- Введение в документацию
-
Infinity X: Пользователи и права
Описание раздела Пользователи и права Пользователи Infinity CallCenter Объединение пользователей в группы Роли для групп и пользователей Подчиненность пользователей и групп Права для пользователей, групп и ролей Квалификация (Skill Level) пользователей Очереди распределения вызовов CallCenter Infinity Дизайнер настройки пользователей и групп Рабочие места пользователей Синхронизация с Active Directory (AD)
-
Infinity X: Отчеты
-
Статистические отчеты
Отчеты по кампаниям Infinity Статистика по очередям распределения вызовов (ACD) Отчеты по пропущенным звонкам в Call-центре Сводный отчет по управлению звонками Сводные аналитические отчеты Отчеты по количеству и направлениям звонков по операторам Сводные отчеты по входящим, исходящим и внутренним звонкам Детализация звонков по минутам, часам, месяцам Детальные таблицы по звонкам Распределение звонков по продолжительности Сводный отчет по разговорам Детализация разговоров по минутам, часам, месяцам Отчет по количеству разговоров по операторам Полная таблица по всем разговорам Отчеты по статусам пользователей и их изменениям Статистика по активности пользователей за определенное время
-
Динамически обновляемые отчеты
Отчет по очередям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по звонкам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по разговорам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по кампаниям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по загрузке линий, обновляемый автоматически
-
Отчеты реального времени
Online мониторинг кампаний Online мониторинг всех звонков call-центра Online мониторинг входящих звонков call-центра Online мониторинг исходящих звонков call-центра Online мониторинг внутренних звонков call-центра Online мониторинг разговоров в call-центре Online мониторинг вызовов в call-центре Online мониторинг очередей (ACD) в call-центре Online мониторинг пользователей в call-центре
- Редактор отчетов
- FAQ по отчетам
-
Статистические отчеты
- Infinity X: Базы данных
-
Infinity X: Сценарии IVR (голосовое меню)
-
Компоненты IVR
Старт сценария IVR Стоп в сценарии IVR Компонент Блок сценария IVR Условия в сценариях IVR Варианты в сценариях IVR Объявить переменную в IVR Присвоить значение переменной в IVR Компонент Цикл While сценария IVR Запустить сценарий IVR Компонент Возврат в сценарии IVR Поднять трубку в сценарии IVR Положить трубку в сценарии IVR Переключить вызов в сценарии IVR Проиграть файл в сценарии IVR Проиграть значение в сценарии IVR Проиграть фразу в сценарии IVR Записать голосовой файл в сценарии IVR Голосовая почта в сценарии IVR Ввод данных с телефона в сценарии IVR Информация о звонке в сценарии IVR Заказ встречного звонка Запуск приложения SQL запрос Уведомление Изменить статус пользователя Комментарии Фрагмент кода Пауза Очередь
- FAQ по IVR
- Примеры настройки IVR у клиентов
-
Компоненты IVR
-
Infinity X: Кампании в call-центре
- Сценарии диалога
-
FAQ по кампаниям
Повторный контакт Как изменить параметр кампании через сценарий? Как мне в рамках сценария диалога, в подсказке, вывести имя текущего оператора? Как организовать автоматический запуск исходящей кампании в ежедневном режиме с 9.00 до 19.00? Как в сценарии диалога сделать проверку - заполнено ли поле и что в нем, в зависимости от этого строить дальнейший диалог? Как изменить вопросы которые отображаются оператору в рамках сценария диалога? Какой тип данных необходимо установить полю которое будет содержать номер телефона? Какой порядок работ по созданию кампании с использованием внешней БД? Опишите пожалуйста расшифровку кодов состояния звонка в кампании Как при использовании кампаний открывать WEB-форму или гиперссылку в браузере? И в чем отличие? Как сделать копию кампании вместе со сценарием диалога? Добавили новые столбцы в проект существующей кампании, в карточке они отображаются, в таблице нет. Как исправить? Как организовать инструмент База знаний? Как удалить записи из таблицы кампании посредством прямого обращения в базу? Как в рамках сценария диалога осуществить перевод текущего звонка, без обращения к дополнительным инструментами оператора Как открыть внешний браузер в рамках сценария диалога? Как настроить кнопки в кампании Как указать несколько исходящих маршрутов в кампаниях
Кампании - общая информация Настройка Кампании Настройка кампании "Рассылка E-mail" Входящая кампания в Infinity Настройка кампании Рассылка СМС Запуск и остановка кампании контрольным событием Добавление кнопок на карточку кампании Получение данных через http при нажатии на кнопку в карточке Таблицы в карточках и сценариях диалога, база адресов Анализатор Автоответов Принцип работы предиктивного алгоритма, а также способы его адаптации Использование глобальных параметров в сценарии после вызова Кампании для обработки писем и сообщения мессенджеров Ручная исходящая кампания Настройка автоинформатора Важный момент при использовании WEB-форм в Кампаниях Запуск кампании Пример настройки кампании и сценария диалога - Infinity X: Администрирование
- Infinity X: Справочники
- Infinity X: Запись разговоров
- Infinity X: Электронная почта
- Infinity X: Индикаторы и Показатели (Wallboards)
- Infinity X: Управление
- Infinity X: Звонок с сайта (Онлайн звонок)
-
Infinity X: Установка и настройка
-
FAQ
Какое количество свободного места для записи разговоров на диске необходимо? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity X? Перенос базы данных Infinity Подскажите, в каком формате в БД хранится время? Имеет ли значение, под какой учетной записью производится установка серверной части Infinity? Возможно, ли организовать схему сценария, зависящего от набранного номера? Вход в систему и пароли В софтфоне информация об абоненте отображается латиницей, как настроить на кириллицу? Как скопировать существующий проект Автоинформатора для интеграции с Luxbase Какие существуют способы передачи SMS сообщений через Infinity? Как сбросить пароль Администратора Проблема с принятием входящего звонка через софтфон на рабочем месте оператора. Порядок перехода на версию PostgreSQL 11.3 Порядок перехода на новую версию телефонии
Установка и настройка: Введение Установка драйвера ключа HASP Установка сервера платформы Установка рабочего места Интеграция с Infinity 4 Регистрация пользователей Переустановка и обновление Infinity X Сбор логов Infinity X с сервера и операторского места Ручная прошивка HASP ключа Автоматическая прошивка HASP ключа Как настроить Infinity X для работы с тонкими клиентами Перенос сервера Infinity Резервирование колл-центра Обновление рабочего места Информация об изменениях в версиях Infinity X -
FAQ
-
Infinity X: Описание типов рабочих мест
-
Рабочее место оператора call-центра
-
FAQ
Какими способами можно совершить звонок в Infinity? Какими способами можно совершить перевод в Infinity? Как переводить звонки на мобильные номера через кнопку "*" понятно. Однако перевод звонка на международный номер не срабатывает. С чем может быть связана проблема? Как настроить показ информации и фото абонента в инструментах "Управление звонками" и "Информация о звонке"
Общий вид рабочего места оператора колл-центра Управление звонками оператором колл-центра Софтфон у оператора колл-центра Информация о звонке у оператора колл-центра Инструмент "Мои звонки" у оператора колл-центра Управление очередями ожидания у оператора колл-центра Справочник абонентов у оператора колл-центра Прослушивание Голосовой почты оператором колл-центра Работа с заявками на обратный звонок Контакты Outlook у оператора колл-центра Отправка SMS операторами колл-центра Отображение информации о сотрудниках оператору колл-центра Управление статусом оператора в колл-центре Управление участием в очередях ожидания колл-центра Контроль оператором продолжительности разговора Отображение WEB-страниц оператору колл-центра -
FAQ
-
Рабочее место оператора call-центра
-
Infinity X: Интеграция с IT-системами
Infinity X: Обзор технологий интеграции Infinity X: Описание модуля интеграции Infinity X: Интеграция с базами данных Список методов и событий модуля интеграции (при использовании HTTP) Интеграция с сервисом синтеза и распознавания Яндекс (SpeechKit Cloud) Интеграция Call-центра Infinity и CRM Битрикс24 Примеры интеграционных решений
- Телефонная платформа
-
Телефонная платформа Infinity 4(устарело)
- Установка Infinity IP ATC
- Номерной план
-
Интеллектуальная АТС
Общие параметры IP АТС Infinity Абоненты АТС IP АТС Infinity Номерной план IP АТС Infinity Устройства и сети IP АТС Infinity Маршрутизация в IP АТС Infinity Исходящие маршруты в IP АТС Infinity IP-узлы в IP АТС Infinity IP-абоненты в IP АТС Infinity Рабочие места в IP АТС Infinity Внешние линии в IP АТС Infinity Внутренние линии в IP АТС Infinity Цифровые потоки Е1 в IP АТС Infinity Короткие номера в IP АТС Infinity Коды городов IP АТС Infinity Черный список в IP АТС Infinity
- Настройка подключений к ТФОП
- Раздел Оборудование
- Настройка типовых конфигураций
- Настройка шлюзов и других устройств
-
FAQ
Сущности вызов, соединение и сеанс Как сбросить пароль Администратора Infinity Contact-Center 4 Расшифровка статусов звонков в таблице M_Calls Какие порты нужно открыть для подключения IP-телефонов? Как использовать ключ защиты, установленный на другом компьютере? Каким образом можно самостоятельно диагностировать причину возникновения проблемы с потоком Е1 на основании лога сервера телефонии? Как зарезервировать порт, чтобы предупредить возникновение ситуации, когда данный порт заняло другое ПО? Мы суммируем статистические данные из разных таблиц, однако значения получаем разные. В чем может быть причина? После установки Infinity не запускается панель управления. В чем может быть проблема? При использовании модуля распределенных серверов возникает односторонняя слышимость (либо дополнительный сервер не запускается). В чем может быть проблема? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity 4? Как перенести все Лог- файлы на другой диск? Как разбить на части файлы trace? Почему при создании нового IP-узла (Рабочее место администратора -> Оборудование -> IP-узлы Н.323, SIP) он не появляется во вкладке Интеллектуальная АТС -> IP-узлы Н.323, SIP? Почему при запуске серверной части Infinity с помощью утилиты "Управление сервером" при нажатии кнопки "Подключиться" выдается "Состояние: Ошибка подключения" Почему при наборе номера с рабочего места слышны три коротких гудка, после чего происходит отбой, и софтфон переходит в состояние Готов? Как перевести звонок на внешнего абонента? Почему при запуске клиентского приложения возникает надпись "Софтфон не назначен"? При разговоре оператора с абонентом периодически раздается характерный звук, как его убрать и что это такое? Что делать, если при установке на win 7 и win 2008 библиотеки не регистрируются в автоматическом режиме? Как улучшить качество звука на Windows Vista? По каким причинам при входящем звонке может не определяться номер звонящего абонента? Какие существуют способы интеграции АТС и «Infinity IP 4»? По какому префиксу отправляются СМС-сообщения? Как привязать IP -телефон к рабочему месту? Где и зачем устанавливается эмуляция flash? Не получается зарегистрировать БД FireBird. Сервер «Infinity IP АТС» не запускается, какие меры необходимо предпринять? Для чего используется Альтернатива Кода "2" в основных параметрах интеллектуальной АТС Что означает галочка не удерживать абонента при повторном нажатии Flash? После установки платы Ольха. Выключаем компьютер, а он перезапускается. Какие действия необходимо произвести для устранения данной неполадки? Для чего необходим параметр Формат передаваемого номера? Необходимо использовать определенное устройство для выхода в город. Какую дополнительную настройку необходимо произвести в исходящих маршрутах? Что будет если данную настройку не производить? В интеллектуальной АТС присутствует пункт абоненты АТС, чем они отличаются от других абонентов АТС не внесенных в этот список? Где производится привязка IP абонента определенному рабочему месту? В графе оборудование сервера телефонии указано 2 серверных IP-адреса, что это означает? Что означают значения префикс и Постфикс в свойствах устройств, и для чего они используются? Как изменить путь к БД? Провайдер потока Е1 поставляет только 12 линий из 30. Какие настройки в «Infinity IP АТС» необходимо произвести? По непонятной причине иногда отключаются некоторые сервера (например ServerT). В чем может быть причина? Как определить были ли разрывы соединения TCP? Неожиданно перестал запускаться сервер. В логе пишет что срок действия ключа закончен, однако по нашим данным ключ пока должен работать. В чем может быть причина? После проверки базы данных Firebird на ошибки с помощью инструмента Database Validation ошибок не найдено Гарантирует ли это что база данных не содержит ошибок? В настройках IP-абонентов есть галочка "Запретить одновременные звонки". Для чего она необходима? При установке был создан пользователь БД INFINITYUSER. Возможно ли изменять его имя и пароль? У нас у каждого внутреннего номера есть параметр переадресации звонка на мобильный при занятости. Почему данный параметр не срабатывает при входящем звонке? У нас в наличии имеется АТС и «Infinity IP АТС», номерной план на АТС и «Infinity IP АТС» будет отличаться как сделать так чтобы не создавать все номера абонентов АТС в «Infinity IP АТС», для возможности позвонить на любой номер из различных номерных пуло У меня стоит сервер Windows 2003 64x, в интерфейсе Infinity вместо русских символов отображаются знаки вопросов, как это исправить? Как определить, что звонок звонил более N секунд и оператор не взял трубку? Как сделать так что бы при звонке с мобильного в call-центр тарификация абонента начиналась не с поднятия трубки call-центром, а с ответа оператора? Можно ли изменить путь к записанным разговорам на отличный от заданного по умолчанию и как это сделать? Можно ли настроить автоматическую подстановку случайного А-номера при исходящем звонке? Прошивка ключа Sentinel Вывести имя текущего оператора Вместо русских символов отображаются знаки вопросов По какой причине могут возникать проблемы с качеством связи(заикания, пропадает голос, трески в записи разговоров и т.д.) NAT Тарификация с момента коммутации Некоторые детали SIP Причины отбоя в потоке E1
- Видеоуроки и Видеоролики
- Чаты и мессенджеры
Номерной план IP АТС Infinity
Номерной план – это список всех внутренних номеров «Infinity IP АТС».
Внутренний номер – это телефонный номер (может быть трех-, четырех-, пятизначный или любой длины), используемый внутри телефонной станции для адресации телефонных вызовов.
Перечень всех внутренних номеров «Infinity IP АТС» называется Номерной план. Доступ к редактированию номерного плана осуществляется из раздела "Администрирование" / "Телефония" рабочего места администратора. В дереве свойств необходимо выбрать раздел "Infinity 4", выбрать нужный сервер телефонии (их может быть несколько) "Сервер Infinity 4", ветку "Интеллектуальная АТС" / "Номерной план". Каждый элемент находящийся в этой ветке дерева является внутренним номером сервера Infinity 4. В примере на рисунке ниже приведен номерной план:
В номерном плане различают четыре типа внутренних номеров:
1. Стандартный – телефонный номер любого внутреннего абонента «Infinity IP АТС».
2. Групповой – телефонный номер группы пользователей. Предназначен для маршрутизации вызова на несколько внутренних номеров.
3. Служебный – телефонный номер, предназначенный для доступа к дополнительным возможностям станции.
4. Быстрый набор – телефонный номер, предназначенный для ускоренного набора телефонного номера внешнего по отношению к «Infinity IP АТС»
Стандартный
Стандартный номер предназначен для определения внутреннего телефонного номера пользователя или внутреннего телефонного номера устройства (IP-телефон или программный софтфон). Стандартный номер может быть закреплен за оператором, IP-телефоном, аналоговым телефоном или абонентом сторонней АТС или целиком за сторонней АТС.
Двойным щелчком мыши на стандартном внутреннем номере активируем форму управления его свойствами.
Структура каждого стандартного номера содержит следующие свойства:
Общие |
|
Номер включен |
[Да]/Нет |
Описание |
Текстовое поле, используемое системой для обозначения имени абонента |
Статическое выделение |
Привязка номера телефона: |
Внутренняя линия (FXS) |
к конкретной внутренней аналоговой линии |
IP-абонент |
привязка номера телефона к конкретному IP-абоненту |
Абонент АТС |
привязка номера телефона к конкретному абоненту внешней АТС |
АТС |
привязка номера телефона за внешней АТС |
Время ожидания ответа |
|
Время на поднятие трубки, сек |
время в секундах, которое отводится абоненту для подъема трубки, по истечении этого времени вызов на номер прекратиться с признаком "нет ответа". Для пользователя call-центра этот вызов будет считаться потерянным. Параметры компонента "Переключить" имеют больший приоритет, чем время на поднятие трубки, выставленные для стандартного номера |
Не отображать в справочнике |
признак, определяющий будет ли номер телефона отображен во встроенном корпоративном справочнике |
Статус оператора |
|
Установить статус "Нет на месте" при отсутствии ответа |
Да/[Нет]
|
Установить статус "Перерыв" после обработки звонка |
Да/[Нет]
|
Типы звонков для перерыва |
- Входящие; - Исходящие; - Все |
Время перерыва, сек |
0 сек, перерыва нет |
Разрешить прием звонков во время исходящей кампании |
Да/[Нет] |
Очередь |
|
Включить очередь ожидания |
Да/[Нет]. Если включить очередь ожидания, то при поступлении звонка на номер, который в данный момент занят, абонент не услышит коротких гудков, а телефонный вызов от него будет поставлен в очередь ожидания. Как только номер освободится, звонок будет направлен на него. Для каждого внутреннего номера можно включить индивидуальные параметры очереди ожидания. Индивидуальные параметры очереди ожидания не имеет смысла настраивать для всех стандартных номеров, входящих в состав группового номера. |
Максимальная длина очереди |
При необходимости, можно задать Максимальную длину очереди – сколько абонентов одновременно могут находиться в очереди, при превышении этого значения, остальные абоненты услышат сигнал "Занято" [0] – целочисленная величина определяющая максимальное количество абонентов, находящихся в очереди. Значение параметра равное 0 обозначает отсутствие ограничения на длину очереди |
Сопровождение очереди |
Во время нахождения в очереди ожидания абоненту может воспроизводиться различное сопровождение очереди. Это может быть музыка ожидания, прогноз времени ожидания, положение абонента в очереди либо выбранный Сценарий голосового меню IVR, например, предоставляющий информацию о новостях компании и проводимых акциях. - [Музыка ожидания] - Прогноз времени ожидания (точность 5 секунд) - Голосовое меню (Сценарий IVR) - Положение абонента в очереди - Прогноз времени ожидания (точность 30 секунд) |
Сценарий IVR |
|
Максимальное время, сек |
При не [0] время в секундах, , а также Максимальное время, в течение которого абонент может находиться в очереди. После превышения указанного значения абонент будет исключен из очереди, и будет запущен выбранный Сценарий выхода из очереди. |
Сценарий выхода из очереди |
|
Отображать в мониторинге и статистике очередей |
|
Переадресация |
В разделе Переадресация указываются номера телефонов (внутренние или внешние), на которые будут автоматически переводиться поступающие на стандартный номер звонки при выполнении тех или иных условий. |
По занятости |
|
По отсутствию ответа |
|
По статусу отошел |
|
По статусу Не беспокоить |
|
По статусу Не в сети |
|
Возврат звонка при не успешном переводе |
|
Прочее |
|
Номер прямого набора |
Для внутренних аналоговых линий бывает удобно указать Номер прямого набора. Этот номер будет набран автоматически после поднятия трубки. Например, если абонент совершает только городские исходящие звонки, в качестве номера прямого набора можно указать служебный номер "9", предназначенный для выхода в город. |
Номер перехвата вызова |
Часто бывает удобно "перехватить" звонок, поступивший на соседние телефонные аппараты. Для этого предназначен режим Перехват вызовов. В поле Номера перехвата через пробел указывается список стандартных номеров, звонки с которых разрешено перехватывать. Алгоритм перехвата звонков описан в разделе Служебный номер. |
CallerID для исходящих вызовов |
За каждым внутренним номером можно закрепить внешний городской номер, который автоматически будет подставляться как при исходящих вызовах. Этот номер задается в поле CallerID. Если это поле будет пустым «Infinity IP АТС» автоматически подставит CallerID устройства с которого будет совершен исходящий вызов. |
Не включать факс-сервер при коммутации с данным номером |
Если в состав комплекса входит лицензия на факс-сервер, то он будет перехватывать все факсимильные сообщения и принимать их в электронном виде. В тех же случаях, если на данном стандартном номере установлен стационарный факсимильный аппарат, то перехват факс-сервером факсимильных сообщений может помешать нормальному приему факсимильного сообщения на аппарат. Для случаев предусмотрена возможность отключать работу факс сервера при коммутации с стандартным номером. Если у вас на стандартном номере установлен аппаратный факс или факс-модем, то следует активировать опцию "не включать факс-сервер" при коммутации с данным номером |
Постфикс имен файлов удержания и ожидания |
|
Групповой
Групповой номер предназначен для маршрутизации вызовов на группу операторов (пользователей). Групповой номер состоит из списка стандартных номеров и может формироваться двумя способами. Первый способ указание перечня внутренних номеров явно как список стандартных внутренних номеров, разделенных пробелом. Второй способ определения группового номера это ссылка на группу операторов. В этом случае групповой номер будет формироваться динамически на основе стандартных номеров операторов, входящих в группу.
Структура каждого стандартного номера содержит следующие свойства:
Общие |
|
Номер включен |
[Да]/Нет |
Описание |
Текстовое поле, используемое системой для обозначения имени абонента |
Время ожидания ответа |
|
Время на поднятие трубки, сек |
время в секундах, которое отводится каждому пользователю для подъема трубки, по истечении этого времени вызов будет переведен на другого пользователя в группе. Для текущего пользователя call-центра этот вызов будет считаться потерянным. 1. Рекомендуемое время на поднятие каждым оператором в call-центре составляет 11 секунд (три длинных гудка)
|
Общее время ответа, сек |
время в секундах, которое отводится всей группе на ответ на вызов. Если по истечении этого времени ответ не будет дан ни одним оператором, вызов будет считаться потерянным. Из компонента "Переключить" будет произведен выход по ветке "нет ответа" 1. Рекомендуемое время на поднятие каждым оператором в группе call-центра составляет не менее 180 секунд. Время в течении которого как минимум 16 операторов должны полностью исчерпать время на поднятие трубки.
|
Не отображать в справочнике |
надо ли номер телефона отображать во встроенном корпоративном справочнике |
Состав |
|
Перебор стандартных номеров |
|
Алгоритм перебора |
начинает работать, если первый оператор, которого система выбрала, не взял трубку:
|
Последовательность |
– Последовательно;
|
Список номеров |
|
Номера через пробел |
перечисление списка стандартных номеров, входящих в состав группового |
По возможности переключать на персонального оператора |
Предусмотрен режим, при котором звонок абонента при наличии таковой возможности будет переключен на пользователя, который последний раз разговаривал с данным абонентом. Это позволяет сократить время обработки повторных обращений клиентов, т.к. пользователю не нужно заново входить в курс дела. Для включения режима эта опция и предназначена. Будет срабатывать только в том случае, если вызов поступил повторно в течение часа и оператор, ранее обрабатывавший этот вызов, свободен. При большой нагрузке на call-центр эффекта от включения опции не будет; |
Очередь |
|
Включить очередь ожидания |
Да/[Нет] |
Максимальная длина очереди |
При необходимости, можно задать Максимальную длину очереди – сколько абонентов одновременно могут находиться в очереди, при превышении этого значения, остальные абоненты услышат сигнал "Занято" [0] – целочисленная величина определяющая максимальное количество абонентов, находящихся в очереди. Значение параметра равное 0 обозначает отсутствие ограничения на длину очереди |
Сопровождение очереди |
Во время нахождения в очереди ожидания абоненту может воспроизводиться различное сопровождение очереди. Это может быть музыка ожидания, прогноз времени ожидания, положение абонента в очереди либо выбранный Сценарий голосового меню IVR, например, предоставляющий информацию о новостях компании и проводимых акциях. · [Музыка ожидания] · Прогноз времени ожидания (точность 5 секунд) · Голосовое меню (Сценарий IVR) · Положение абонента в очереди · Прогноз времени ожидания (точность 30 секунд) |
Сценарий IVR |
Сценарий IVR, который будет запущен вместо стандартного сопровождения очереди Внимание! Следует обратить внимание на то, чтобы сценарий IVR сопровождения очереди по длительности превышал максимальное время в очереди. Если длина очереди по времени не ограничена, но сценарий IVR сопровождения очереди должен быть циклическим. |
Максимальное время, сек |
Максимальное время в секундах, в течение которого абонент может находиться в очереди. После превышения указанного значения абонент будет исключен из очереди, и будет запущен выбранный Сценарий выхода из очереди. |
Сценарий выхода из очереди |
Сценарий call-центра, который будет срабатывать при выходе абонента из очереди ожидания по событиям "превышено максимальное время ожидания в очереди" или "превышено максимальное количество абонентов в очереди". |
Включать очередь при при отсутствии операторов |
Если в составе группового номера отсутствует хотя бы один оператор (в любом статусе), то переключение на такой групповой номер не будет осуществлено и вызов не будет поставлен в очередь, если не включена эта опция. |
Отображать в мониторинге и статистике очередей |
|
Сложности вызывает выбор последовательности перебора стандартных номеров между "наименее занятым" или "наиболее свободным" оператором. В чем различия? Наименее занятый оператор – это тот оператор, который обработал меньшее количество вызовов, а наиболее свободный – тот, который простаивает с момента обработки последнего звонка больше всего времени. В том случае, если все ваши операторы начинают и заканчивают рабочую смену одновременно, заметной разницы между этими двумя алгоритмами нет. Разницы в алгоритмах нет и при большом количестве вызовов и наличии постоянной очереди. Во всех других случаях "наиболее свободный" – это самый "честный" алгоритм, который обеспечивает равномерную нагрузку на операторов при равной квалификации.
Пример. Три оператора: Света, Оля и Коля. Света работает с 8.00 до 18.00, Оля с 9.00 до 19.00, а Коля приходит к 10.00 и заканчивает в 20.00. Если мы включаем алгоритм наименее занятый, то наблюдается такая картина – к моменту прихода на работу Оли, Света уже обработала некоторое количество звонков. И все вызовы, поступающие после 9.00, начинают валиться на Олю до тех пор, пока количество звонков, обработанных Олей и обработанных Светой, не сравняется. В момент выхода на работу Коли наблюдается схожая картина, каждый поступивший вызов распределяется на Колю. Получается так, что некоторое время с начала смены Оля и Коля работают, не поднимая головы, а остальные операторы в это время отдыхают. В том же случае, если выбран алгоритм "наиболее свободный", то вызов будет распределяться на того, у кого наибольшая пауза с момента обработки последнего вызова, обеспечивая, таким образом, равномерную нагрузку на всех операторов.
Служебный
Служебный номер предназначен для доступа к дополнительным функциям «Infinity IP АТС». Свойства служебного номера:
Служебный номер обеспечивает доступ внутренних абонентов к таким сервисным возможностям «Infinity IP АТС» как: выход в город, выход на межгород, доступ к сценарию call-центра, перехват вызова из группы, перехват вызова, удержание вызова, ответ станции (Dialtone), факс-сервер.
Структура каждого стандартного номера содержит следующие свойства:
Общие |
|
Номер включен |
[Да]/Нет |
Описание |
Текстовое поле, используемое системой для обозначения описания номера |
Назначение номера |
|
Назначение |
- Выход в город – после набора данного номера абонент услышит постоянный гудок (dialtone), означающий, что можно набирать городской или междугородний номер. Для набора междугороднего номера нужно будет набрать префикс выхода на междугородний набор (цифру "8"). При необходимости можно явно указать маршрут, через который будет совершен звонок. - Выход на межгород – после набора данного номера абонент услышит постоянный гудок (dialtone), означающий, что можно набирать междугородний номер. Набирать цифру "8" в этом случае не нужно. При необходимости можно явно указать маршрут, через который будет совершен звонок. - Доступ к сценарию – при звонке на этот номер будет создана голосовая сессия в которой будет запущен указанный Сценарий call-центра. Такое назначение внутреннего номера удобно использовать для отладки сценариев и для реализации различных приложений, например для доступа к голосовой почте. - Перехват вызова из группы – номер используется для доступа к службе перехвата вызовов. Если в данный момент звонит хотя бы один телефон, относящийся к номеру, с которого абоненту разрешено перехватывать вызовы (см. Стандартный номер), вызов будет перехвачен. В противном случае абонент услышит короткие гудки. - Перехват вызова – номер используется для доступа к службе перехвата вызовов. При наборе номера предоставляется возможность указать, с какого стандартного номера требуется перехватить вызов. После набора номера перехвата вызова абонент услышит постоянный гудок и сможет набрать номер, вызов которого требуется перехватить. - Удержание вызова – номер используется для доступа к службе удержания вызова. В процессе разговора с абонентом можно нажать Flash и набрать номер удержания вызова. При этом вызов абонента будет поставлен на удержание, и ему будет проигрываться музыка ожидания. Для возврата к разговору достаточно набрать номер удержания повторно. - Ответ станции (Dialtone) – номер используется для доступа к службе прямого набора номеров сторонней АТС или ТФОП. Этот номер может быть полезен при интеграции с АТС, звонок на него равносилен поднятию трубки на внутренней линии сторонней АТС или ТФОП – воспроизводится постоянный гудок, предлагающий набрать любой внешний номер из номерного плана сторонней АТС или ТФОП. - Факс-сервер – номер используется для доступа к службе факс-сервера. При звонке на этот номер или переводе вызова на этот номер будет автоматически запущена служба приема факсимильных сообщений. |
Сценарий |
Сценарий IVR, который будет запущен при вызове на служебный номер |
Маршрутизация |
|
Исходящий маршрут |
Возможность явно указать маршрут по которому будет совершен исходящий вызов. Если маршрут не указан, вызов будет совершен согласно правилам маршрутизации. |
Не отображать в справочнике телефонных номеров |
Да/[Нет] |
Служебный номер удобно применять для тестирования новых сценариев «Infinity Taxi X».
Быстрый набор
Номер быстрого набора предназначен для сокращенного набора номеров, внешних по отношению к «Infinity IP АТС».
Свойства номера быстрого набора:
Номер быстрого набора обеспечивает возможность всем внутренним абонентам «Infinity IP АТС» совершать вызова на любые номера путем набора короткого внутреннего номера. При вызове на номер быстрого набора система сама производит набор внешнего номера с выбором маршрута вызова.
Структура каждого номера быстрого набора содержит следующие свойства:
Общие |
|
Номер включен |
[Да]/Нет |
Описание |
Текстовое поле, используемое системой для обозначения описания номера |
Маршрутизация |
|
Исходящий маршрут |
Явное указание маршрута совершения вызова. Если маршрут не указан, вызов будет совершен согласно правилам маршрутизации. |
Номер дозвона |
внешний номер, который следует набрать автоматически |
Не отображать в справочнике телефонных номеров |
Да/[Нет] |
Номера быстрого набора удобнее всего применять для номеров, которые очень часто набираются пользователями call-центра. Например, Ваш call-центр оказывает услуги по приему и обработке вызовов горячей линии от нескольких фирм-заказчиков и, согласно утвержденным процедурам обслуживания, некоторая категория вызовов должна быть переключена напрямую на представителей фирмы-заказчика. Операторам вашего call-центра будет крайне затруднительно каждый раз переключать на длинные городские/сотовые номера каждого заказчика, более того, набор длинного номера отнимает у оператора время. Гораздо удобнее закрепить за каждой фирмой-заказчиком несколько номеров быстрого набора из внутреннего номерного плана и переводить вызова на номера номерного плана. Кроме того, использование номеров быстрого набора исключит вероятность ошибочных переводов вызовов в случае изменения номера на стороне заказчика. Администратору «Infinity Taxi X» достаточно будет изменить этот номер в свойствах номера быстрого набора, а для операторов все останется неизменным.