Настройка Кампании

Настройка кампаний осуществляется в разделе Управление - Кампании:

Прежде чем приступать к настройке самой кампании необходимо перейти в раздел [Базы данных] - [Таблицы] и создать таблицу для будущей  кампании. Именно в ней будет находится информация по всем контрагентам, участвующим в обзвоне.

Указываем [Наименование] таблицы и задаем её структуру на соответствующей закладке:

Как мы видим, есть 2 служебных поля - ID и State (менять их нельзя!), а также создаются нужные нам поля  (как минимум номер телефона).

После нажатия кнопки ОК в базе данных Пользовательская.ДляЗаписи будет автоматически создана  необходимая таблица

Далее возвращаемся в [Управление] - [Кампании], создаем кампанию и указываем ранее созданную кампанию:

Выбираем операторов, которые будут работать в рамках кампании и порядок их перебора (актуально при последовательном или циклическом переборе операторов):

Переходим непосредственно к настройке параметров работы кампании. Надо сказать, что в параметрах системы ([Администрирование] - [Параметры системы] можно задать параметры кампании по умолчанию):

Указываем ресурсы для работы кампании:

- Количество линий - максимальное количество линий для обзвона

- Исходящий маршрут Infinity 4 - Возможность указать явно заданный исходящий маршрут из программы Infinity Contact-Center/Cx.Telephony.Admin.exe. Если поле пустое , тогда используются правила маршрутизации.

- Приоритет - вес при распределении ресурсов (пример: Если есть две кампании с одинаковыми приоритетом, то если за минуту совершено 100 звонков, они будут разделены по кампаниям примерно по 50. Если у одной кампании приоритет 50, а у другой 100 - то из сотни звонков будет примерно 33 в рамках первой кампании и примерно 67 в рамках второй.)

Указываем режим работы:

- способ перебора контрагентов (последовательно - всегда сначала звоним первому контрагенту и, если не дозвонились ему, то затем позвоним по другому его номеру; циклически - звоним сверху вниз, если не дозвонились контрагенту - звоним следующему; случайно);

- Учитывать допустимый процент брака - занимает количество линий в зависимости от количества свободных операторов и вероятности наличия свободного оператора. Указав в качестве процента брака - 0 - мы "заставим" систему звонить только в случае наличия свободного оператора. Чем больше процент брака, тем выше вероятность, что контрагенту придется ждать освобождения оператора.

- Останавливать набор номера при остановке кампании - позволяет обрывать все вызовы, которые еще не были установлены.

- В первую очередь переключать на персонального оператора - если в таблице контрагентов указан персональный оператор, то система будет в первую  очередь пытаться переключить звонок на него.

- Автоматически заполнять поле "Персональный оператор" - актуально, если после соединения с контрагентом, его нужно закрепить за данным оператором.

- Автозапуск при старте сервера - Если галочка установлена, тогда после перезагрузки сервера кампания запустится автоматически.

- Автоматически останавливать кампанию - Возможность автоматически остановить кампанию, если весь список телефонов обработан в рамках данной кампании.

- Считать вызов обработанным если было соединение с контрагентом - Если галочка установлена, тогда сразу после получения от провайдера коннекта у контрагента установится статус "Обработан"

Обновление таблицы контрагентов:

- Периодичность перечитывания, мин - В случае, если используемая таблица может меняться в процессе работы (добавляться\удаляться контрагенты, менять их контактная информация и прочее), то следует указывать периодичность перечитывания данных из нее.

- Запустить сценарий перед перечитыванием - позволяет выполнить какую-либо служебную операцию. Например, очистить статусы звонков, если они не нужны.

- Переоткрывать таблицу -  В случае, если используемая таблица может меняться в процессе работы (добавляться\удаляться контрагенты, менять их контактная информация и прочее), то следует указывать необходимость обновления данных в ней.

- Перечитывать список контрагентов при достижении конца списка  -  Возможность автоматического обновления используемой таблицы при достижении конца списка контрагентов

- При перечитывании использовать статусы до перечитывания - использовать статусы контрагентов до или после перечитывания

Карточка контрагента:

- В качестве карточки контрагента можно указать простую карточку или сценарий диалога, а также можно отображать форму повторного контакта (перезвонить\ не перезванивать, время, номер перезвона и прочее).

События:

- Момент отображения карточки - После соединения с оператором/После ответа абонента/При выборе оператора

- Действие при отсутствии свободных операторов позволяет при наступлении соответствующего события завершить вызов, поставить его в очередь, либо запустить специальный сценарий IVR.

- В качестве критерия освобождения оператора можно указать: завершение вызова, закрытие карточки, прошло заданное время после вызова, прошло заданное время или закрыта карточка. Это позволяет давать время оператору на поствызывную обработку.

Допустимое время обслуживания:

Здесь же указывается допустимое время на поднятие трубки оператором, после которого вызов будет направлен следующему оператору.

В системе есть возможность указать время дозвона для того или иного типа телефона., а также указывать часовой пояс. Если для контрагента указан часовой пояс +2 часа, а время звонка - с 8 до 20, то для данной записи вызов будет осуществлен с 10 до 22.

При этом очень полезной бывает функция оператором сортировки контрагентов с учетом часового пояса. Это позволяет звонить сначала контрагенту Владивостока (для которого допустимое время заканчивается через час), а уже потом звонить в Москву.

Сценарии:

Очень часто на работу кампании завязано большое число автоматизированных бизнес-задач. В этом случае будет полезно в какой-то момент времени осуществлять выполнение того или иного служебного сценария. Например, на основе этого функционала можно решать задачи квотирования (обзванивать контрагентов до тех пор пока в базе не будет 30 женщин в возрасте от 20 до 40, 30 мужчин или общее число не более 55  анкетируемых).

В зависимости от цели кампании, можно обзванивать, либо не обзванивать контрагента с тем или иным статусом (повторное обслуживание).

Попытки дозвона:

В рамках кампании можно задать настройки попыток дозвонов (продолжительность дозвона, количество попыток, интервалы и прочее).

Продолжительность ожидания ответа, сек - значение в секундах, сколько система будет ожидать поднятия трубки от провайдера. Если трубку за указанное время не подняли , тогда состояние контрагента изменяется на Ожидание повтора нет ответа или нет ответа , если все попытки по дозвону до контрагенту закончились.

Количество повторов, если занято - количество повторных звонков , если от провайдера получен код отбоя занято.(либо анализатор определил занятость абонента)

Интервал между повторами, если занято, сек - значение в секундах , через сколько система осуществит перезвон на номер телефона контрагента, если было занято

Количество повторов, если не берут трубку - количество повторных звонков , если клиент не поднимает трубку(либо от провайдера не получен коннект)

Интервал между повторами, если не берут трубку, сек - значение в секундах , через сколько система осуществит перезвон на номер телефона контрагента, если контрагент не поднял трубку

Суммарное число попыток дозвона - возможность задать максимальное число дозвонов до контрагента.(для работы данного параметра в таблице кампании должно быть поле с типом int и в назначении полей для поля должно быть выбрано назначение "Число попыток дозвона")

Очередь распределения вызовов:

В целом функционал очередей распределения вызовов полностью соответствует возможностям, описанным в соответствующем разделе:

Приоритет (от 0 до 10) позволяет указывать приоритет вызовов (например, VIP-клиенты).

Алгоритм указывает алгоритм перебора операторов: последовательно (перебор операторов в соответствии со списком на закладке "Операторы". При этом всегда сначала вызов будет направлен первому в списке оператору, если он занят или недоступен  - второму), циклически(перебор операторов в соответствии со списком на закладке "Операторы". При этом сначала вызов будет направлен первому  оператору, затем второму (вне зависимости  от занятости первого) и т.д.), случайно, наименее занятый (обработавший наименьшее количество вызовов за день), наиболее свободный (простаивающий наибольшее время). Галочка "по возможности задействовать персонального оператора" позволяет переключать на оператора, который последним обрабатывал вызов с участием данного контрагента. Если он недоступен - то вызов обработает любой свободный оператор.

Система также позволяет учитывать уровень квалификации операторов ( должен быть заранее заполнен соответствующий справочник). При этом вызовы можно передавать сначала более квалифицированным коллегам, либо наоборот.

Можно включить ожидание при отсутствии свободных операторах, указать время перевода на оператора. Если оператор не ответит за заданный период времени, то можно изменить статус оператора для дальнейшего анализа ситуации (для этого можно задать отдельный статус "Пропуск звонка оператором").

В разделе "Назначение полей" указывается соответствие тем или иным задачам. (например, имя, телефон, часовой пояс, время перезвона, оператор и прочее):

После этого необходимо настроить карточку контрагента:

или сценарий диалога: