Infinity X: Отчеты
Infinity X: Сценарии IVR (голосовое меню)
Infinity X: Кампании в call-центре
FAQ по кампаниям
Повторный контакт Как в сценарии диалога сделать проверку - заполнено ли поле и что в нем, в зависимости от этого строить дальнейший диалог? Как организовать инструмент База знаний? Как удалить записи из таблицы кампании посредством прямого обращения в базу? Как изменить вопросы которые отображаются оператору в рамках сценария диалога? Какой тип данных необходимо установить полю которое будет содержать номер телефона? Как в рамках сценария диалога осуществить перевод текущего звонка, без обращения к дополнительным инструментами оператора Какой порядок работ по созданию кампании с использованием внешней БД? Как открыть внешний браузер в рамках сценария диалога? Как указать несколько исходящих маршрутов в кампаниях Как настроить кнопки в кампании Опишите пожалуйста расшифровку кодов состояния звонка в кампании Как при использовании кампаний открывать WEB-форму или гиперссылку в браузере? И в чем отличие? Как изменить параметр кампании через сценарий? Как сделать копию кампании вместе со сценарием диалога? Добавили новые столбцы в проект существующей кампании, в карточке они отображаются, в таблице нет. Как исправить? Как мне в рамках сценария диалога, в подсказке, вывести имя текущего оператора? Как организовать автоматический запуск исходящей кампании в ежедневном режиме с 9.00 до 19.00?
Infinity X: Установка и настройка
Infinity X: Описание типов рабочих мест
Рабочее место оператора call-центра
Телефонная платформа Infinity 4(устарело)
FAQ
Сущности вызов, соединение и сеанс Какие порты нужно открыть для подключения IP-телефонов? Как использовать ключ защиты, установленный на другом компьютере? Каким образом можно самостоятельно диагностировать причину возникновения проблемы с потоком Е1 на основании лога сервера телефонии? Как сбросить пароль Администратора Infinity Contact-Center 4 Как зарезервировать порт, чтобы предупредить возникновение ситуации, когда данный порт заняло другое ПО? Мы суммируем статистические данные из разных таблиц, однако значения получаем разные. В чем может быть причина? После установки Infinity не запускается панель управления. В чем может быть проблема? При использовании модуля распределенных серверов возникает односторонняя слышимость (либо дополнительный сервер не запускается). В чем может быть проблема? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity 4? Как перенести все Лог- файлы на другой диск? Как разбить на части файлы trace? Можно ли настроить автоматическую подстановку случайного А-номера при исходящем звонке? Почему при создании нового IP-узла (Рабочее место администратора -> Оборудование -> IP-узлы Н.323, SIP) он не появляется во вкладке Интеллектуальная АТС -> IP-узлы Н.323, SIP? Прошивка ключа Sentinel Расшифровка статусов звонков в таблице M_Calls Почему при запуске серверной части Infinity с помощью утилиты "Управление сервером" при нажатии кнопки "Подключиться" выдается "Состояние: Ошибка подключения" Почему при наборе номера с рабочего места слышны три коротких гудка, после чего происходит отбой, и софтфон переходит в состояние Готов? Как перевести звонок на внешнего абонента? Почему при запуске клиентского приложения возникает надпись "Софтфон не назначен"? При разговоре оператора с абонентом периодически раздается характерный звук, как его убрать и что это такое? Что делать, если при установке на win 7 и win 2008 библиотеки не регистрируются в автоматическом режиме? Как улучшить качество звука на Windows Vista? По каким причинам при входящем звонке может не определяться номер звонящего абонента? Какие существуют способы интеграции АТС и «Infinity IP 4»? По какому префиксу отправляются СМС-сообщения? Как привязать IP -телефон к рабочему месту? Где и зачем устанавливается эмуляция flash? Не получается зарегистрировать БД FireBird. Сервер «Infinity IP АТС» не запускается, какие меры необходимо предпринять? Для чего используется Альтернатива Кода "2" в основных параметрах интеллектуальной АТС Что означает галочка не удерживать абонента при повторном нажатии Flash? После установки платы Ольха. Выключаем компьютер, а он перезапускается. Какие действия необходимо произвести для устранения данной неполадки? Для чего необходим параметр Формат передаваемого номера? Необходимо использовать определенное устройство для выхода в город. Какую дополнительную настройку необходимо произвести в исходящих маршрутах? Что будет если данную настройку не производить? В интеллектуальной АТС присутствует пункт абоненты АТС, чем они отличаются от других абонентов АТС не внесенных в этот список? Где производится привязка IP абонента определенному рабочему месту? В графе оборудование сервера телефонии указано 2 серверных IP-адреса, что это означает? Что означают значения префикс и Постфикс в свойствах устройств, и для чего они используются? Как изменить путь к БД? Провайдер потока Е1 поставляет только 12 линий из 30. Какие настройки в «Infinity IP АТС» необходимо произвести? По непонятной причине иногда отключаются некоторые сервера (например ServerT). В чем может быть причина? Как определить были ли разрывы соединения TCP? Неожиданно перестал запускаться сервер. В логе пишет что срок действия ключа закончен, однако по нашим данным ключ пока должен работать. В чем может быть причина? После проверки базы данных Firebird на ошибки с помощью инструмента Database Validation ошибок не найдено Гарантирует ли это что база данных не содержит ошибок? В настройках IP-абонентов есть галочка "Запретить одновременные звонки". Для чего она необходима? При установке был создан пользователь БД INFINITYUSER. Возможно ли изменять его имя и пароль? У нас у каждого внутреннего номера есть параметр переадресации звонка на мобильный при занятости. Почему данный параметр не срабатывает при входящем звонке? У нас в наличии имеется АТС и «Infinity IP АТС», номерной план на АТС и «Infinity IP АТС» будет отличаться как сделать так чтобы не создавать все номера абонентов АТС в «Infinity IP АТС», для возможности позвонить на любой номер из различных номерных пуло У меня стоит сервер Windows 2003 64x, в интерфейсе Infinity вместо русских символов отображаются знаки вопросов, как это исправить? Как определить, что звонок звонил более N секунд и оператор не взял трубку? Как сделать так что бы при звонке с мобильного в call-центр тарификация абонента начиналась не с поднятия трубки call-центром, а с ответа оператора? По какой причине могут возникать проблемы с качеством связи(заикания, пропадает голос, трески в записи разговоров и т.д.) Можно ли изменить путь к записанным разговорам на отличный от заданного по умолчанию и как это сделать? Вместо русских символов отображаются знаки вопросов Вывести имя текущего оператора NAT Тарификация с момента коммутации Некоторые детали SIP Причины отбоя в потоке E1

Настройка Кампании

Настройка кампаний осуществляется в разделе Управление - Кампании:

clip0032

Прежде чем приступать к настройке самой кампании необходимо перейти в раздел [Базы данных] - [Таблицы] и создать таблицу для будущей  кампании. Именно в ней будет находится информация по всем контрагентам, участвующим в обзвоне.

clip0033

Указываем [Наименование] таблицы и задаем её структуру на соответствующей закладке:

clip0034

Как мы видим, есть 2 служебных поля - ID и State (менять их нельзя!), а также создаются нужные нам поля  (как минимум номер телефона).

После нажатия кнопки ОК в базе данных Пользовательская.ДляЗаписи будет автоматически создана  необходимая таблица

Далее возвращаемся в [Управление] - [Кампании], создаем кампанию и указываем ранее созданную кампанию:

clip0036

Выбираем операторов, которые будут работать в рамках кампании и порядок их перебора (актуально при последовательном или циклическом переборе операторов):

clip0037

Переходим непосредственно к настройке параметров работы кампании. Надо сказать, что в параметрах системы ([Администрирование] - [Параметры системы] можно задать параметры кампании по умолчанию):

Параметры исходящей кампании1.png

Указываем ресурсы для работы кампании:

- Количество линий - максимальное количество линий для обзвона

- Исходящий маршрут Infinity 4 - Возможность указать явно заданный исходящий маршрут из программы Infinity Contact-Center/Cx.Telephony.Admin.exe. Если поле пустое , тогда используются правила маршрутизации.

- Приоритет - вес при распределении ресурсов (пример: Если есть две кампании с одинаковыми приоритетом, то если за минуту совершено 100 звонков, они будут разделены по кампаниям примерно по 50. Если у одной кампании приоритет 50, а у другой 100 - то из сотни звонков будет примерно 33 в рамках первой кампании и примерно 67 в рамках второй.)

Указываем режим работы:

- способ перебора контрагентов (последовательно - всегда сначала звоним первому контрагенту и, если не дозвонились ему, то затем позвоним по другому его номеру; циклически - звоним сверху вниз, если не дозвонились контрагенту - звоним следующему; случайно);

- Учитывать допустимый процент брака - занимает количество линий в зависимости от количества свободных операторов и вероятности наличия свободного оператора. Указав в качестве процента брака - 0 - мы "заставим" систему звонить только в случае наличия свободного оператора. Чем больше процент брака, тем выше вероятность, что контрагенту придется ждать освобождения оператора.

- Останавливать набор номера при остановке кампании - позволяет обрывать все вызовы, которые еще не были установлены.

- В первую очередь переключать на персонального оператора - если в таблице контрагентов указан персональный оператор, то система будет в первую  очередь пытаться переключить звонок на него.

- Автоматически заполнять поле "Персональный оператор" - актуально, если после соединения с контрагентом, его нужно закрепить за данным оператором.

- Автозапуск при старте сервера - Если галочка установлена, тогда после перезагрузки сервера кампания запустится автоматически.

- Автоматически останавливать кампанию - Возможность автоматически остановить кампанию, если весь список телефонов обработан в рамках данной кампании.

- Считать вызов обработанным если было соединение с контрагентом - Если галочка установлена, тогда сразу после получения от провайдера коннекта у контрагента установится статус "Обработан"


Обновление таблицы контрагентов:

- Периодичность перечитывания, мин - В случае, если используемая таблица может меняться в процессе работы (добавляться\удаляться контрагенты, менять их контактная информация и прочее), то следует указывать периодичность перечитывания данных из нее.

- Запустить сценарий перед перечитыванием - позволяет выполнить какую-либо служебную операцию. Например, очистить статусы звонков, если они не нужны.

- Переоткрывать таблицу -  В случае, если используемая таблица может меняться в процессе работы (добавляться\удаляться контрагенты, менять их контактная информация и прочее), то следует указывать необходимость обновления данных в ней.

- Перечитывать список контрагентов при достижении конца списка  -  Возможность автоматического обновления используемой таблицы при достижении конца списка контрагентов

- При перечитывании использовать статусы до перечитывания - использовать статусы контрагентов до или после перечитывания


Карточка контрагента:

- В качестве карточки контрагента можно указать простую карточку или сценарий диалога, а также можно отображать форму повторного контакта (перезвонить\ не перезванивать, время, номер перезвона и прочее).


Параметры исходящей кампании2.png


События:


- Момент отображения карточки - После соединения с оператором/После ответа абонента/При выборе оператора

- Действие при отсутствии свободных операторов позволяет при наступлении соответствующего события завершить вызов, поставить его в очередь, либо запустить специальный сценарий IVR.

- В качестве критерия освобождения оператора можно указать: завершение вызова, закрытие карточки, прошло заданное время после вызова, прошло заданное время или закрыта карточка. Это позволяет давать время оператору на поствызывную обработку.


Допустимое время обслуживания:


Здесь же указывается допустимое время на поднятие трубки оператором, после которого вызов будет направлен следующему оператору.

В системе есть возможность указать время дозвона для того или иного типа телефона., а также указывать часовой пояс. Если для контрагента указан часовой пояс +2 часа, а время звонка - с 8 до 20, то для данной записи вызов будет осуществлен с 10 до 22.

При этом очень полезной бывает функция оператором сортировки контрагентов с учетом часового пояса. Это позволяет звонить сначала контрагенту Владивостока (для которого допустимое время заканчивается через час), а уже потом звонить в Москву.


Сценарии:


Очень часто на работу кампании завязано большое число автоматизированных бизнес-задач. В этом случае будет полезно в какой-то момент времени осуществлять выполнение того или иного служебного сценария. Например, на основе этого функционала можно решать задачи квотирования (обзванивать контрагентов до тех пор пока в базе не будет 30 женщин в возрасте от 20 до 40, 30 мужчин или общее число не более 55  анкетируемых).

В зависимости от цели кампании, можно обзванивать, либо не обзванивать контрагента с тем или иным статусом (повторное обслуживание).


Параметры исходящей кампании3.png




Параметры исходящей кампании4.png


Попытки дозвона:


В рамках кампании можно задать настройки попыток дозвонов (продолжительность дозвона, количество попыток, интервалы и прочее).

Продолжительность ожидания ответа, сек - значение в секундах, сколько система будет ожидать поднятия трубки от провайдера. Если трубку за указанное время не подняли , тогда состояние контрагента изменяется на Ожидание повтора нет ответа или нет ответа , если все попытки по дозвону до контрагенту закончились.

Количество повторов, если занято - количество повторных звонков , если от провайдера получен код отбоя занято.(либо анализатор определил занятость абонента)

Интервал между повторами, если занято, сек - значение в секундах , через сколько система осуществит перезвон на номер телефона контрагента, если было занято

Количество повторов, если не берут трубку - количество повторных звонков , если клиент не поднимает трубку(либо от провайдера не получен коннект)

Интервал между повторами, если не берут трубку, сек - значение в секундах , через сколько система осуществит перезвон на номер телефона контрагента, если контрагент не поднял трубку

Суммарное число попыток дозвона - возможность задать максимальное число дозвонов до контрагента.(для работы данного параметра в таблице кампании должно быть поле с типом int и в назначении полей для поля должно быть выбрано назначение "Число попыток дозвона")


Очередь распределения вызовов:


В целом функционал очередей распределения вызовов полностью соответствует возможностям, описанным в соответствующем разделе:

Приоритет (от 0 до 10) позволяет указывать приоритет вызовов (например, VIP-клиенты).

Алгоритм указывает алгоритм перебора операторов: последовательно (перебор операторов в соответствии со списком на закладке "Операторы". При этом всегда сначала вызов будет направлен первому в списке оператору, если он занят или недоступен  - второму), циклически(перебор операторов в соответствии со списком на закладке "Операторы". При этом сначала вызов будет направлен первому  оператору, затем второму (вне зависимости  от занятости первого) и т.д.), случайно, наименее занятый (обработавший наименьшее количество вызовов за день), наиболее свободный (простаивающий наибольшее время). Галочка "по возможности задействовать персонального оператора" позволяет переключать на оператора, который последним обрабатывал вызов с участием данного контрагента. Если он недоступен - то вызов обработает любой свободный оператор.

Система также позволяет учитывать уровень квалификации операторов ( должен быть заранее заполнен соответствующий справочник). При этом вызовы можно передавать сначала более квалифицированным коллегам, либо наоборот.

Можно включить ожидание при отсутствии свободных операторах, указать время перевода на оператора. Если оператор не ответит за заданный период времени, то можно изменить статус оператора для дальнейшего анализа ситуации (для этого можно задать отдельный статус "Пропуск звонка оператором").

clip0044

В разделе "Назначение полей" указывается соответствие тем или иным задачам. (например, имя, телефон, часовой пояс, время перезвона, оператор и прочее):

clip0045

!

Часовой пояс указывается в виде числа - величины смещения относительно текущего часового пояса на сервере. Например, сервер расположен в Москве. Для Владивостока нужно указать 7, а для Киева -2

После этого необходимо настроить карточку контрагента:

clip0046

или сценарий диалога:

clip0049

clip0047


Снимок.PNG


Снимок2.PNG

Заполните форму обратной связи.
Наши специалисты проведут презентацию платформы, проконсультируют по возможностям, ответят на вопросы и подготовят персональное предложение по стоимости
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть