Анализатор Автоответов

Анализатор Автоответов

Infinity call progress detector – Анализатор ответов

 

Назначение модуля

·        повышение производительности исходящих кампаний

·        снижение «холостой» нагрузки на операторов

Принцип работы

·        распознавание ответов операторов мобильной связи до ответа абонента

·        распознавание сигнала факс-машины после ответа абонента

·        распознавание ответов операторов мобильной связи после получения connect от провайдера

Важно: распознавание сигнала факс-машины приведет к задержке соединения с оператором (по умолчанию 1 секунда, можно изменить в сценарии)

Настройка Infinity 4

·        Минимальная версия: 4.10.7.1

·        Воспринимать как Alerting: Набран номер, Действие при Alerting: Коммутация с абонентом для маршрута, через который идут звонки кампании

Настройка Infinity X

·        Минимальная версия: 1.16.9.8519

·        Указать адрес и порт сервера, на котором развернута служба. Администрирование – Параметры системы: Интеграция – Анализатор автоответов – Адрес и порт сервера

·        Выбрать сценарий «Анализатор ответов операторов связи» (версия 1 без анализа факс-машины, версия 2 с анализом ответа факс-машины) в параметрах кампании в качестве сценария «Во время дозвона»

Развертывание службы

·        Для работы необходимо наличие Microsoft.NET Framework версии 4.5

·        Скопировать папку InfinityCPD на сервер Infinity X либо на любой другой сервер, доступный с сервера Infinity X по порту 9999

·        Запустить консольное приложение InfinityCallProgressDetector.exe либо зарегистрировать и запустить службу (однократный запуск register.bat, затем старт службы через панель управления)

Настройка службы

В файле InfinityCallProgressDetector.exe.config можно изменить следующие параметры (вступают в силу после перезапуска службы):

·        LogLevel – уровень логирования: 1 – минимальный, 2 – статистика распознавания, 3 – отладочная информация

·        SaveFiles – сохранение wav-файлов: 0 – никогда, 1 – только нераспознанные, 2 – все

·        Port – порт для подключения к Infinity X: 9999 – по умолчанию

·        ListenAfterConnect – активирует анализ после получения connect  от провайдера связи: True – вкл. , False – выкл.

·        ListenForSilence – активирует распознавание тишины

·        SilenceLength – продолжительность ожидания работы анализатора после connect от провайдера: задается в миллисекундах

·        StopIVR – активирует анализ автоответчиков/IVR/приветствия/прочие звуковые файлы

·        IVRRatio – процент звука после коннекта (в т.ч. речи, шумов и т.д.).

 

Описание работы параметров:

Если отключить ListenForSilence, анализатор будет работать – без анализа тишины.

Если включить, то надо обязательно выставить SilenceLength как продолжительность ожидания работы анализатора после коннекта – 7000 мсек. Задается в миллисекундах.

Если отключить StopIVR, анализатор будет отбивать только тишину. Если оставить включенным – будет отбивать и тишину, и подозрительные автоответчики/ИВР/приветствия/прочие голосовые сообщения.

 

Если нужны только живые люди, говорящие «да» или «алло», то параметр StopIVR  оставляем. Все, что анализатор посчитает похожим на автоответчики/ИВР/приветствия/ прочие голосовые сообщения отобьет. Есть вероятность отбоя разговорчивых абонентов, а также тех, у кого в помещении шумно. Если нужно, чтобы на операторов такие звонки переключались, параметр отключаем. Тогда мы будем отбрасывать только тишину, но вероятно статистика результативности будет хуже, т.к. операторам не нравятся такие звонки.

 

Если мы хотим проигрывать клиенту сообщение до соединения с оператором, его нужно записать и сохранить, как cpd.wav. Его длина должна быть равна параметру SilenceLength. Формат файла соответствует стандартным параметрам аудио-файлов Инфинити: файл формата Microsoft Wave, PCM (без компрессии), 8000Hz, 16 Бит, Моно.

Его необходимо поместить в сценарий «анализатор ответов операторов связи»

 

1123.png

Важно, чтобы в файле cpd.wav было в начале 2-3 секунды тишины. Если этого не будет – есть вероятность, что абонент не скажет «алло» в ожидании соединения с оператором и анализатор его отобьет, услышав тишину.

 

Настройка в Infinity Call-center X для анализа после connect и распознавания тишины.

Управление – Сценарии – Анализатор ответов операторов связи. Делаем копию сценария по умолчанию «С анализом ответа факс-машины». В компоненте «После ответа - ждем факс-тон» выставляем «Продолжительность» равной параметру SilenceLength. Сохраняем, компилируем, активируем. Затем используем эту версию в качестве сценария «Во время дозвона» в исходящей кампании.

 

Автоответчиком/IVR считается голос, в котором более 30% звука (в т.ч. речи, шумов и т.д.).

 

Этот параметр вынесен в настройки.

<setting name="IVRRatio" serializeAs="String">

<value>30</value>

</setting>

 

Общая методология подбора параметра: если поднимать – автоответчики пойдут на операторов, т.к. будут считаться живыми людьми. Если опускать – живые люди будут отбиваться, т.к. будут считаться автоответчиками. Рекомендуем начать с 30.

 

Изменения в конфиге применяются после перезапуска сервера Infinity Call-Center X через утилиту Infinity Guardian.

 

 

Добавление новых шаблонов в анализатор ответов провайдера.

Для сбора новых шаблонов необходимо включить запись нераспознанных ответов в конфигураторе анализатора и расширить лог анализатора до 3-го уровня. По умолчанию конфигуратор анализатора ответов лежит по пути:

C:\Program Files (x86)\IntelTelecom\Infinity Call-center X\BusinessServer\InfinityCPD\InfinityCallProgressDetector.exe.config

Открываем его с помощью блокнота.

Настройка службы

В файле InfinityCallProgressDetector.exe.config нужно изменить следующие параметры (вступают в силу после перезапуска службы):

·        SaveFiles – сохранение wav-файлов: 0 – никогда, 1 – только нераспознанные, 2 – все

·        LogLevel – уровень логирования: 1 – минимальный, 2 – статистика распознавания, 3 – отладочная информация

Т.е. устанавливаем значение 1 для параметра SaveFiles ,значение 3 для параметра LogLevel и сохраняем конфиг.

<setting name="LogLevel" serializeAs="String">

                <value>3</value>

<setting name="SaveFiles" serializeAs="String">

                <value>1</value>

 

В последних версиях программы Infinity Call-Center X анализатор запускается совместно с сервером бизнес-логики.( Cx.BusinessServer). Изменения в конфиге начнут действовать после перезапуска сервера Infinity Call-Center X через утилиту Infinity Guardian.

Далее нужно найти новые шаблоны, которых нет в базе.

Переходим в папку:

C:\Program Files (x86)\IntelTelecom\Infinity Call-center X\BusinessServer\InfinityCPD\Data\WavFiles

В папке создаются вложенные папки по часам и датам.

В папках с временем лежат еще две папки afterconnect и beforeconnect.

Нас интересует папка beforeconnect – Unknown(нераспознанные) .

Из этой папки нужно достать все звуковые файлы кроме гудков. (для этого удобно использовать программу Audacity, т.к. в ней сразу можно отличить гудки от реальных шаблонов)

После того, как уникальные шаблоны найдены необходимо разложить их по папкам к которым они относятся (Голосовая почта, Абонент недоступен, Абонент Занят, Факс, Номер не обслуживается ), отрезать тишину вначале фразы и в конце. Далее передать архив с шаблонами в формате (Microsoft Wave, PCM (без компрессии), 8000Hz, 16 Бит, Моно) и логами (папка Logs по пути C:\Program Files (x86)\IntelTelecom\Infinity Call-center X\BusinessServer\InfinityCPD\Data\) инженерам технической поддержки для добавления их в базу. После получения новой базы шаблонов, нужно заменить файл templates.dat по пути: C:\Program Files (x86)\IntelTelecom\Infinity Call-center X\BusinessServer\InfinityCPD\Data при остановленном сервере Infinity X.

 

 

Важно:

- обновленные шаблоны будут доступны только при наличии в ключе пришивки актуального пакета обновлений

- файлы с плохим качеством (хрипы или пропадания пакетов) не добавляются. Нужно добиваться от провайдера телефонии хорошего качества связи

- ролик "Соединение установлено. Пожалуйста подождите" не добавляется, т.к. это ответ оператора связи, после которого вероятно будет живой разговор

- индивидуальные ролики клиентов "Это автоответчик, пожалуйста перезвоните позже" не добавляются, т.к. это единичный шаблон для одного абонента

- разные варианты гудков и музыки не добавляются

- новые пачки файлов необходимо сопровождать расширенным логом анализатора. Где будет видно версию шаблонов и доступность обновлений

Нашли ошибку?
Выделите текст, нажмите Ctrl + Enter

Сообщение об ошибке

Адрес страницы *
Ошибочный текст *
Комментарий *
Защита от автоматического заполнения

Введите символы с картинки*

Дополнить статью

Адрес *
Ваше ФИО
Ваш Email
Текст дополнения *

Хотите узнать больше о возможностях Call-центра Infinity?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы