Одни из задач, которые выполняет практически любая компания, это обзвон клиентов с целью доведения до них какой-либо коммерческой информации, проведение актуализации базы клиентов и прочие задачи. Данные мероприятия именуются «исходящими кампаниями» (outbound).

Как правило, исходящие кампании делятся на следующие стадии:

1) Руководитель назначает задачу по обзвону целевой группы клиентов, определяет все тонкости воздействия на рынок.

2) Руководитель проекта получает список клиентов, которых необходимо обзвонить, а также перечень вопросов, ответы на которые необходимо получить.

3) В назначенное время операторы производят обзвон. Операторы не тратят время на дозвон до клиентов. При дозвоне оператору выводится карточка клиента, в которой он отражает результаты переговоров. Оператор также может воспользоваться подсказками (возможными сценариями диалога).

4) Руководитель получает результаты проведения кампаний. Возможны обобщенные и детализированные отчеты с записанными разговорами.

Модуль исходящих кампаний имеет возможность проведения обзвонов в следующих режимах:

- Автоинформатор (кампания без участия операторов, доводит информацию по заранее подготовленному сценарию);

- - Кампания с подтверждением (preview). Оператор должен подтвердить, что он готов принять вызов, и только после этого система начнет осуществлять звонок;
- - Кампания с резервированием (progressive). При прогрессивном наборе производится последовательный автоматический дозвон до клиента с предварительным резервированием оператора
- - Кампания с прогнозированием (predictive). При предиктивном способе набора, как правило, количество операторов меньше, чем количество внешних линий, и дозвон производится "наперед". Система ведет статистику по среднему времени обработки клиентов операторами и начинает дозвон до нового клиента раньше, чем освободится хотя бы один оператор, но с учетом того, что наиболее вероятно, когда дозвон состоится, свободный оператор появится. При данном способе обзвона операторы не тратят время на ожидание процесса дозвона.

Модуль исходящих кампаний содержит следующие возможности:

- Проведение нескольких кампаний одновременно по одним и тем же телефонным линиям. Операторы могут также участвовать в нескольких кампаниях.
- Возможность редактирования операторами базы клиентов в процессе проведения кампании (внесение результатов переговоров, добавление новых контактов, удаление). При этом все изменения, сделанные оператором в процессе проведения кампании, автоматически видят другие операторы.
- Подключение операторов в процессе проведения кампании. Выход оператора из кампании по требованию.
- Настройка карточки клиента, а также сценария диалога в визуальном редакторе с возможность написания дополнительных алгоритмов.
- Подробные отчеты по результатам проведенных кампаний, по проектам в целом. Отчеты могут быть с различными уровнями детализации. К каждому контакту может быть прикреплен записанный разговор. Отчеты могут быть получены как в формате Excel, так и выгружены во внешнюю базу данных произвольного формата.
- В качестве базы клиентов может выступать как внутренняя база call-центра, так и внешняя БД, например БД CRM, Excel-документ и т.д.
- Возможность добавления столбцов в список клиентов.
- Импорт из Excel, а также из всех известных БД. Работать с базой клиентов возможно также в режиме on-line. Т.е. клиенты не импортируются во внутреннюю БД Call-центра, а наоборот, Call-центр подключается к БД CRM системы, в том числе и к базе «Infinity». Все изменения по клиентам, сделанные в ходе проведения кампании сразу «видны» внешней CRM.

Модуль исходящих кампаний Call-центра Infinity может подойти как корпоративным Заказчикам, так и аутсорсинговым Call-центрам. Уникальность модуля заключается в том, что при большом количестве возможностей, администрирование модуля покажется Вам простой задачей, не требующей содержания дополнительного технического специалиста. Всплывающие подсказки помогут Вам быстро разобраться с тонкостями большого количества настроек.

При создании исходящих кампаний в Call-центре Infinity был учтен опыт мировых лидеров производителей Call-центров, а также опыт действующих Call-центров как в корпоративном сегменте, так и в сегменте аутсорсинговых Call-центров.

ВХОДЯЩИЕ КАМПАНИИ

Модуль входящих кампаний позволит решать вопросы сбора информации о клиентах, позвонивших в компанию.

Часто руководителей интересует такая информация, как:

- Какие рекламные акции наиболее эффективны (какая реклама приносит больше всего клиентов) .

- По каким вопросам больше всего обращаются в компанию.

- Количество проблемных клиентов, динамика по ним.

- Сколько клиентов позвонило по заданному сегменту за указанный период времени.

Как правило, входящая кампания в действии выглядит следующим образом:

1) Руководитель производит сегментацию клиентов. Например, есть клиенты, которые интересуются стиральными машинами, есть клиенты, которых интересуют телевизоры. Или проводится акция, в контексте которой работает «горячая» телефонная линия.

2) Руководитель создает входящие кампании в Infinity Call-центре.

·При входящем звонке система может определить, к какой кампании относится данный клиент по номеру, на который он позвонил, либо по АОНу. Если клиент не идентифицирован, то у оператора есть возможность выбрать входящую кампанию вручную.

3) Оператору выводится карточка позвонившего клиента, в которую он вносит результат переговоров. Карточка может быть заполнена первичной информацией, далее оператор может перевести звонок на другого специалиста одновременно с переводом карточки клиента.

Входящая кампания может быть частью исходящей кампании. Например, когда допускается, что клиенты могут перезвонить после разговора с оператором call-центра.

По функциональным возможностям, модуль входящих кампаний похож на модуль исходящих кампаний.

Модуль входящих кампаний содержит следующие возможности:

- Ведение проектов, в которые может входить несколько кампаний.

- Проведение нескольких кампаний одновременно. Операторы могут также участвовать в нескольких кампаниях.

- Возможность редактирования операторами базы клиентов (внесение результатов переговоров, добавление новых контактов, удаление). При этом все изменения, сделанные оператором, автоматически видят другие операторы.

- Настройка карточки клиента, а также сценария диалога в визуальном редакторе с возможность написания дополнительных алгоритмов.

- Подробные отчеты по результатам проведенных кампаний, по проектам в целом. Отчеты могут быть с различными уровнями детализации. К каждому контакту может быть прикреплен записанный разговор. Отчеты могут быть получены как в формате Excel, так и выгружены во внешнюю базу данных произвольного формата.

- В качестве базы клиентов может выступать как внутренняя база call-центра, так и внешняя БД, например, БД CRM, Excel-документ и т.д.

- Возможность добавления столбцов в список клиентов.

- Импорт из Excel, а также из всех известных БД. Работать с базой клиентов можно также в режиме on-line. Т.е. клиенты не импортируются во внутреннюю БД Call-центра, а наоборот, Call-центр подключается к БД CRM системы, в том числе и к базе Infinity . Все изменения по клиентам, сделанные в ходе проведения кампании сразу «видны» внешней CRM.