный звук, как его убрать и что это такое? Что делать, если при установке на win 7 и win 2008 библиотеки не регистрируются в автоматическом режиме? Как улучшить качество звука на Windows Vista? По каким причинам при входящем звонке может не определяться номер звонящего абонента? Какие существуют способы интеграции АТС и «Infinity IP 4»? По какому префиксу отправляются СМС-сообщения? Как привязать IP -телефон к рабочему месту? Где и зачем устанавливается эмуляция flash? Не получается зарегистрировать БД FireBird. Сервер «Infinity IP АТС» не запускается, какие меры необходимо предпринять? Для чего используется Альтернатива Кода "2" в основных параметрах интеллектуальной АТС Что означает галочка не удерживать абонента при повторном нажатии Flash? После установки платы Ольха. Выключаем компьютер, а он перезапускается. Какие действия необходимо произвести для устранения данной неполадки? Для чего необходим параметр Формат передаваемого номера? Необходимо использовать определенное устройство для выхода в город. Какую дополнительную настройку необходимо произвести в исходящих маршрутах? Что будет если данную настройку не производить? В интеллектуальной АТС присутствует пункт абоненты АТС, чем они отличаются от других абонентов АТС не внесенных в этот список? Где производится привязка IP абонента определенному рабочему месту? В графе оборудование сервера телефонии указано 2 серверных IP-адреса, что это означает? Что означают значения префикс и Постфикс в свойствах устройств, и для чего они используются? Как изменить путь к БД? Провайдер потока Е1 поставляет только 12 линий из 30. Какие настройки в «Infinity IP АТС» необходимо произвести? По непонятной причине иногда отключаются некоторые сервера (например ServerT). В чем может быть причина? Как определить были ли разрывы соединения TCP? Неожиданно перестал запускаться сервер. В логе пишет что срок действия ключа закончен, однако по нашим данным ключ пока должен работать. В чем может быть причина? После проверки базы данных Firebird на ошибки с помощью инструмента Database Validation ошибок не найдено Гарантирует ли это что база данных не содержит ошибок? В настройках IP-абонентов есть галочка "Запретить одновременные звонки". Для чего она необходима? При установке был создан пользователь БД INFINITYUSER. Возможно ли изменять его имя и пароль? У нас у каждого внутреннего номера есть параметр переадресации звонка на мобильный при занятости. Почему данный параметр не срабатывает при входящем звонке? У нас в наличии имеется АТС и «Infinity IP АТС», номерной план на АТС и «Infinity IP АТС» будет отличаться как сделать так чтобы не создавать все номера абонентов АТС в «Infinity IP АТС», для возможности позвонить на любой номер из различных номерных пуло У меня стоит сервер Windows 2003 64x, в интерфейсе Infinity вместо русских символов отображаются знаки вопросов, как это исправить? Как определить, что звонок звонил более N секунд и оператор не взял трубку? Как сделать так что бы при звонке с мобильного в call-центр тарификация абонента начиналась не с поднятия трубки call-центром, а с ответа оператора? Можно ли изменить путь к записанным разговорам на отличный от заданного по умолчанию и как это сделать? Можно ли настроить автоматическую подстановку случайного А-номера при исходящем звонке? Прошивка ключа Sentinel Вывести имя текущего оператора Вместо русских символов отображаются знаки вопросов По какой причине могут возникать проблемы с качеством связи(заикания, пропадает голос, трески в записи разговоров и т.д.) NAT Тарификация с момента коммутации Некоторые детали SIP Причины отбоя в потоке E1
- Видеоуроки и Видеоролики
- Чаты и мессенджеры
Описание, Компиляция и Активация сценариев IVR
Описание
Основным инструментом обработки вызова в «Infinity Call-центр X» является сценарий. В терминах «Infinity Call-центр X» сценарий это специальным образом сформулированный алгоритм (программный код) по которому происходит обработка вызова. Создание и редактирование сценариев происходит через специальный редактор сценариев. Сценарий предназначен для построения голосовых меню (IVR), интеллектуальной обработки и маршрутизации вызовов, а так же для решения ряда служебных задач.
Аббревиатура IVR расшифровывается на английском языке как Interactive Voice Response. Дословно это можно перевести как интерактивный голосовой автоответчик. Основная задача системы предварительно записанных голосовых сообщений это функция маршрутизации звонков внутри call-центра на основе данных о звонке и действий абонента.
Помимо базового функционала IVR – воспроизведения ряда заранее записанных фраз и обработки нажатий абонентом кнопок на телефоне, – сценарии в «Infinity» позволяют:
- выполнить запрос в базу данных и получить данные;
- проиграть значение переменной любого типа (число, дата, время, номер телефона, сумму, количество);
- синтезировать текст в голос и воспроизвести результат;
- переключить вызов на любой номер телефона;
- записать голосовое сообщение;
- принять заявку на встречный звонок;
- выполнить любое количество математических операций, операций со строками и операций сравнений.
При помощи сценариев можно реализовать любую произвольную логику обработки вызовов. Кроме обработки входящих и исходящих вызовов, сценарии могут быть использованы при совершении внутренних звонков, при переключении вызова на служебный номер, или при завершении вызова. На базе сценариев может быть построено не только голосовое приветствие call-центра, но и системы самообслуживания клиентов (предоставление информации без участия оператора), и голосовые порталы.
Голосовой портал – это высоко технологичный инструмент, состоящий из комплекса интерактивных голосовых сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг.
Передовой технологией в «Infinity Call-центр X» является возможность синтеза речи в сочетании с ее распознаванием. Это значит, что любой абонент – мужчина, женщина или ребенок могут осуществлять навигацию по голосовому меню просто голосом. В сценарии встроены модули, распознающие произнесенный абонентом текст. Это значит, что можно в дополнении к традиционным тональным сигналам (DTMF) распознавать запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, по комбинациям цифр.
Озвучивание сценариев важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание голоса диктора, используемой лексики и музыкального сопровождения создает благоприятное впечатление от звонка в организацию.
Любой вызов, поступивший со стороны телефонной сети общего пользования (ТФОП, IP-провайдер, АТС, IP-АТС) попадает в сценарий, обозначенный как главный сценарий call-центра.
Редактор Сценариев
В создании и разработке сценариев есть очень приятная особенность – вам, возможно, никогда не придется писать ни единой строчки программного кода, а все программирование сводится к визуальному построению блок-схемы обработки вызова.
Редактор сценариев это инструмент визуального программирования при помощи которого создаются сценарии обработки вызова. Для создания сценария доступны три десятка специальных компонентов за счет использования которых и реализуется логика сценария.
Редактор сценариев доступен с рабочего места администратора «Infinity Call-центр X». Управление сценариями производится из раздела "Администрирование/Сценарии" рабочего места администратора.
Администрирование сценариев предназначено для осуществления основных операций со сценариями:
-создавать, редактировать, удалять;
-переименовывать, сортировать и иерархически упорядочить;
-экспортировать и импортировать;
-компилировать;
-активировать и деактивировать;
-назначить главным.
Для всех сценариев поддерживается их версионность – можно создавать любое количество версий сценария, что значительно упрощает процедуру редактирования сценария и сохранения истории изменений. Количество сценариев в системе не ограничено. Любой сценарий может быть вызван из другого сценария, а количество вложенных сценариев не ограниченно.
Все сценарии перед их использованием должны быть скомпилированы и активированы. Для приема всех входящих звонков один из активных сценариев должен быть Главным. Любой входящий звонок начинает обрабатываться в Главном сценарии, именно Главный сценарий является единой точкой входа для всех входящих звонков.
При редактировании каждого сценария доступны такие функции как:
-сохранить сценарий;
-очистить сценарий;
-восстановить последние изменения;
-изменить масштаб;
-и переключиться из режима редактирования в режим обзора сценария.
Управление основными функциями редактора сценариев сгруппировано в левой верхней части меню:
В меню "Вид" редактора сценариев настраивается внешний вид соединительных линий, свойства компонентов и стиль отображения компонентов.
Рабочая область редактора сценариев
Сценарий – это алгоритм, состоящий из компонентов и переходов между ними. Компонент сценария это действие, выполняемое call-центром. Каждый компонент имеет один вход, собственный набор свойств, и несколько выходов, соответствующих разным результатам выполнения действия. Последовательности компонентов (действий) и переходов между ними и образуют сценарий call-центра.
Компоненты
Все компоненты объединяются в три группы:
Основные – набор компонентов, обеспечивающих математическую логику
IVR – набор компонентов обеспечивающих управление вызовом и работу со звуковыми файлами;
Дополнительные – набор компонентов, обеспечивающих интеграцию сценария с другим функционалом call-центра и сторонними источниками данных.
Для того, чтобы добавить компонент в сценарий, необходимо выбрать его в меню, кликнуть на компонент и следом на рабочую область сценария. Если компонент выбран, а вы передумали его добавлять, то снять выделение можно нажав на кнопку со стрелкой в левой части меню.
Каждый компонент (за исключением компонентов "старт" и "стоп") имеет вход, один или несколько выходов и собственный набор свойств. В свойствах определяется специфика выполнения действия, выполняемого компонентом. Один и тот же компонент может быть несколько раз использован в сценарии с разным набором свойств. Каждый компонент в сценарии имеет уникальное свойство "Имя". Имя компонента в сценарии может быть любым, но не должно совпадать с именами других компонентов.
Каждый сценарий начинается компонентом "Старт" и заканчивается компонентом "Стоп".
Каждый компонент в отдельности описан в соответствующем разделе.
КОМПИЛЯЦИЯ И АКТИВАЦИЯ
Сценарий представляет собой исходный программный код на языке C++. Перед его использование в системе он должен быть преобразован в машинные коды. Этот процесс называется компиляцией. В момент компиляции «Infinity Call-центр X» проверяет сценарий на наличие ошибок и в случае их отсутствия преобразует сценарий в машинные коды.
Для компиляции сценария его необходимо выбрать в списке сценариев "Администрирование" / "Сценарии" и нажать на кнопку "Компилировать" в панели инструментов. Если в процессе проверки сценария в нем были обнаружены ошибки, то компиляция сценария не произойдет и будет выведено сообщение об ошибке. Для успешной компиляции необходимо исправить ошибки и отправить сценарий на компиляцию заново.
Чтобы сценарий прошедший компиляцию стал готов к использованию в системе его надо активировать.
Активация сценария это простая процедура для выполнения которой достаточно выбрать сценарий из списка и нажать кнопку "Активировать" в панели инструментов.
Сценарий прошедший процедуру компиляции и активированный готов к использованию в системе.