Номерной план IP АТС Infinity

Номерной план IP АТС Infinity

Номерной план – это список всех внутренних номеров «Infinity IP АТС».

Внутренний номер – это телефонный номер (может быть трех-, четырех-, пятизначный или любой длины), используемый внутри телефонной станции для адресации телефонных вызовов.

Перечень всех внутренних номеров «Infinity IP АТС» называется Номерной план. Доступ к редактированию номерного плана осуществляется из раздела "Администрирование" / "Телефония" рабочего места администратора. В дереве свойств необходимо выбрать раздел "Infinity 4", выбрать нужный сервер телефонии (их может быть несколько) "Сервер Infinity 4", ветку "Интеллектуальная АТС" / "Номерной план". Каждый элемент находящийся в этой ветке дерева является внутренним номером сервера Infinity 4. В примере на рисунке ниже приведен номерной план:

 

В номерном плане различают четыре типа внутренних номеров:

1. Стандартный – телефонный номер любого внутреннего абонента «Infinity IP АТС».

2. Групповой – телефонный номер группы пользователей. Предназначен для маршрутизации вызова на несколько внутренних номеров.

3. Служебный – телефонный номер, предназначенный для доступа к дополнительным возможностям станции.

4. Быстрый набор – телефонный номер, предназначенный для ускоренного набора телефонного номера внешнего по отношению к «Infinity IP АТС»

 

Стандартный

Стандартный номер предназначен для определения внутреннего телефонного номера пользователя или внутреннего телефонного номера устройства (IP-телефон или программный софтфон). Стандартный номер может быть закреплен за оператором, IP-телефоном, аналоговым телефоном или абонентом сторонней АТС или целиком за сторонней АТС.

Двойным щелчком мыши на стандартном внутреннем номере активируем форму управления его свойствами.

Структура каждого стандартного номера содержит следующие свойства:

Общие

 

          Номер включен

[Да]/Нет

          Описание

Текстовое поле, используемое системой для обозначения имени абонента

          Статическое выделение

Привязка номера телефона:

                   Внутренняя линия (FXS)

            к конкретной внутренней аналоговой линии          

                   IP-абонент

            привязка номера телефона к конкретному IP-абоненту

                   Абонент АТС

            привязка номера телефона к конкретному абоненту внешней АТС

                   АТС

          привязка номера телефона за внешней АТС

          Время ожидания ответа

 

                   Время на поднятие трубки, сек

время в секундах, которое отводится абоненту для подъема трубки, по истечении этого времени вызов на номер прекратиться с признаком "нет ответа". Для пользователя call-центра этот вызов будет считаться потерянным.

Параметры компонента "Переключить" имеют больший приоритет, чем время на поднятие трубки, выставленные для стандартного номера

          Не отображать в справочнике

признак, определяющий будет ли номер телефона отображен во встроенном корпоративном справочнике

Статус оператора

 

          Установить статус "Нет на месте" при отсутствии ответа

Да/[Нет]
Если пользователь уходя с рабочего места забыл установить соответствующий статус, предотвращающий прием вызовов, система автоматически может установить статус "Нет на месте" после первого пропущенного вызова.

          Установить статус "Перерыв" после обработки звонка

Да/[Нет]
Во многих случаях оператору бывает нужно выполнить какие-либо действия после приема или совершения звонка, например, сделать отметки в корпоративной базе данных или отправить почту. Для этого можно автоматически установить статус "Перерыв" после приема каждого вызова. Можно задать типы звонков, после которых включается перерыв и указать время перерыва.

          Типы звонков для перерыва

- Входящие;

- Исходящие;

- Все

          Время перерыва, сек

0 сек, перерыва нет

          Разрешить прием звонков во время исходящей кампании

Да/[Нет]

Очередь

 

          Включить очередь ожидания

Да/[Нет]. Если включить очередь ожидания, то при поступлении звонка на номер, который в данный момент занят, абонент не услышит коротких гудков, а телефонный вызов от него будет поставлен в очередь ожидания. Как только номер освободится, звонок будет направлен на него. Для каждого внутреннего номера можно включить индивидуальные параметры очереди ожидания.

Индивидуальные параметры очереди ожидания не имеет смысла настраивать для всех стандартных номеров, входящих в состав группового номера.

          Максимальная длина очереди

При необходимости, можно задать Максимальную длину очереди – сколько абонентов одновременно могут находиться в очереди, при превышении этого значения, остальные абоненты услышат сигнал "Занято"

[0] – целочисленная величина определяющая максимальное количество абонентов, находящихся в очереди.

Значение параметра равное 0 обозначает отсутствие ограничения на длину очереди

          Сопровождение очереди

Во время нахождения в очереди ожидания абоненту может воспроизводиться различное сопровождение очереди. Это может быть музыка ожидания, прогноз времени ожидания, положение абонента в очереди либо выбранный Сценарий голосового меню IVR, например, предоставляющий информацию о новостях компании и проводимых акциях.

- [Музыка ожидания]

- Прогноз времени ожидания (точность 5 секунд)

- Голосовое меню (Сценарий IVR)

- Положение абонента в очереди

- Прогноз времени ожидания (точность 30 секунд)

          Сценарий IVR

 

          Максимальное время, сек

При не

[0] время в секундах, , а также Максимальное время, в течение которого абонент может находиться в очереди. После превышения указанного значения абонент будет исключен из очереди, и будет запущен выбранный Сценарий выхода из очереди.

          Сценарий выхода из очереди

 

          Отображать в мониторинге и статистике очередей

 

Переадресация

В разделе Переадресация указываются номера телефонов (внутренние или внешние), на которые будут автоматически переводиться поступающие на стандартный номер звонки при выполнении тех или иных условий.

          По занятости

 

          По отсутствию ответа

 

          По статусу отошел

 

          По статусу Не беспокоить

 

          По статусу Не в сети

 

          Возврат звонка при не успешном переводе

 

Прочее

 

          Номер прямого набора

Для внутренних аналоговых линий бывает удобно указать Номер прямого набора. Этот номер будет набран автоматически после поднятия трубки.

Например, если абонент совершает только городские исходящие звонки, в качестве номера прямого набора можно указать служебный номер "9", предназначенный для выхода в город.

          Номер перехвата вызова

Часто бывает удобно "перехватить" звонок, поступивший на соседние телефонные аппараты. Для этого предназначен режим Перехват вызовов. В поле Номера перехвата через пробел указывается список стандартных номеров, звонки с которых разрешено перехватывать. Алгоритм перехвата звонков описан в разделе Служебный номер.

          CallerID для исходящих вызовов

За каждым внутренним номером можно закрепить внешний городской номер, который автоматически будет подставляться как при исходящих вызовах. Этот номер задается в поле CallerID. Если это поле будет пустым «Infinity IP АТС» автоматически подставит CallerID устройства с которого будет совершен исходящий вызов.

          Не включать факс-сервер при коммутации с данным номером

Если в состав комплекса входит лицензия на факс-сервер, то он будет перехватывать все факсимильные сообщения и принимать их в электронном виде. В тех же случаях, если на данном стандартном номере установлен стационарный факсимильный аппарат, то перехват факс-сервером факсимильных сообщений может помешать нормальному приему факсимильного сообщения на аппарат. Для случаев предусмотрена возможность отключать работу факс сервера при коммутации с стандартным номером.

Если у вас на стандартном номере установлен аппаратный факс или факс-модем, то следует активировать опцию "не включать факс-сервер" при коммутации с данным номером

          Постфикс имен файлов удержания и ожидания

 

 

 

 

 

Групповой

Групповой номер предназначен для маршрутизации вызовов на группу операторов (пользователей). Групповой номер состоит из списка стандартных номеров и может формироваться двумя способами. Первый способ указание перечня внутренних номеров явно как список стандартных внутренних номеров, разделенных пробелом. Второй способ определения группового номера это ссылка на группу операторов. В этом случае групповой номер будет формироваться динамически на основе стандартных номеров операторов, входящих в группу.

Структура каждого стандартного номера содержит следующие свойства:

Общие

 

          Номер включен

[Да]/Нет

          Описание

Текстовое поле, используемое системой для обозначения имени абонента

          Время ожидания ответа

 

                   Время на поднятие трубки, сек

время в секундах, которое отводится каждому пользователю для подъема трубки, по истечении этого времени вызов будет переведен на другого пользователя в группе. Для текущего пользователя call-центра этот вызов будет считаться потерянным.

1. Рекомендуемое время на поднятие каждым оператором в call-центре составляет 11 секунд (три длинных гудка)
2. Параметры компонента "Переключить" имеют больший приоритет, чем время на поднятие трубки, выставленные для группового номера

                   Общее время ответа, сек

время в секундах, которое отводится всей группе на ответ на вызов. Если по истечении этого времени ответ не будет дан ни одним оператором, вызов будет считаться потерянным. Из компонента "Переключить" будет произведен выход по ветке "нет ответа"

1. Рекомендуемое время на поднятие каждым оператором в группе call-центра составляет не менее 180 секунд. Время в течении которого как минимум 16 операторов должны полностью исчерпать время на поднятие трубки.
2. Параметры компонента "
Переключить" имеют больший приоритет, чем общее время ответа, выставленные для группового номера

          Не отображать в справочнике

надо ли номер телефона отображать во встроенном корпоративном справочнике

Состав

 

          Перебор стандартных номеров

 

                   Алгоритм перебора

начинает работать, если первый оператор, которого система выбрала, не взял трубку:
– Последовательно (первый, второй, третий..); [*]
– С нарастанием (первый, первый + второй, первый + второй + третий...);
– Ускоренный (первый, первый+второй, все...);
– Сильно ускоренный (первый, все);

                   Последовательность

– Последовательно;
– Циклически;
– Случайно;
– Наименее занятый (обработавший меньшее количество вызовов);
– Наиболее свободный (простаивающий большее время) [*];

          Список номеров

 

                   Номера через пробел

перечисление списка стандартных номеров, входящих в состав группового

            По возможности переключать на персонального оператора

Предусмотрен режим, при котором звонок абонента при наличии таковой возможности будет переключен на пользователя, который последний раз разговаривал с данным абонентом. Это позволяет сократить время обработки повторных обращений клиентов, т.к. пользователю не нужно заново входить в курс дела. Для включения режима эта опция и предназначена.

Будет срабатывать только в том случае, если вызов поступил повторно в течение часа и оператор, ранее обрабатывавший этот вызов, свободен. При большой нагрузке на call-центр эффекта от включения опции не будет;

Очередь

 

          Включить очередь ожидания

Да/[Нет]

          Максимальная длина очереди

При необходимости, можно задать Максимальную длину очереди – сколько абонентов одновременно могут находиться в очереди, при превышении этого значения, остальные абоненты услышат сигнал "Занято"

[0] – целочисленная величина определяющая максимальное количество абонентов, находящихся в очереди.

Значение параметра равное 0 обозначает отсутствие ограничения на длину очереди

          Сопровождение очереди

Во время нахождения в очереди ожидания абоненту может воспроизводиться различное сопровождение очереди. Это может быть музыка ожидания, прогноз времени ожидания, положение абонента в очереди либо выбранный Сценарий голосового меню IVR, например, предоставляющий информацию о новостях компании и проводимых акциях.

·   [Музыка ожидания]

·   Прогноз времени ожидания (точность 5 секунд)

·   Голосовое меню (Сценарий IVR)

·   Положение абонента в очереди

·   Прогноз времени ожидания (точность 30 секунд)

          Сценарий IVR

Сценарий IVR, который будет запущен вместо стандартного сопровождения очереди

Внимание! Следует обратить внимание на то, чтобы сценарий IVR сопровождения очереди по длительности превышал максимальное время в очереди. Если длина очереди по времени не ограничена, но сценарий IVR сопровождения очереди должен быть циклическим.

          Максимальное время, сек

Максимальное время в секундах, в течение которого абонент может находиться в очереди. После превышения указанного значения абонент будет исключен из очереди, и будет запущен выбранный Сценарий выхода из очереди.

          Сценарий выхода из очереди

Сценарий call-центра, который будет срабатывать при выходе абонента из очереди ожидания по событиям "превышено максимальное время ожидания в очереди" или "превышено максимальное количество абонентов в очереди".

          Включать очередь при при отсутствии операторов

Если в составе группового номера отсутствует хотя бы один оператор (в любом статусе), то переключение на такой групповой номер не будет осуществлено и вызов не будет поставлен в очередь, если не включена эта опция.

          Отображать в мониторинге и статистике очередей

 

Сложности вызывает выбор последовательности перебора стандартных номеров между "наименее занятым" или "наиболее свободным" оператором. В чем различия? Наименее занятый оператор – это тот оператор, который обработал меньшее количество вызовов, а наиболее свободный – тот, который простаивает с момента обработки последнего звонка больше всего времени. В том случае, если все ваши операторы начинают и заканчивают рабочую смену одновременно, заметной разницы между этими двумя алгоритмами нет. Разницы в алгоритмах нет и при большом количестве вызовов и наличии постоянной очереди. Во всех других случаях "наиболее свободный" – это самый "чес­тный" алгоритм, который обеспечивает равномерную нагрузку на операторов при равной квалификации.
Пример. Три оператора: Света, Оля и Коля. Света работает с 8.00 до 18.00, Оля с 9.00 до 19.00, а Коля приходит к 10.00 и заканчивает в 20.00. Если мы включаем алгоритм наименее занятый, то наблюдается такая картина – к моменту прихода на работу Оли, Света уже обработала некоторое количество звонков. И все вызовы, поступающие после 9.00, начинают валиться на Олю до тех пор, пока количество звонков, обработанных Олей и обработанных Светой, не сравняется. В момент выхода на работу Коли наблюдается схожая картина, каждый поступивший вызов распределяется на Колю. Получается так, что некоторое время с начала смены Оля и Коля работают, не поднимая головы, а остальные операторы в это время отдыхают. В том же случае, если выбран алгоритм "наиболее свободный", то вызов будет распределяться на того, у кого наибольшая пауза с момента обработки последнего вызова, обеспечивая, таким образом, равномерную нагрузку на всех операторов.

 

Служебный

Служебный номер предназначен для доступа к дополнительным функциям «Infinity IP АТС». Свойства служебного номера:

Служебный номер обеспечивает доступ внутренних абонентов к таким сервисным возможностям «Infinity IP АТС» как: выход в город, выход на межгород, доступ к сценарию call-центра, перехват вызова из группы, перехват вызова, удержание вызова, ответ станции (Dialtone), факс-сервер.

Структура каждого стандартного номера содержит следующие свойства:

Общие

 

          Номер включен

[Да]/Нет

          Описание

Текстовое поле, используемое системой для обозначения описания номера

          Назначение номера

 

                   Назначение

- Выход в город – после набора данного номера абонент услышит постоянный гудок (dialtone), означающий, что можно набирать городской или междугородний номер. Для набора междугороднего номера нужно будет набрать префикс выхода на междугородний набор (цифру "8"). При необходимости можно явно указать маршрут, через который будет совершен звонок.

- Выход на межгород – после набора данного номера абонент услышит постоянный гудок (dialtone), означающий, что можно набирать междугородний номер. Набирать цифру "8" в этом случае не нужно. При необходимости можно явно указать маршрут, через который будет совершен звонок.

- Доступ к сценарию – при звонке на этот номер будет создана голосовая сессия в которой будет запущен указанный Сценарий call-центра. Такое назначение внутреннего номера удобно использовать для отладки сценариев и для реализации различных приложений, например для доступа к голосовой почте.

- Перехват вызова из группы – номер используется для доступа к службе перехвата вызовов. Если в данный момент звонит хотя бы один телефон, относящийся к номеру, с которого абоненту разрешено перехватывать вызовы (см. Стандартный номер), вызов будет перехвачен. В противном случае абонент услышит короткие гудки.

- Перехват вызова – номер используется для доступа к службе перехвата вызовов. При наборе номера предоставляется возможность указать, с какого стандартного номера требуется перехватить вызов. После набора номера перехвата вызова абонент услышит постоянный гудок и сможет набрать номер, вызов которого требуется перехватить.

- Удержание вызова – номер используется для доступа к службе удержания вызова. В процессе разговора с абонентом можно нажать Flash и набрать номер удержания вызова. При этом вызов абонента будет поставлен на удержание, и ему будет проигрываться музыка ожидания. Для возврата к разговору достаточно набрать номер удержания повторно.

- Ответ станции (Dialtone) – номер используется для доступа к службе прямого набора номеров сторонней АТС или ТФОП. Этот номер может быть полезен при интеграции с АТС, звонок на него равносилен поднятию трубки на внутренней линии сторонней АТС или ТФОП – воспроизводится постоянный гудок, предлагающий набрать любой внешний номер из номерного плана сторонней АТС или ТФОП.

- Факс-сервер – номер используется для доступа к службе факс-сервера. При звонке на этот номер или переводе вызова на этот номер будет автоматически запущена служба приема факсимильных сообщений.

                   Сценарий

Сценарий IVR, который будет запущен при вызове на служебный номер

          Маршрутизация

 

                   Исходящий маршрут

Возможность явно указать маршрут по которому будет совершен исходящий вызов.

Если маршрут не указан, вызов будет совершен согласно правилам маршрутизации.

          Не отображать в справочнике телефонных номеров

Да/[Нет]

Служебный номер удобно применять для тестирования новых сценариев «Infinity Taxi X».

 

 

 

Быстрый набор

Номер быстрого набора предназначен для сокращенного набора номеров, внешних по отношению к «Infinity IP АТС».

Свойства номера быстрого набора:

Номер быстрого набора обеспечивает возможность всем внутренним абонентам «Infinity IP АТС» совершать вызова на любые номера путем набора короткого внутреннего номера. При вызове на номер быстрого набора система сама производит набор внешнего номера с выбором маршрута вызова.

Структура каждого номера быстрого набора содержит следующие свойства:

Общие

 

          Номер включен

[Да]/Нет

          Описание

Текстовое поле, используемое системой для обозначения описания номера

          Маршрутизация

 

                   Исходящий маршрут

Явное указание маршрута совершения вызова.

Если маршрут не указан, вызов будет совершен согласно правилам маршрутизации.

                   Номер дозвона

внешний номер, который следует набрать автоматически

          Не отображать в справочнике телефонных номеров

Да/[Нет]

Номера быстрого набора удобнее всего применять для номеров, которые очень часто набираются пользователями call-центра. Например, Ваш call-центр оказывает услуги по приему и обработке вызовов горячей линии от нескольких фирм-заказчиков и, согласно утвержденным процедурам обслуживания, некоторая категория вызовов должна быть переключена напрямую на представителей фирмы-заказчика. Операторам вашего call-центра будет крайне затруднительно каждый раз переключать на длинные городские/сотовые номера каждого заказчика, более того, набор длинного номера отнимает у оператора время. Гораздо удобнее закрепить за каждой фирмой-заказчиком несколько номеров быстрого набора из внутреннего номерного плана и переводить вызова на номера номерного плана. Кроме того, использование номеров быстрого набора исключит вероятность ошибочных переводов вызовов в случае изменения номера на стороне заказчика. Администратору «Infinity Taxi X» достаточно будет изменить этот номер в свойствах номера быстрого набора, а для операторов все останется неизменным.

Нашли ошибку?
Выделите текст, нажмите Ctrl + Enter

Сообщение об ошибке

Адрес страницы *
Ошибочный текст *
Комментарий *
Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

Дополнить статью

Адрес *
Ваше ФИО
Ваш Email
Текст дополнения *

Хотите узнать больше о возможностях Call-центра Infinity?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы