Автодозвон – Телефонная линия абонента, к которому Вы пытаетесь дозвониться, может быть занята. В таком случае функция автодозвона без Вашего участия, через определенные интервалы времени будет сама набирать номер телефона Вашего абонента, пока не дозвонится.

АОН – технология автоматического определения номера звонящего абонента. Оборудование или программное обеспечение сервера телефонии, позволяющее обеспечить передачу/прием информации о номере вызывающего абонента.

Аналоговый (Analog) - Сигнал, представленный непрерывным (в отличие от дискретного цифрового) изменением той или иной физической величины (например, человеческая речь).

Аналоговая линия – телефонная линия, по которой передается аналоговый голосовой сигнал.

АТС – автоматическая телефонная станция.

Внешняя линия – Линия связи с телефонной сетью общего пользования (городской телефонной сетью).

Внутренняя линия – линия связи с абонентом АТС

БД, СУБД – база данных и система управления базами данных.

Группа – объединение одного и более пользователей для решения общей задачи. Членами группы являются пользователи или в группу могут входить другие группы. Группы могут иметь пересекающийся набор членов группы, а один и тот же пользователь может входить в несколько групп.

Е1 (ISDN PRI, EDSS1) – это цифровой поток передачи данных, соответствующий первичному уровню европейского стандарта иерархии PDH. Поток E1 имеет 30 B-каналов (каждый по 64 кбит/сек) для голоса или данных и 2 канала для сигнализации (30B+D+H) – один для синхронизации оконечного оборудования – содержит кодовые синхрослова и биты сигнализации, другой для передачи данных об устанавливаемых соединениях. Общая пропускная способность E1 = 2048 кбит/c (2 Мбит/с).

КПВ (контроль посылки вызова) – акустический сигнал (длинные гудки), который абонент слышит в телефонной трубке (мобильной трубке, гарнитуре) после набора номера до ответа вызываемого абонента или отбоя, и информирует вызывающего абонента о том, что соединение на сети установлено, вызываемый абонент свободен.

Кодек (Codec) – Компрессия/декомпрессия (Compression/decompression) – Общий термин, используемый в цифровой обработке аудио и видео – алгоритм сжатия (компрессии) и восстановления (декомпрессии) речи, позволяющий сузить полосу пропускания при передачи речи. В IP-телефонии наиболее часто используются кодеки G.711, G.723 и G.729. Алгоритмы кодеков определены в стандарте SIP и H.323.

Комфортный шум (CNG) – искусственно создаваемый фоновый шум, используемый при голосовых телекоммуникациях с целью заполнить молчание при передаче голоса. Комфортный шум также сигнализирует о том, что сеанс связи не окончен.

Коммутация – Соединение двух устройств в процессе вызова

Конференц-связь – Одновременный разговор нескольких абонентов.

Маршрутизатор (Router) – Устройство, или в некоторых случаях программное обеспечение на компьютере, которое определяет следующую точку сети в направлении точки назначения, куда будут направлены пакеты. Обычно, на пути к получателю, пакеты проходят через несколько точек, в которых установлены маршрутизаторы.

Номерной план – справочник внутренних телефонных номеров АТС, IP АТС, «Infinity IP АТС» или «Infinity Call-центр X».

ОС – Операционная система.

Ольха. Загрузчик – специальная низкоуровневая программа, которая определяет работу платы "Ольха". Загрузчик необходимо указывать при работе с сигнализациями R1.5 и R2 потоков Е1, а также при использовании индивидуального загрузчика, предоставленного поставщиком решения.

Переадресация – Перенаправление вызова на другого абонента

Порт – Интерфейс для подключения линий приема-передачи данных к устройству.

Пользователь – конкретное физическое лицо, которое использует систему по ее назначению. Для пользователя заводится отдельная учетная запись однозначно его идентифицирующая по паре "Логин" (имя для регистрации) и "Пароль" (секретное слово или набор символов, предназначенный для подтверждения имени);

Права – совокупность правил, регламентирующих условия доступа пользователя к функционалу системы. Права могут быть применены к Пользователю, Группе и Роли. Права для активной сессии – это ограничения или привилегии пользователя или группы на доступ к функционалу.

Рабочее место – компьютер, на который установлено приложение рабочего места «Infinity». Для функционирования рабочего места необходимо подключение к серверу «Infinity Call-центр X».

Роль – набор функций для выполнения определённого круга задач, назначаемый пользователю или группе; Роль определяет внешний вид и функцию выполняемую пользователем в активной сессии, от роли набор инструментов их расположение и доступ к различным элементам комплекса. Если у пользователя несколько ролей, то выбор конкретной роли для текущей сессии он осуществляет в момент входа в программу.

Российский АОН – до 7 последних цифр номера, определение номера звонящего производится как до поднятия трубки, так и после. Устаревшая технология.

Системный телефон – Выпускаемый производителем АТС аппарат, подключаемый только к данному типу АТС и имеющий удобный интерфейс работы с возможностями, предоставляемыми АТС. Во многих случаях используется для программирования станции.

Сервер – компьютер, на который установлено программное обеспечение «Infinity Call-центр X». Сервер обеспечивает работу ядра «Infinity», и всех рабочих мест пользователей.

Сервер телефонии – компьютер, на который установлено программное обеспечение IP-АТС, «Infinity IP АТС»и платы компьютерной телефонии. При использовании системы распределенных серверов, серверов телефонии может быть несколько.

Статистика и Мониторинг. Вызов – это сущность соединения абонента и телефонной станции. Оператор call-центра звонит на номер телефона – это вызов.

Статистика и Мониторинг. Соединение – это разговор двух и более абонентов. Соединение состоит из двух или более вызовов. Пример: абонент дозвонился до оператора call-центра, а оператор call-центра разговаривает с абонентом – это одно соединение и два вызова. Если в режиме конференции добавился еще один собеседник – это еще одно соединение.

Статистика и Мониторинг. Сеанс – это цепочка соединений представленная в виде одной строки с учетом всех переводов. Абонент дозвонился до оператора call-центра, а оператор разговаривает с абонентом – это соединение. Оператор call-центра переводит вызов абонента на Супервизора – это еще одно соединение. Вместе все это – сеанс.

Сценарий – правила обработки входящего или исходящего вызова. Сценарий используется «Infinity Call-центр X» для автоматического управления звонком. Управление звонком включает в себя возможность полной манипуляцией вызовом, согласно требованиям бизнес-процессов.

ТСОП, ТФОП, PSTN, (Public Switched Telephone Network) – телефонная сеть общего пользования. Сеть, для доступа к которой используются обычные проводные телефонные аппараты, мини-АТС и оборудование передачи данных.

Удержание звонка – Услуга, позволяющая временно прервать сеанс связи одного абонента и принять вызов другого или сделать исходящий звонок.

Шлюз (Gateway) - Технически шлюз – это электронный повторитель либо устройство, которое перехватывает, преобразует и направляет электрические сигналы из одной сети в другую. Шлюз – это основная и неотъемлемая часть архитектуры IP-телефонии, непосредственно соединяющая телефонную сеть с сетью IP.

Analog (Аналоговый) - Сигнал, представленный непрерывным (в отличие от дискретного цифрового) изменением той или иной физической величины (например, человеческая речь).

Caller ID – европейский стандарт определения номера звонящего абонента. Отличается от АОН технологией передачи номера. Длина номера не ограничена, определение производится до поднятия трубки.

Called ID – набранный номер, номер, на который позвонил абонент. Для «Infinity» это внешний номер, на который поступил вызов.

Codec (Кодек) – Компрессия/декомпрессия (Compression/decompression) – Общий термин, используемый в цифровой обработке аудио и видео – алгоритм сжатия (компрессии) и восстановления (декомпрессии) речи, позволяющий сузить полосу пропускания при передачи речи. В IP-телефонии наиболее часто используются кодеки G.711, G.723 и G.729. Алгоритмы кодеков определены в стандарте SIP и H.323.

CTI, (Computer Telephony Integration) – Компьютерная телефония. Технологии, обеспечивающие взаимодействие компьютеров и традиционных телефонных сетей. Компьютерная телефония позволяет объединить передачу речи с передачей цифровых данных, а также обеспечить управление телефонными вызовами в соответствии с заданными сценариями.

DTMF (Dual Tone Multi Frequency) – режим цифрового двухтонального многочастотного набора.

E1 – типы высокоскоростного цифрового канала связи со скоростью передачи данных 2,048 Мбит/с.

EDSS1 (European Digital Subscriber Signalling No.1) – система сигнализации в цифровых сетях связи. Один из современных протоколов ISDN, одобренный ETSI. В России получил название Евро ISDN.

G.711 – Один из основных компонентов SIP и H.323, аудио-кодек, 3.1 КГц на 48, 56 и 64 Кбит/с, поддержка которого обязательна для всех конечных устройств H.323.

G.723 – Один из основных компонентов SIP и H.323, аудио-кодек для режимов 5.3 и 6.3 Кбит/с.

G.729 – Один из основных компонентов SIP и H.323, аудио-кодек для режима 8 Кбит/с.

GSM шлюз – интерфейс, или GSM-мост между проводными и беспроводными сетями. Подключаясь к АТС любой марки по аналоговой линии или по VoIP, GSM-шлюз организует новую соединительную линию в стандарте GSM. АТС программируется таким образом, чтобы направлять исходящие вызовы на мобильных абонентов через линии, оборудованные GSM-шлюзом.

Gateway (Шлюз) - Технически шлюз – это электронный повторитель либо устройство, которое перехватывает, преобразует и направляет электрические сигналы из одной сети в другую. Шлюз – это основная и неотъемлемая часть архитектуры IP-телефонии, непосредственно соединяющая телефонную сеть с сетью IP.

H.323 – Стандарт, одобренный Международным Советом по Электросвязи в 1996 году. Формулирует технические требования для передачи аудио- и видеоданных по сетям передачи данных и включает в себя стандарты на видеокодеки, на голосовые кодеки, на общедоступные приложения, на управление вызовами и системой.

IP-адрес (сокращение от англ. Internet Protocol Address) – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу TCP/IP. В сети Интернет требуется глобальная уникальность адреса; в случае работы в локальной сети требуется уникальность адреса в пределах сети. В версии протокола IPv4 IP-адрес имеет длину 4 байта.

IP-АТС – автоматическая телефонная станция с поддержкой технологии IP телефонии – SIP, H.323 протоколы.

IP-телефония (IP Telephony) – Также известная как Интернет телефония (Internet Telephony) или технология передачи голоса по IP (Voice over IP – VoIP). Использует Интернет протокол (IP) для организации двусторонней голосовой связи. IP телефония предусматривает соединения между телефонами пользователей при наличии соответствующих шлюзов с телефонной сетью, а также между IP терминалами (например – мультимедийного ПК) или IP терминалом и ТФОП.

IP-шлюз (VoIP-шлюз) – устройство, предназначенное для преобразования телефонного сигнала, подаваемого по цифровым (Е1) или аналоговым (FXO) линиям в формат IP-телефонии. IP-шлюз используется для подключения телефонных линий или устройств к IP-АТС или IP-сети.

ISDN (Integrated Services Digital Network) – цифровая сеть с интеграцией обслуживания (ЦСИО). Международный стандарт, разрабатываемый комитетом ITU-TSS. Позволяет передавать по единой цифровой сети данные, оцифрованные видеоизображения и речь.

IVR (Interactive Voice Response англ. ) – система интеллектуальных голосовых меню основанная на предварительно записанных голосовых сообщениях. Выполняет функцию маршрутизации звонков внутри сервера телефонии на основе информации вводимой клиентом с помощью тонального набора.

Озвучивание IVR – важная составляющая успеха call-центра. Правильно подобранное сочетание музыкального сопровождения, голоса диктора и используемой лексики создаёт благоприятное впечатление от звонка в организацию. Маршрутизация, выполняемая с помощью IVR-системы, обеспечивает правильную загрузку операторов продуктов и услуг компании.

Flash – Кнопка «сброс». Для применения в режиме автоматического набора номера на Вашем телефонном аппарате и доступа к специальным сервисам телефонной компании, например, режиму ожидания вызова.

TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) – Общее название семейства протоколов Интернет. IP-адрес присваивается физическим сетевым адресам, обеспечивая тем самым адресное пространство, с которым работают маршрутизаторы.

PRI (Primary Rate Interface) – первичный интерфейс обмена сети ISDN, состоящий из 23-х каналов B и одного расширенного канала D, что дает 1,544 Мбит/с.

PSTN, ТСОП, ТФОП, (Public Switched Telephone Network) – телефонная сеть общего пользования. Сеть, для доступа к которой используются обычные проводные телефонные аппараты, мини-АТС и оборудование передачи данных.

Router (Маршрутизатор) – Устройство, или в некоторых случаях программное обеспечение на компьютере, которое определяет следующую точку сети в направлении точки назначения, куда будут направлены пакеты. Обычно, на пути к получателю, пакеты проходят через несколько точек, в которых установлены маршрутизаторы.

T.30 – стандарт Международного союза электросвязи по передаче факсимильных сообщений в реальном времени через телефонные сети.

T.38 – стандарт Международного союза электросвязи по передаче факсимильных сообщений в реальном времени через IP сети.

VAD (voice activity detector) – технология определения активности голоса при установке факта голосового соединения при исходящих звонках через аналоговые линии.

VoIP, VoIP-телефония – передача голоса по IP-сетям (технология Voice-over-IP), наиболее часто используемые протоколы – SIP и H.323.