Сводные аналитические отчеты

Сводные аналитические отчеты

Отчет «Сводный отчет»
Расположение: Статистика – Звонки – Аналитические показатели – Детализованные аналитические отчеты
Данный отчет предполагает способ отображения данных «таблица». В таблице имеется всего одна строка, в которой отображаются следующие показатели:
1. Процент дозвона. Это процент звонков, в которых абонент был успешно соединен с оператором.
2. Уровень обслуживания. Этот показатель равен отношению числа звонков, принятых в течение определенного времени, к числу всех входящих звонков.
3. Потерянные звонки. Общий процент. Звонок считается потерянным, если его результатом является потеря звонка (результат равен 131, 191 или 192). Отображается их процент от общего числа входящих звонков.
Без учета первых 5 секунд: Процент потерянных звонков без учета тех звонков, полная продолжительность которых менее 5 секунд.
4. Все звонки. Поступило звонков: количество звонков, попавших в очередь распределения вызовов. Принято звонков: количество звонков, обработанных операторами.
5. Уход из очереди. Всего: количество звонков, не дождавшихся соединения с оператором. В течение первых 5 секунд: число звонков, покинувших очередь распределения в течение первых 5 секунд.
6. Средние показатели по времени. Время ожидания в очереди: среднее время ожидания в очереди входящего звонка. Время ухода из очереди: среднее время, после которого звонок покидает очередь.
Время диалога оператора: среднее время диалога оператора со звонящим абонентом.
7. Суммарные показатели по времени. Время ожидания в очереди: суммарное время в часах. Уход: суммарное время ухода из очереди. Диалог: суммарное время входящих сеансов в часах.
8. Принято в течение первых: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: количество принятых звонков за указанные продолжительности.
9. Уложились в норму обслуживания: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: уровень обслуживания при указанной норме обслуживания.

В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может выбрать данные только по тем звонкам, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Норма обслуживания. Пользователь может задать норму обслуживания, повлияв тем самым на значение уровня обслуживания.
3. Ожидаемый уровень обслуживания. Если уровень обслуживания не превосходит введенный пользователем показатель, то уровень обслуживания в таблице выделяется жирным шрифтом.
4. Операторы. Пользователь может выбрать данные только по тем звонкам, в которых участвовали заданные операторы.
image001.png

По месяцам
Отчет «Краткий отчет по месяцам»
Расположение: Статистика – Звонки – Аналитические показатели – Детализованные аналитические отчеты – По месяцам
Данный отчет предполагает способ визуализации данных «таблица». Одна строка таблица соответствует набору показателей за один месяц. Отображены следующие показатели:
1. Количество поступивших звонков. Количество звонков, попавших в очередь распределения вызовов.
2. Звонки IVR. Количество звонков, попавших в IVR.
3. Процент потерянных звонков. Общий процент. Звонок считается потерянным, если его результатом является потеря звонка (результат равен 131, 191 или 192). Отображается их процент от общего числа входящих звонков.
Без учета первых 5 секунд: Процент потерянных звонков без учета тех звонков, полная продолжительность которых менее 5 секунд.
4. Процент уложившихся в норму обслуживания: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: уровень обслуживания при указанной норме обслуживания.
5. Среднее время ответа оператора, секунд: среднее время в секундах, за которое звонок достигает оператора.
6. Среднее время диалога оператора, секунд: среднее время диалога оператора с абонентом в секундах.

В отчете предусмотрен следующий способ фильтрации данных:
Период. Пользователь может выбрать данные только по тем звонкам, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
image003.png

Отчет «Полный отчет по месяцам»
Расположение: Статистика – Звонки – Аналитические показатели – Детализованные аналитические отчеты – По месяцам
Данный отчет предполагает способ визуализации данных «таблица». Одна строка таблица соответствует набору показателей за один месяц. Отображены следующие показатели:
1. Количество поступивших звонков. Количество звонков, попавших в очередь распределения вызовов.
2. Звонки IVR. Количество звонков, попавших в IVR.
3. Количество потерянных звонков. Общее количество. Звонок считается потерянным, если его результатом является потеря звонка (результат равен 131, 191 или 192). В первые 5 секунд: количество потерянных звонком общей продолжительностью менее 5 секунд.
4. Принятые звонки за определенное время: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: количество принятых звонков за указанные продолжительности.
5. Процент потерянных звонков. Общий процент. Звонок считается потерянным, если его результатом является потеря звонка (результат равен 131, 191 или 192). Отображается их процент от общего числа входящих звонков.
Без учета первых 5 секунд: Процент потерянных звонков без учета тех звонков, полная продолжительность которых менее 5 секунд.
6. Процент уложившихся в норму обслуживания: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: уровень обслуживания при указанной норме обслуживания.
7. Суммарное время ожидания. Суммарное время ожидания ответа оператора в часах.
8. Среднее время ответа оператора, секунд: среднее время в секундах, за которое звонок достигает оператора.
9. Среднее время диалога оператора, секунд: среднее время диалога оператора с абонентом в секундах.

В отчете предусмотрен следующий способ фильтрации данных:
Период. Пользователь может выбрать данные только по тем звонкам, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
image005.png

Отчет «Краткий почасовой отчет»
Расположение: Статистика – Звонки – Аналитические показатели – Детализованные аналитические отчеты – Почасовые
Данный отчет предполагает способ визуализации данных «таблица». Одна строка таблица соответствует набору показателей за один час суток. Отображены следующие показатели:
1. Количество поступивших звонков. Количество звонков, попавших в очередь распределения вызовов.
2. Звонки IVR. Количество звонков, попавших в IVR.
3. Процент потерянных звонков. Общий процент. Звонок считается потерянным, если его результатом является потеря звонка (результат равен 131, 191 или 192). Отображается их процент от общего числа входящих звонков.
Без учета первых 5 секунд: Процент потерянных звонков без учета тех звонков, полная продолжительность которых менее 5 секунд.
4. Процент уложившихся в норму обслуживания: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: уровень обслуживания при указанной норме обслуживания.
5. Среднее время ответа оператора, секунд: среднее время в секундах, за которое звонок достигает оператора.
6. Среднее время диалога оператора, секунд: среднее время диалога оператора с абонентом в секундах.

В отчете предусмотрен следующий способ фильтрации данных:
Период. Пользователь может выбрать данные только по тем звонкам, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
image007.png

Отчет «Полный почасовой отчет»
Расположение: Статистика – Звонки – Аналитические показатели – Детализованные аналитические отчеты – Почасовые
Данный отчет предполагает способ визуализации данных «таблица». Одна строка таблица соответствует набору показателей за один час суток. Отображены следующие показатели:
1. Количество поступивших звонков. Количество звонков, попавших в очередь распределения вызовов.
2. Звонки IVR. Количество звонков, попавших в IVR.
3. Количество потерянных звонков. Общее количество. Звонок считается потерянным, если его результатом является потеря звонка (результат равен 131, 191 или 192). В первые 5 секунд: количество потерянных звонком общей продолжительностью менее 5 секунд.
4. Принятые звонки за определенное время: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: количество принятых звонков за указанные продолжительности.
5. Процент потерянных звонков. Общий процент. Звонок считается потерянным, если его результатом является потеря звонка (результат равен 131, 191 или 192). Отображается их процент от общего числа входящих звонков.
Без учета первых 5 секунд: Процент потерянных звонков без учета тех звонков, полная продолжительность которых менее 5 секунд.
6. Процент уложившихся в норму обслуживания: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: уровень обслуживания при указанной норме обслуживания.
7. Суммарное время ожидания. Суммарное время ожидания ответа оператора в часах.
8. Среднее время ответа оператора, секунд: среднее время в секундах, за которое звонок достигает оператора.
9. Среднее время диалога оператора, секунд: среднее время диалога оператора с абонентом в секундах.

В отчете предусмотрен следующий способ фильтрации данных:
Период. Пользователь может выбрать данные только по тем звонкам, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
image009.png

Посуточные
Отчет «Краткий посуточный отчет»
Расположение: Статистика – Звонки – Аналитические показатели – Детализованные аналитические отчеты – Посуточные
Данный отчет предполагает способ визуализации данных «таблица». Одна строка таблица соответствует набору показателей за одни сутки. Отображены следующие показатели:
1. Количество поступивших звонков. Количество звонков, попавших в очередь распределения вызовов.
2. Звонки IVR. Количество звонков, попавших в IVR.
3. Процент потерянных звонков. Общий процент. Звонок считается потерянным, если его результатом является потеря звонка (результат равен 131, 191 или 192). Отображается их процент от общего числа входящих звонков.
Без учета первых 5 секунд: Процент потерянных звонков без учета тех звонков, полная продолжительность которых менее 5 секунд.
4. Процент уложившихся в норму обслуживания: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: уровень обслуживания при указанной норме обслуживания.
5. Среднее время ответа оператора, секунд: среднее время в секундах, за которое звонок достигает оператора.
6. Среднее время диалога оператора, секунд: среднее время диалога оператора с абонентом в секундах.

В отчете предусмотрен следующий способ фильтрации данных:
Период. Пользователь может выбрать данные только по тем звонкам, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
image011.png

Отчет «Полный посуточный отчет»
Расположение: Статистика – Звонки – Аналитические показатели – Детализованные аналитические отчеты – Посуточные
Данный отчет предполагает способ визуализации данных «таблица». Одна строка таблица соответствует набору показателей за одни сутки. Отображены следующие показатели:
1. Количество поступивших звонков. Количество звонков, попавших в очередь распределения вызовов.
2. Звонки IVR. Количество звонков, попавших в IVR.
3. Количество потерянных звонков. Общее количество. Звонок считается потерянным, если его результатом является потеря звонка (результат равен 131, 191 или 192). В первые 5 секунд: количество потерянных звонком общей продолжительностью менее 5 секунд.
4. Принятые звонки за определенное время: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: количество принятых звонков за указанные продолжительности.
5. Процент потерянных звонков. Общий процент. Звонок считается потерянным, если его результатом является потеря звонка (результат равен 131, 191 или 192). Отображается их процент от общего числа входящих звонков.
Без учета первых 5 секунд: Процент потерянных звонков без учета тех звонков, полная продолжительность которых менее 5 секунд.
6. Процент уложившихся в норму обслуживания: 10, 20, 30, 40, 60, 90, 120, 180 секунд: уровень обслуживания при указанной норме обслуживания.
7. Суммарное время ожидания. Суммарное время ожидания ответа оператора в часах.
8. Среднее время ответа оператора, секунд: среднее время в секундах, за которое звонок достигает оператора.
9. Среднее время диалога оператора, секунд: среднее время диалога оператора с абонентом в секундах.

В отчете предусмотрен следующий способ фильтрации данных:
Период. Пользователь может выбрать данные только по тем звонкам, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
image013.png

Отчет «Уровень обслуживания по операторам»
Расположение: Статистика – Звонки – Аналитические показатели – Уровень обслуживания
Данный отчет предполагает два способа отображения данных: «таблица» и «диаграмма». Каждая строка таблицы (соответственно каждый столбик диаграммы) соответствует уровню обслуживания какого-либо оператора. Этот показатель вычисляется как отношение числа звонков, принятых оператором за определенное время, к числу всех входящих звонков для этого оператора.
В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может вычислить уровень обслуживания только для тех звонков, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Операторы. Пользователь имеет возможность выбора данных только для заданных операторов (групп операторов).
3. Норма обслуживания. Пользователь имеет возможность задать норму обслуживания, повлияв на вычисление показателя уровня обслуживания.
image015.png

Отчет «Воронка уровня обслуживания»
Расположение: Статистика – Звонки – Аналитические показатели – Уровень обслуживания
Данный отчет предполагает два способа отображения данных: «таблица» и «диаграмма». Одной строке таблицы соответствует одно значение нормы обслуживания. Отображен уровень обслуживания при конкретно взятой норме обслуживания. В диаграмме рост уровня обслуживания в зависимости от роста нормы обслуживания представлен в виде воронки.
Использованные узловые значения нормы обслуживания в секундах: 10, 20, 30, 60, 120, 180, 240, 300 .

В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может вычислить уровень обслуживания только для тех звонков, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Продолжительность. Пользователь может вычислить уровень обслуживания только для тех звонков, продолжительность которых попадает в заданный интервал.
3. Операторы. Пользователь может вычислить уровень обслуживания только для тех звонков, в которых участвовали заданные операторы (группы операторов).
image017.png

Отчет «Воронка принятых звонков»
Расположение: Статистика – Звонки – Аналитические показатели – Уровень обслуживания
Данный отчет предполагает два способа отображения данных: «таблица» и «диаграмма». Одной строке таблицы соответствует одно значение времени обслуживания. Отображено количество принятых звонков при конкретно взятом времени обслуживания. В диаграмме рост количества принятых звонков в зависимости от роста времени обслуживания представлен в виде воронки.

Использованные узловые значения времени обслуживания в секундах: 10, 20, 30, 60, 120, 180, 240, 300 .
В отчете предусмотрены следующие способы фильтрации данных:
1. Период. Пользователь может вычислить количество только тех принятых звонков, которые попали в заданный интервал времени. Для удобства предусмотрена возможность выбора некоторых стандартных интервалов (сегодня, вчера, за неделю, за месяц) с помощью кнопок.
2. Продолжительность. Пользователь может вычислить количество только тех звонков, продолжительность которых попадает в заданный интервал.
3. Операторы. Пользователь может вычислить количество только тех принятых звонков, в которых участвовали заданные операторы (группы операторов).
image019.png
Нашли ошибку?
Выделите текст, нажмите Ctrl + Enter

Сообщение об ошибке

Адрес страницы *
Ошибочный текст *
Комментарий *
Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

Дополнить статью

Адрес *
Ваше ФИО
Ваш Email
Текст дополнения *

Хотите узнать больше о возможностях Call-центра Infinity?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы