Основным инструментом обработки вызова в «Infinity Call-центр X» является сценарий. В терминах «Infinity Call-центр X» сценарий это специальным образом сформулированный алгоритм (программный код) по которому происходит обработка вызова. Создание и редактирование сценариев происходит через специальный редактор сценариев. Сценарий предназначен для построения голосовых меню (IVR), интеллектуальной обработки и маршрутизации вызовов, а так же для решения ряда служебных задач.

Аббревиатура IVR расшифровывается на английском языке как Interactive Voice Response. Дословно это можно перевести как интерактивный голосовой автоответчик. Основная задача системы предварительно записанных голосовых сообщений это функция маршрутизации звонков внутри call-центра на основе данных о звонке и действий абонента.

Помимо базового функционала IVR – воспроизведения ряда заранее записанных фраз и обработки нажатий абонентом кнопок на телефоне, – сценарии в «Infinity» позволяют:

- выполнить запрос в базу данных и получить данные;

- проиграть значение переменной любого типа (число, дата, время, номер телефона, сумму, количество);

- синтезировать текст в голос и воспроизвести результат;

- переключить вызов на любой номер телефона;

- записать голосовое сообщение;

- принять заявку на встречный звонок;

- выполнить любое количество математических операций, операций со строками и операций сравнений.

При помощи сценариев можно реализовать любую произвольную логику обработки вызовов. Кроме обработки входящих и исходящих вызовов, сценарии могут быть использованы при совершении внутренних звонков, при переключении вызова на служебный номер, или при завершении вызова. На базе сценариев может быть построено не только голосовое приветствие call-центра, но и системы самообслуживания клиентов (предоставление информации без участия оператора), и голосовые порталы.

Голосовой портал – это высоко технологичный инструмент, состоящий из комплекса интерактивных голосовых сервисов, ориентированных на потребителей товаров и услуг.

Передовой технологией в «Infinity Call-центр X» является возможность синтеза речи в сочетании с ее распознаванием. Это значит, что любой абонент – мужчина, женщина или ребенок могут осуществлять навигацию по голосовому меню просто голосом. В сценарии встроены модули, распознающие произнесенный абонентом текст. Это значит, что можно в дополнении к традиционным тональным сигналам (DTMF) распознавать запросы по имени, отчеству и фамилии, названию отдела, по комбинациям цифр.

Озвучивание сценариев важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание голоса диктора, используемой лексики и музыкального сопровождения создает благоприятное впечатление от звонка в организацию.

Любой вызов, поступивший со стороны телефонной сети общего пользования (ТФОП, IP-провайдер, АТС, IP-АТС) попадает в сценарий, обозначенный как главный сценарий call-центра.

Редактор Сценариев

В создании и разработке сценариев есть очень приятная особенность – вам, возможно, никогда не придется писать ни единой строчки программного кода, а все программирование сводится к визуальному построению блок-схемы обработки вызова.

Редактор сценариев это инструмент визуального программирования при помощи которого создаются сценарии обработки вызова. Для создания сценария доступны три десятка специальных компонентов за счет использования которых и реализуется логика сценария.

Редактор сценариев доступен с рабочего места администратора «Infinity Call-центр X». Управление сценариями производится из раздела "Администрирование/Сценарии" рабочего места администратора.

Администрирование сценариев предназначено для осуществления основных операций со сценариями:

-создавать, редактировать, удалять;

-переименовывать, сортировать и иерархически упорядочить;

-экспортировать и импортировать;

-компилировать;

-активировать и деактивировать;

-назначить главным.

Для всех сценариев поддерживается их версионность – можно создавать любое количество версий сценария, что значительно упрощает процедуру редактирования сценария и сохранения истории изменений. Количество сценариев в системе не ограничено. Любой сценарий может быть вызван из другого сценария, а количество вложенных сценариев не ограниченно.

Все сценарии перед их использованием должны быть скомпилированы и активированы. Для приема всех входящих звонков один из активных сценариев должен быть Главным. Любой входящий звонок начинает обрабатываться в Главном сценарии, именно Главный сценарий является единой точкой входа для всех входящих звонков.

При редактировании каждого сценария доступны такие функции как:

-сохранить сценарий;

-очистить сценарий;

-восстановить последние изменения;

-изменить масштаб;

-и переключиться из режима редактирования в режим обзора сценария.

Управление основными функциями редактора сценариев сгруппировано в левой верхней части меню:

В меню "Вид" редактора сценариев настраивается внешний вид соединительных линий, свойства компонентов и стиль отображения компонентов.

Рабочая область редактора сценариев

Сценарий – это алгоритм, состоящий из компонентов и переходов между ними. Компонент сценария это действие, выполняемое call-центром. Каждый компонент имеет один вход, собственный набор свойств, и несколько выходов, соответствующих разным результатам выполнения действия. Последовательности компонентов (действий) и переходов между ними и образуют сценарий call-центра.

Компоненты

Все компоненты объединяются в три группы:

Основные – набор компонентов, обеспечивающих математическую логику

IVR – набор компонентов обеспечивающих управление вызовом и работу со звуковыми файлами;

Дополнительные – набор компонентов, обеспечивающих интеграцию сценария с другим функционалом call-центра и сторонними источниками данных.

Для того, чтобы добавить компонент в сценарий, необходимо выбрать его в меню, кликнуть на компонент и следом на рабочую область сценария. Если компонент выбран, а вы передумали его добавлять, то снять выделение можно нажав на кнопку со стрелкой в левой части меню.

Каждый компонент (за исключением компонентов "старт" и "стоп") имеет вход, один или несколько выходов и собственный набор свойств. В свойствах определяется специфика выполнения действия, выполняемого компонентом. Один и тот же компонент может быть несколько раз использован в сценарии с разным набором свойств. Каждый компонент в сценарии имеет уникальное свойство "Имя". Имя компонента в сценарии может быть любым, но не должно совпадать с именами других компонентов.

Каждый сценарий начинается компонентом "Старт" и заканчивается компонентом "Стоп".

Каждый компонент в отдельности описан в соответствующем разделе.

КОМПИЛЯЦИЯ И АКТИВАЦИЯ

Сценарий представляет собой исходный программный код на языке C++. Перед его использование в системе он должен быть преобразован в машинные коды. Этот процесс называется компиляцией. В момент компиляции «Infinity Call-центр X» проверяет сценарий на наличие ошибок и в случае их отсутствия преобразует сценарий в машинные коды.

Для компиляции сценария его необходимо выбрать в списке сценариев "Администрирование" / "Сценарии" и нажать на кнопку "Компилировать" в панели инструментов. Если в процессе проверки сценария в нем были обнаружены ошибки, то компиляция сценария не произойдет и будет выведено сообщение об ошибке. Для успешной компиляции необходимо исправить ошибки и отправить сценарий на компиляцию заново.

Чтобы сценарий прошедший компиляцию стал готов к использованию в системе его надо активировать.

Активация сценария это простая процедура для выполнения которой достаточно выбрать сценарий из списка и нажать кнопку "Активировать" в панели инструментов.

Сценарий прошедший процедуру компиляции и активированный готов к использованию в системе.