- Введение в документацию
-
Infinity X: Пользователи и права
Описание раздела Пользователи и права Пользователи Infinity CallCenter Объединение пользователей в группы Роли для групп и пользователей Подчиненность пользователей и групп Права для пользователей, групп и ролей Квалификация (Skill Level) пользователей Очереди распределения вызовов CallCenter Infinity Дизайнер настройки пользователей и групп Рабочие места пользователей Синхронизация с Active Directory (AD)
-
Infinity X: Отчеты
-
Статистические отчеты
Отчеты по кампаниям Infinity Статистика по очередям распределения вызовов (ACD) Отчеты по пропущенным звонкам в Call-центре Сводный отчет по управлению звонками Сводные аналитические отчеты Отчеты по количеству и направлениям звонков по операторам Сводные отчеты по входящим, исходящим и внутренним звонкам Детализация звонков по минутам, часам, месяцам Детальные таблицы по звонкам Распределение звонков по продолжительности Сводный отчет по разговорам Детализация разговоров по минутам, часам, месяцам Отчет по количеству разговоров по операторам Полная таблица по всем разговорам Отчеты по статусам пользователей и их изменениям Статистика по активности пользователей за определенное время
-
Динамически обновляемые отчеты
Отчет по очередям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по звонкам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по разговорам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по кампаниям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по загрузке линий, обновляемый автоматически
-
Отчеты реального времени
Online мониторинг кампаний Online мониторинг всех звонков call-центра Online мониторинг входящих звонков call-центра Online мониторинг исходящих звонков call-центра Online мониторинг внутренних звонков call-центра Online мониторинг разговоров в call-центре Online мониторинг вызовов в call-центре Online мониторинг очередей (ACD) в call-центре Online мониторинг пользователей в call-центре
- Редактор отчетов
- FAQ по отчетам
-
Статистические отчеты
- Infinity X: Базы данных
-
Infinity X: Сценарии IVR (голосовое меню)
-
Компоненты IVR
Старт сценария IVR Стоп в сценарии IVR Компонент Блок сценария IVR Условия в сценариях IVR Варианты в сценариях IVR Объявить переменную в IVR Присвоить значение переменной в IVR Компонент Цикл While сценария IVR Запустить сценарий IVR Компонент Возврат в сценарии IVR Поднять трубку в сценарии IVR Положить трубку в сценарии IVR Переключить вызов в сценарии IVR Проиграть файл в сценарии IVR Проиграть значение в сценарии IVR Проиграть фразу в сценарии IVR Записать голосовой файл в сценарии IVR Голосовая почта в сценарии IVR Ввод данных с телефона в сценарии IVR Информация о звонке в сценарии IVR Заказ встречного звонка Запуск приложения SQL запрос Уведомление Изменить статус пользователя Комментарии Фрагмент кода Пауза Очередь
- FAQ по IVR
- Примеры настройки IVR у клиентов
-
Компоненты IVR
-
Infinity X: Кампании в call-центре
- Сценарии диалога
-
FAQ по кампаниям
Повторный контакт Как изменить параметр кампании через сценарий? Как мне в рамках сценария диалога, в подсказке, вывести имя текущего оператора? Как организовать автоматический запуск исходящей кампании в ежедневном режиме с 9.00 до 19.00? Как в сценарии диалога сделать проверку - заполнено ли поле и что в нем, в зависимости от этого строить дальнейший диалог? Как изменить вопросы которые отображаются оператору в рамках сценария диалога? Какой тип данных необходимо установить полю которое будет содержать номер телефона? Какой порядок работ по созданию кампании с использованием внешней БД? Опишите пожалуйста расшифровку кодов состояния звонка в кампании Как при использовании кампаний открывать WEB-форму или гиперссылку в браузере? И в чем отличие? Как сделать копию кампании вместе со сценарием диалога? Добавили новые столбцы в проект существующей кампании, в карточке они отображаются, в таблице нет. Как исправить? Как организовать инструмент База знаний? Как удалить записи из таблицы кампании посредством прямого обращения в базу? Как в рамках сценария диалога осуществить перевод текущего звонка, без обращения к дополнительным инструментами оператора Как открыть внешний браузер в рамках сценария диалога? Как настроить кнопки в кампании Как указать несколько исходящих маршрутов в кампаниях
Кампании - общая информация Настройка Кампании Настройка кампании "Рассылка E-mail" Входящая кампания в Infinity Настройка кампании Рассылка СМС Запуск и остановка кампании контрольным событием Добавление кнопок на карточку кампании Получение данных через http при нажатии на кнопку в карточке Таблицы в карточках и сценариях диалога, база адресов Анализатор Автоответов Принцип работы предиктивного алгоритма, а также способы его адаптации Использование глобальных параметров в сценарии после вызова Кампании для обработки писем и сообщения мессенджеров Ручная исходящая кампания Настройка автоинформатора Важный момент при использовании WEB-форм в Кампаниях Запуск кампании Пример настройки кампании и сценария диалога - Infinity X: Администрирование
- Infinity X: Справочники
- Infinity X: Запись разговоров
- Infinity X: Электронная почта
- Infinity X: Индикаторы и Показатели (Wallboards)
- Infinity X: Управление
- Infinity X: Звонок с сайта (Онлайн звонок)
-
Infinity X: Установка и настройка
-
FAQ
Какое количество свободного места для записи разговоров на диске необходимо? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity X? Перенос базы данных Infinity Подскажите, в каком формате в БД хранится время? Имеет ли значение, под какой учетной записью производится установка серверной части Infinity? Возможно, ли организовать схему сценария, зависящего от набранного номера? Вход в систему и пароли В софтфоне информация об абоненте отображается латиницей, как настроить на кириллицу? Как скопировать существующий проект Автоинформатора для интеграции с Luxbase Какие существуют способы передачи SMS сообщений через Infinity? Как сбросить пароль Администратора Проблема с принятием входящего звонка через софтфон на рабочем месте оператора. Порядок перехода на версию PostgreSQL 11.3 Порядок перехода на новую версию телефонии
Установка и настройка: Введение Установка драйвера ключа HASP Установка сервера платформы Установка рабочего места Интеграция с Infinity 4 Регистрация пользователей Переустановка и обновление Infinity X Сбор логов Infinity X с сервера и операторского места Ручная прошивка HASP ключа Автоматическая прошивка HASP ключа Как настроить Infinity X для работы с тонкими клиентами Перенос сервера Infinity Резервирование колл-центра Обновление рабочего места Информация об изменениях в версиях Infinity X -
FAQ
-
Infinity X: Описание типов рабочих мест
-
Рабочее место оператора call-центра
-
FAQ
Какими способами можно совершить звонок в Infinity? Какими способами можно совершить перевод в Infinity? Как переводить звонки на мобильные номера через кнопку "*" понятно. Однако перевод звонка на международный номер не срабатывает. С чем может быть связана проблема? Как настроить показ информации и фото абонента в инструментах "Управление звонками" и "Информация о звонке"
Общий вид рабочего места оператора колл-центра Управление звонками оператором колл-центра Софтфон у оператора колл-центра Информация о звонке у оператора колл-центра Инструмент "Мои звонки" у оператора колл-центра Управление очередями ожидания у оператора колл-центра Справочник абонентов у оператора колл-центра Прослушивание Голосовой почты оператором колл-центра Работа с заявками на обратный звонок Контакты Outlook у оператора колл-центра Отправка SMS операторами колл-центра Отображение информации о сотрудниках оператору колл-центра Управление статусом оператора в колл-центре Управление участием в очередях ожидания колл-центра Контроль оператором продолжительности разговора Отображение WEB-страниц оператору колл-центра -
FAQ
-
Рабочее место оператора call-центра
-
Infinity X: Интеграция с IT-системами
Infinity X: Обзор технологий интеграции Infinity X: Описание модуля интеграции Infinity X: Интеграция с базами данных Список методов и событий модуля интеграции (при использовании HTTP) Интеграция с сервисом синтеза и распознавания Яндекс (SpeechKit Cloud) Интеграция Call-центра Infinity и CRM Битрикс24 Примеры интеграционных решений
- Телефонная платформа
-
Телефонная платформа Infinity 4(устарело)
- Установка Infinity IP ATC
- Номерной план
-
Интеллектуальная АТС
Общие параметры IP АТС Infinity Абоненты АТС IP АТС Infinity Номерной план IP АТС Infinity Устройства и сети IP АТС Infinity Маршрутизация в IP АТС Infinity Исходящие маршруты в IP АТС Infinity IP-узлы в IP АТС Infinity IP-абоненты в IP АТС Infinity Рабочие места в IP АТС Infinity Внешние линии в IP АТС Infinity Внутренние линии в IP АТС Infinity Цифровые потоки Е1 в IP АТС Infinity Короткие номера в IP АТС Infinity Коды городов IP АТС Infinity Черный список в IP АТС Infinity
- Настройка подключений к ТФОП
- Раздел Оборудование
- Настройка типовых конфигураций
- Настройка шлюзов и других устройств
-
FAQ
Сущности вызов, соединение и сеанс Как сбросить пароль Администратора Infinity Contact-Center 4 Расшифровка статусов звонков в таблице M_Calls Какие порты нужно открыть для подключения IP-телефонов? Как использовать ключ защиты, установленный на другом компьютере? Каким образом можно самостоятельно диагностировать причину возникновения проблемы с потоком Е1 на основании лога сервера телефонии? Как зарезервировать порт, чтобы предупредить возникновение ситуации, когда данный порт заняло другое ПО? Мы суммируем статистические данные из разных таблиц, однако значения получаем разные. В чем может быть причина? После установки Infinity не запускается панель управления. В чем может быть проблема? При использовании модуля распределенных серверов возникает односторонняя слышимость (либо дополнительный сервер не запускается). В чем может быть проблема? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity 4? Как перенести все Лог- файлы на другой диск? Как разбить на части файлы trace? Почему при создании нового IP-узла (Рабочее место администратора -> Оборудование -> IP-узлы Н.323, SIP) он не появляется во вкладке Интеллектуальная АТС -> IP-узлы Н.323, SIP? Почему при запуске серверной части Infinity с помощью утилиты "Управление сервером" при нажатии кнопки "Подключиться" выдается "Состояние: Ошибка подключения" Почему при наборе номера с рабочего места слышны три коротких гудка, после чего происходит отбой, и софтфон переходит в состояние Готов? Как перевести звонок на внешнего абонента? Почему при запуске клиентского приложения возникает надпись "Софтфон не назначен"? При разговоре оператора с абонентом периодически раздается характерный звук, как его убрать и что это такое? Что делать, если при установке на win 7 и win 2008 библиотеки не регистрируются в автоматическом режиме? Как улучшить качество звука на Windows Vista? По каким причинам при входящем звонке может не определяться номер звонящего абонента? Какие существуют способы интеграции АТС и «Infinity IP 4»? По какому префиксу отправляются СМС-сообщения? Как привязать IP -телефон к рабочему месту? Где и зачем устанавливается эмуляция flash? Не получается зарегистрировать БД FireBird. Сервер «Infinity IP АТС» не запускается, какие меры необходимо предпринять? Для чего используется Альтернатива Кода "2" в основных параметрах интеллектуальной АТС Что означает галочка не удерживать абонента при повторном нажатии Flash? После установки платы Ольха. Выключаем компьютер, а он перезапускается. Какие действия необходимо произвести для устранения данной неполадки? Для чего необходим параметр Формат передаваемого номера? Необходимо использовать определенное устройство для выхода в город. Какую дополнительную настройку необходимо произвести в исходящих маршрутах? Что будет если данную настройку не производить? В интеллектуальной АТС присутствует пункт абоненты АТС, чем они отличаются от других абонентов АТС не внесенных в этот список? Где производится привязка IP абонента определенному рабочему месту? В графе оборудование сервера телефонии указано 2 серверных IP-адреса, что это означает? Что означают значения префикс и Постфикс в свойствах устройств, и для чего они используются? Как изменить путь к БД? Провайдер потока Е1 поставляет только 12 линий из 30. Какие настройки в «Infinity IP АТС» необходимо произвести? По непонятной причине иногда отключаются некоторые сервера (например ServerT). В чем может быть причина? Как определить были ли разрывы соединения TCP? Неожиданно перестал запускаться сервер. В логе пишет что срок действия ключа закончен, однако по нашим данным ключ пока должен работать. В чем может быть причина? После проверки базы данных Firebird на ошибки с помощью инструмента Database Validation ошибок не найдено Гарантирует ли это что база данных не содержит ошибок? В настройках IP-абонентов есть галочка "Запретить одновременные звонки". Для чего она необходима? При установке был создан пользователь БД INFINITYUSER. Возможно ли изменять его имя и пароль? У нас у каждого внутреннего номера есть параметр переадресации звонка на мобильный при занятости. Почему данный параметр не срабатывает при входящем звонке? У нас в наличии имеется АТС и «Infinity IP АТС», номерной план на АТС и «Infinity IP АТС» будет отличаться как сделать так чтобы не создавать все номера абонентов АТС в «Infinity IP АТС», для возможности позвонить на любой номер из различных номерных пуло У меня стоит сервер Windows 2003 64x, в интерфейсе Infinity вместо русских символов отображаются знаки вопросов, как это исправить? Как определить, что звонок звонил более N секунд и оператор не взял трубку? Как сделать так что бы при звонке с мобильного в call-центр тарификация абонента начиналась не с поднятия трубки call-центром, а с ответа оператора? Можно ли изменить путь к записанным разговорам на отличный от заданного по умолчанию и как это сделать? Можно ли настроить автоматическую подстановку случайного А-номера при исходящем звонке? Прошивка ключа Sentinel Вывести имя текущего оператора Вместо русских символов отображаются знаки вопросов По какой причине могут возникать проблемы с качеством связи(заикания, пропадает голос, трески в записи разговоров и т.д.) NAT Тарификация с момента коммутации Некоторые детали SIP Причины отбоя в потоке E1
- Видеоуроки и Видеоролики
- Чаты и мессенджеры
Термины и определения Infinity Wiki
Sprut X - система записи разговоров. Продукт созданный на основе платформы Infinity X.
A-номер/B-номер – Обозначение интерфейса подключения аналогового абонента (в соответствии с 2-проводной схемой подключения)
Автодозвон – Телефонная линия абонента, к которому Вы пытаетесь дозвониться, может быть занята. В таком случае функция автодозвона без Вашего участия, через определенные интервалы времени будет сама набирать номер телефона Вашего абонента, пока не дозвонится.
АОН – технология автоматического определения номера звонящего абонента. Оборудование или программное обеспечение сервера телефонии, позволяющее обеспечить передачу/прием информации о номере вызывающего абонента.
Аналоговый (Analog) - Сигнал, представленный непрерывным (в отличие от дискретного цифрового) изменением той или иной физической величины (например, человеческая речь).
Аналоговая линия – телефонная линия, по которой передается аналоговый голосовой сигнал.
АТС – автоматическая телефонная станция.
Внешняя линия – Линия связи с телефонной сетью общего пользования (городской телефонной сетью).
Внутренняя линия – линия связи с абонентом АТС
БД, СУБД – база данных и система управления базами данных.
Группа – объединение одного и более пользователей для решения общей задачи. Членами группы являются пользователи или в группу могут входить другие группы. Группы могут иметь пересекающийся набор членов группы, а один и тот же пользователь может входить в несколько групп.
Е1 (ISDN PRI, EDSS1) – это цифровой поток передачи данных, соответствующий первичному уровню европейского стандарта иерархии PDH. Поток E1 имеет 30 B-каналов (каждый по 64 кбит/сек) для голоса или данных и 2 канала для сигнализации (30B+D+H) – один для синхронизации оконечного оборудования – содержит кодовые синхрослова и биты сигнализации, другой для передачи данных об устанавливаемых соединениях. Общая пропускная способность E1 = 2048 кбит/c (2 Мбит/с).
КПВ (контроль посылки вызова) – акустический сигнал (длинные гудки), который абонент слышит в телефонной трубке (мобильной трубке, гарнитуре) после набора номера до ответа вызываемого абонента или отбоя, и информирует вызывающего абонента о том, что соединение на сети установлено, вызываемый абонент свободен.
Кодек (Codec) – Компрессия/декомпрессия (Compression/decompression) – Общий термин, используемый в цифровой обработке аудио и видео – алгоритм сжатия (компрессии) и восстановления (декомпрессии) речи, позволяющий сузить полосу пропускания при передачи речи. В IP-телефонии наиболее часто используются кодеки G.711, G.723 и G.729. Алгоритмы кодеков определены в стандарте SIP и H.323.
Комфортный шум (CNG) – искусственно создаваемый фоновый шум, используемый при голосовых телекоммуникациях с целью заполнить молчание при передаче голоса. Комфортный шум также сигнализирует о том, что сеанс связи не окончен.
Коммутация – Соединение двух устройств в процессе вызова
Конференц-связь – Одновременный разговор нескольких абонентов.
Маршрутизатор (Router) – Устройство, или в некоторых случаях программное обеспечение на компьютере, которое определяет следующую точку сети в направлении точки назначения, куда будут направлены пакеты. Обычно, на пути к получателю, пакеты проходят через несколько точек, в которых установлены маршрутизаторы.
Номерной план – справочник внутренних телефонных номеров АТС, IP АТС, «Infinity IP АТС» или «Infinity Call-центр X».
ОС – Операционная система.
Ольха. Загрузчик – специальная низкоуровневая программа, которая определяет работу платы "Ольха". Загрузчик необходимо указывать при работе с сигнализациями R1.5 и R2 потоков Е1, а также при использовании индивидуального загрузчика, предоставленного поставщиком решения.
Переадресация – Перенаправление вызова на другого абонента
Порт – Интерфейс для подключения линий приема-передачи данных к устройству.
Пользователь – конкретное физическое лицо, которое использует систему по ее назначению. Для пользователя заводится отдельная учетная запись однозначно его идентифицирующая по паре "Логин" (имя для регистрации) и "Пароль" (секретное слово или набор символов, предназначенный для подтверждения имени);
Права – совокупность правил, регламентирующих условия доступа пользователя к функционалу системы. Права могут быть применены к Пользователю, Группе и Роли. Права для активной сессии – это ограничения или привилегии пользователя или группы на доступ к функционалу.
Рабочее место – компьютер, на который установлено приложение рабочего места «Infinity». Для функционирования рабочего места необходимо подключение к серверу «Infinity Call-центр X».
Роль – набор функций для выполнения определённого круга задач, назначаемый пользователю или группе; Роль определяет внешний вид и функцию выполняемую пользователем в активной сессии, от роли набор инструментов их расположение и доступ к различным элементам комплекса. Если у пользователя несколько ролей, то выбор конкретной роли для текущей сессии он осуществляет в момент входа в программу.
Российский АОН – до 7 последних цифр номера, определение номера звонящего производится как до поднятия трубки, так и после. Устаревшая технология.
Системный телефон – Выпускаемый производителем АТС аппарат, подключаемый только к данному типу АТС и имеющий удобный интерфейс работы с возможностями, предоставляемыми АТС. Во многих случаях используется для программирования станции.
Сервер – компьютер, на который установлено программное обеспечение «Infinity Call-центр X». Сервер обеспечивает работу ядра «Infinity», и всех рабочих мест пользователей.
Сервер телефонии – компьютер, на который установлено программное обеспечение IP-АТС, «Infinity IP АТС»и платы компьютерной телефонии. При использовании системы распределенных серверов, серверов телефонии может быть несколько.
Статистика и Мониторинг. Вызов – это сущность соединения абонента и телефонной станции. Оператор call-центра звонит на номер телефона – это вызов.
Статистика и Мониторинг. Соединение – это разговор двух и более абонентов. Соединение состоит из двух или более вызовов. Пример: абонент дозвонился до оператора call-центра, а оператор call-центра разговаривает с абонентом – это одно соединение и два вызова. Если в режиме конференции добавился еще один собеседник – это еще одно соединение.
Статистика и Мониторинг. Сеанс – это цепочка соединений представленная в виде одной строки с учетом всех переводов. Абонент дозвонился до оператора call-центра, а оператор разговаривает с абонентом – это соединение. Оператор call-центра переводит вызов абонента на Супервизора – это еще одно соединение. Вместе все это – сеанс.
Сценарий – правила обработки входящего или исходящего вызова. Сценарий используется «Infinity Call-центр X» для автоматического управления звонком. Управление звонком включает в себя возможность полной манипуляцией вызовом, согласно требованиям бизнес-процессов.
ТСОП, ТФОП, PSTN, (Public Switched Telephone Network) – телефонная сеть общего пользования. Сеть, для доступа к которой используются обычные проводные телефонные аппараты, мини-АТС и оборудование передачи данных.
Удержание звонка – Услуга, позволяющая временно прервать сеанс связи одного абонента и принять вызов другого или сделать исходящий звонок.
Шлюз (Gateway) - Технически шлюз – это электронный повторитель либо устройство, которое перехватывает, преобразует и направляет электрические сигналы из одной сети в другую. Шлюз – это основная и неотъемлемая часть архитектуры IP-телефонии, непосредственно соединяющая телефонную сеть с сетью IP.
Analog (Аналоговый) - Сигнал, представленный непрерывным (в отличие от дискретного цифрового) изменением той или иной физической величины (например, человеческая речь).
Caller ID – европейский стандарт определения номера звонящего абонента. Отличается от АОН технологией передачи номера. Длина номера не ограничена, определение производится до поднятия трубки.
Called ID – набранный номер, номер, на который позвонил абонент. Для «Infinity» это внешний номер, на который поступил вызов.
Codec (Кодек) – Компрессия/декомпрессия (Compression/decompression) – Общий термин, используемый в цифровой обработке аудио и видео – алгоритм сжатия (компрессии) и восстановления (декомпрессии) речи, позволяющий сузить полосу пропускания при передачи речи. В IP-телефонии наиболее часто используются кодеки G.711, G.723 и G.729. Алгоритмы кодеков определены в стандарте SIP и H.323.
CTI, (Computer Telephony Integration) – Компьютерная телефония. Технологии, обеспечивающие взаимодействие компьютеров и традиционных телефонных сетей. Компьютерная телефония позволяет объединить передачу речи с передачей цифровых данных, а также обеспечить управление телефонными вызовами в соответствии с заданными сценариями.
DTMF (Dual Tone Multi Frequency) – режим цифрового двухтонального многочастотного набора.
E1 – типы высокоскоростного цифрового канала связи со скоростью передачи данных 2,048 Мбит/с.
EDSS1 (European Digital Subscriber Signalling No.1) – система сигнализации в цифровых сетях связи. Один из современных протоколов ISDN, одобренный ETSI. В России получил название Евро ISDN.
G.711 – Один из основных компонентов SIP и H.323, аудио-кодек, 3.1 КГц на 48, 56 и 64 Кбит/с, поддержка которого обязательна для всех конечных устройств H.323.
G.723 – Один из основных компонентов SIP и H.323, аудио-кодек для режимов 5.3 и 6.3 Кбит/с.
G.729 – Один из основных компонентов SIP и H.323, аудио-кодек для режима 8 Кбит/с.
GSM шлюз – интерфейс, или GSM-мост между проводными и беспроводными сетями. Подключаясь к АТС любой марки по аналоговой линии или по VoIP, GSM-шлюз организует новую соединительную линию в стандарте GSM. АТС программируется таким образом, чтобы направлять исходящие вызовы на мобильных абонентов через линии, оборудованные GSM-шлюзом.
Gateway (Шлюз) - Технически шлюз – это электронный повторитель либо устройство, которое перехватывает, преобразует и направляет электрические сигналы из одной сети в другую. Шлюз – это основная и неотъемлемая часть архитектуры IP-телефонии, непосредственно соединяющая телефонную сеть с сетью IP.
H.323 – Стандарт, одобренный Международным Советом по Электросвязи в 1996 году. Формулирует технические требования для передачи аудио- и видеоданных по сетям передачи данных и включает в себя стандарты на видеокодеки, на голосовые кодеки, на общедоступные приложения, на управление вызовами и системой.
IP-адрес (сокращение от англ. Internet Protocol Address) – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу TCP/IP. В сети Интернет требуется глобальная уникальность адреса; в случае работы в локальной сети требуется уникальность адреса в пределах сети. В версии протокола IPv4 IP-адрес имеет длину 4 байта.
IP-АТС – автоматическая телефонная станция с поддержкой технологии IP телефонии – SIP, H.323 протоколы.
IP-телефония (IP Telephony) – Также известная как Интернет телефония (Internet Telephony) или технология передачи голоса по IP (Voice over IP – VoIP). Использует Интернет протокол (IP) для организации двусторонней голосовой связи. IP телефония предусматривает соединения между телефонами пользователей при наличии соответствующих шлюзов с телефонной сетью, а также между IP терминалами (например – мультимедийного ПК) или IP терминалом и ТФОП.
IP-шлюз (VoIP-шлюз) – устройство, предназначенное для преобразования телефонного сигнала, подаваемого по цифровым (Е1) или аналоговым (FXO) линиям в формат IP-телефонии. IP-шлюз используется для подключения телефонных линий или устройств к IP-АТС или IP-сети.
ISDN (Integrated Services Digital Network) – цифровая сеть с интеграцией обслуживания (ЦСИО). Международный стандарт, разрабатываемый комитетом ITU-TSS. Позволяет передавать по единой цифровой сети данные, оцифрованные видеоизображения и речь.
IVR (Interactive Voice Response англ. ) – система интеллектуальных голосовых меню основанная на предварительно записанных голосовых сообщениях. Выполняет функцию маршрутизации звонков внутри сервера телефонии на основе информации вводимой клиентом с помощью тонального набора.
! |
Озвучивание IVR – важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании. |
Flash – Кнопка «сброс». Для применения в режиме автоматического набора номера на Вашем телефонном аппарате и доступа к специальным сервисам телефонной компании, например, режиму ожидания вызова.
TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) – Общее название семейства протоколов Интернет. IP-адрес присваивается физическим сетевым адресам, обеспечивая тем самым адресное пространство, с которым работают маршрутизаторы.
PRI (Primary Rate Interface) – первичный интерфейс обмена сети ISDN, состоящий из 23-х каналов B и одного расширенного канала D, что дает 1,544 Мбит/с.
PSTN, ТСОП, ТФОП, (Public Switched Telephone Network) – телефонная сеть общего пользования. Сеть, для доступа к которой используются обычные проводные телефонные аппараты, мини-АТС и оборудование передачи данных.
Router (Маршрутизатор) – Устройство, или в некоторых случаях программное обеспечение на компьютере, которое определяет следующую точку сети в направлении точки назначения, куда будут направлены пакеты. Обычно, на пути к получателю, пакеты проходят через несколько точек, в которых установлены маршрутизаторы.
T.30 – стандарт Международного союза электросвязи по передаче факсимильных сообщений в реальном времени через телефонные сети.
T.38 – стандарт Международного союза электросвязи по передаче факсимильных сообщений в реальном времени через IP сети.
VAD (voice activity detector) – технология определения активности голоса при установке факта голосового соединения при исходящих звонках через аналоговые линии.
VoIP, VoIP-телефония – передача голоса по IP-сетям (технология Voice-over-IP), наиболее часто используемые протоколы – SIP и H.323.