- Введение в документацию
-
Infinity X: Пользователи и права
Описание раздела Пользователи и права Пользователи Infinity CallCenter Объединение пользователей в группы Роли для групп и пользователей Подчиненность пользователей и групп Права для пользователей, групп и ролей Квалификация (Skill Level) пользователей Очереди распределения вызовов CallCenter Infinity Дизайнер настройки пользователей и групп Рабочие места пользователей Синхронизация с Active Directory (AD)
-
Infinity X: Отчеты
-
Статистические отчеты
Отчеты по кампаниям Infinity Статистика по очередям распределения вызовов (ACD) Отчеты по пропущенным звонкам в Call-центре Сводный отчет по управлению звонками Сводные аналитические отчеты Отчеты по количеству и направлениям звонков по операторам Сводные отчеты по входящим, исходящим и внутренним звонкам Детализация звонков по минутам, часам, месяцам Детальные таблицы по звонкам Распределение звонков по продолжительности Сводный отчет по разговорам Детализация разговоров по минутам, часам, месяцам Отчет по количеству разговоров по операторам Полная таблица по всем разговорам Отчеты по статусам пользователей и их изменениям Статистика по активности пользователей за определенное время
-
Динамически обновляемые отчеты
Отчет по очередям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по звонкам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по разговорам, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по кампаниям, обновляемый автоматически за интервал времени Отчет по загрузке линий, обновляемый автоматически
-
Отчеты реального времени
Online мониторинг кампаний Online мониторинг всех звонков call-центра Online мониторинг входящих звонков call-центра Online мониторинг исходящих звонков call-центра Online мониторинг внутренних звонков call-центра Online мониторинг разговоров в call-центре Online мониторинг вызовов в call-центре Online мониторинг очередей (ACD) в call-центре Online мониторинг пользователей в call-центре
- Редактор отчетов
- FAQ по отчетам
-
Статистические отчеты
- Infinity X: Базы данных
-
Infinity X: Сценарии IVR (голосовое меню)
-
Компоненты IVR
Старт сценария IVR Стоп в сценарии IVR Компонент Блок сценария IVR Условия в сценариях IVR Варианты в сценариях IVR Объявить переменную в IVR Присвоить значение переменной в IVR Компонент Цикл While сценария IVR Запустить сценарий IVR Компонент Возврат в сценарии IVR Поднять трубку в сценарии IVR Положить трубку в сценарии IVR Переключить вызов в сценарии IVR Проиграть файл в сценарии IVR Проиграть значение в сценарии IVR Проиграть фразу в сценарии IVR Записать голосовой файл в сценарии IVR Голосовая почта в сценарии IVR Ввод данных с телефона в сценарии IVR Информация о звонке в сценарии IVR Заказ встречного звонка Запуск приложения SQL запрос Уведомление Изменить статус пользователя Комментарии Фрагмент кода Пауза Очередь
- FAQ по IVR
- Примеры настройки IVR у клиентов
-
Компоненты IVR
-
Infinity X: Кампании в call-центре
- Сценарии диалога
-
FAQ по кампаниям
Повторный контакт Как изменить параметр кампании через сценарий? Как мне в рамках сценария диалога, в подсказке, вывести имя текущего оператора? Как организовать автоматический запуск исходящей кампании в ежедневном режиме с 9.00 до 19.00? Как в сценарии диалога сделать проверку - заполнено ли поле и что в нем, в зависимости от этого строить дальнейший диалог? Как изменить вопросы которые отображаются оператору в рамках сценария диалога? Какой тип данных необходимо установить полю которое будет содержать номер телефона? Какой порядок работ по созданию кампании с использованием внешней БД? Опишите пожалуйста расшифровку кодов состояния звонка в кампании Как при использовании кампаний открывать WEB-форму или гиперссылку в браузере? И в чем отличие? Как сделать копию кампании вместе со сценарием диалога? Добавили новые столбцы в проект существующей кампании, в карточке они отображаются, в таблице нет. Как исправить? Как организовать инструмент База знаний? Как удалить записи из таблицы кампании посредством прямого обращения в базу? Как в рамках сценария диалога осуществить перевод текущего звонка, без обращения к дополнительным инструментами оператора Как открыть внешний браузер в рамках сценария диалога? Как настроить кнопки в кампании Как указать несколько исходящих маршрутов в кампаниях
Кампании - общая информация Настройка Кампании Настройка кампании "Рассылка E-mail" Входящая кампания в Infinity Настройка кампании Рассылка СМС Запуск и остановка кампании контрольным событием Добавление кнопок на карточку кампании Получение данных через http при нажатии на кнопку в карточке Таблицы в карточках и сценариях диалога, база адресов Анализатор Автоответов Принцип работы предиктивного алгоритма, а также способы его адаптации Использование глобальных параметров в сценарии после вызова Кампании для обработки писем и сообщения мессенджеров Ручная исходящая кампания Настройка автоинформатора Важный момент при использовании WEB-форм в Кампаниях Запуск кампании Пример настройки кампании и сценария диалога - Infinity X: Администрирование
- Infinity X: Справочники
- Infinity X: Запись разговоров
- Infinity X: Электронная почта
- Infinity X: Индикаторы и Показатели (Wallboards)
- Infinity X: Управление
- Infinity X: Звонок с сайта (Онлайн звонок)
-
Infinity X: Установка и настройка
-
FAQ
Какое количество свободного места для записи разговоров на диске необходимо? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity X? Перенос базы данных Infinity Подскажите, в каком формате в БД хранится время? Имеет ли значение, под какой учетной записью производится установка серверной части Infinity? Возможно, ли организовать схему сценария, зависящего от набранного номера? Вход в систему и пароли В софтфоне информация об абоненте отображается латиницей, как настроить на кириллицу? Как скопировать существующий проект Автоинформатора для интеграции с Luxbase Какие существуют способы передачи SMS сообщений через Infinity? Как сбросить пароль Администратора Проблема с принятием входящего звонка через софтфон на рабочем месте оператора. Порядок перехода на версию PostgreSQL 11.3 Порядок перехода на новую версию телефонии
Установка и настройка: Введение Установка драйвера ключа HASP Установка сервера платформы Установка рабочего места Интеграция с Infinity 4 Регистрация пользователей Переустановка и обновление Infinity X Сбор логов Infinity X с сервера и операторского места Ручная прошивка HASP ключа Автоматическая прошивка HASP ключа Как настроить Infinity X для работы с тонкими клиентами Перенос сервера Infinity Резервирование колл-центра Обновление рабочего места Информация об изменениях в версиях Infinity X -
FAQ
-
Infinity X: Описание типов рабочих мест
-
Рабочее место оператора call-центра
-
FAQ
Какими способами можно совершить звонок в Infinity? Какими способами можно совершить перевод в Infinity? Как переводить звонки на мобильные номера через кнопку "*" понятно. Однако перевод звонка на международный номер не срабатывает. С чем может быть связана проблема? Как настроить показ информации и фото абонента в инструментах "Управление звонками" и "Информация о звонке"
Общий вид рабочего места оператора колл-центра Управление звонками оператором колл-центра Софтфон у оператора колл-центра Информация о звонке у оператора колл-центра Инструмент "Мои звонки" у оператора колл-центра Управление очередями ожидания у оператора колл-центра Справочник абонентов у оператора колл-центра Прослушивание Голосовой почты оператором колл-центра Работа с заявками на обратный звонок Контакты Outlook у оператора колл-центра Отправка SMS операторами колл-центра Отображение информации о сотрудниках оператору колл-центра Управление статусом оператора в колл-центре Управление участием в очередях ожидания колл-центра Контроль оператором продолжительности разговора Отображение WEB-страниц оператору колл-центра -
FAQ
-
Рабочее место оператора call-центра
-
Infinity X: Интеграция с IT-системами
Infinity X: Обзор технологий интеграции Infinity X: Описание модуля интеграции Infinity X: Интеграция с базами данных Список методов и событий модуля интеграции (при использовании HTTP) Интеграция с сервисом синтеза и распознавания Яндекс (SpeechKit Cloud) Интеграция Call-центра Infinity и CRM Битрикс24 Примеры интеграционных решений
- Телефонная платформа
-
Телефонная платформа Infinity 4(устарело)
- Установка Infinity IP ATC
- Номерной план
-
Интеллектуальная АТС
Общие параметры IP АТС Infinity Абоненты АТС IP АТС Infinity Номерной план IP АТС Infinity Устройства и сети IP АТС Infinity Маршрутизация в IP АТС Infinity Исходящие маршруты в IP АТС Infinity IP-узлы в IP АТС Infinity IP-абоненты в IP АТС Infinity Рабочие места в IP АТС Infinity Внешние линии в IP АТС Infinity Внутренние линии в IP АТС Infinity Цифровые потоки Е1 в IP АТС Infinity Короткие номера в IP АТС Infinity Коды городов IP АТС Infinity Черный список в IP АТС Infinity
- Настройка подключений к ТФОП
- Раздел Оборудование
- Настройка типовых конфигураций
- Настройка шлюзов и других устройств
-
FAQ
Сущности вызов, соединение и сеанс Как сбросить пароль Администратора Infinity Contact-Center 4 Расшифровка статусов звонков в таблице M_Calls Какие порты нужно открыть для подключения IP-телефонов? Как использовать ключ защиты, установленный на другом компьютере? Каким образом можно самостоятельно диагностировать причину возникновения проблемы с потоком Е1 на основании лога сервера телефонии? Как зарезервировать порт, чтобы предупредить возникновение ситуации, когда данный порт заняло другое ПО? Мы суммируем статистические данные из разных таблиц, однако значения получаем разные. В чем может быть причина? После установки Infinity не запускается панель управления. В чем может быть проблема? При использовании модуля распределенных серверов возникает односторонняя слышимость (либо дополнительный сервер не запускается). В чем может быть проблема? Какие порты необходимы для полноценной работы Infinity 4? Как перенести все Лог- файлы на другой диск? Как разбить на части файлы trace? Почему при создании нового IP-узла (Рабочее место администратора -> Оборудование -> IP-узлы Н.323, SIP) он не появляется во вкладке Интеллектуальная АТС -> IP-узлы Н.323, SIP? Почему при запуске серверной части Infinity с помощью утилиты "Управление сервером" при нажатии кнопки "Подключиться" выдается "Состояние: Ошибка подключения" Почему при наборе номера с рабочего места слышны три коротких гудка, после чего происходит отбой, и софтфон переходит в состояние Готов? Как перевести звонок на внешнего абонента? Почему при запуске клиентского приложения возникает надпись "Софтфон не назначен"? При разговоре оператора с абонентом периодически раздается характерный звук, как его убрать и что это такое? Что делать, если при установке на win 7 и win 2008 библиотеки не регистрируются в автоматическом режиме? Как улучшить качество звука на Windows Vista? По каким причинам при входящем звонке может не определяться номер звонящего абонента? Какие существуют способы интеграции АТС и «Infinity IP 4»? По какому префиксу отправляются СМС-сообщения? Как привязать IP -телефон к рабочему месту? Где и зачем устанавливается эмуляция flash? Не получается зарегистрировать БД FireBird. Сервер «Infinity IP АТС» не запускается, какие меры необходимо предпринять? Для чего используется Альтернатива Кода "2" в основных параметрах интеллектуальной АТС Что означает галочка не удерживать абонента при повторном нажатии Flash? После установки платы Ольха. Выключаем компьютер, а он перезапускается. Какие действия необходимо произвести для устранения данной неполадки? Для чего необходим параметр Формат передаваемого номера? Необходимо использовать определенное устройство для выхода в город. Какую дополнительную настройку необходимо произвести в исходящих маршрутах? Что будет если данную настройку не производить? В интеллектуальной АТС присутствует пункт абоненты АТС, чем они отличаются от других абонентов АТС не внесенных в этот список? Где производится привязка IP абонента определенному рабочему месту? В графе оборудование сервера телефонии указано 2 серверных IP-адреса, что это означает? Что означают значения префикс и Постфикс в свойствах устройств, и для чего они используются? Как изменить путь к БД? Провайдер потока Е1 поставляет только 12 линий из 30. Какие настройки в «Infinity IP АТС» необходимо произвести? По непонятной причине иногда отключаются некоторые сервера (например ServerT). В чем может быть причина? Как определить были ли разрывы соединения TCP? Неожиданно перестал запускаться сервер. В логе пишет что срок действия ключа закончен, однако по нашим данным ключ пока должен работать. В чем может быть причина? После проверки базы данных Firebird на ошибки с помощью инструмента Database Validation ошибок не найдено Гарантирует ли это что база данных не содержит ошибок? В настройках IP-абонентов есть галочка "Запретить одновременные звонки". Для чего она необходима? При установке был создан пользователь БД INFINITYUSER. Возможно ли изменять его имя и пароль? У нас у каждого внутреннего номера есть параметр переадресации звонка на мобильный при занятости. Почему данный параметр не срабатывает при входящем звонке? У нас в наличии имеется АТС и «Infinity IP АТС», номерной план на АТС и «Infinity IP АТС» будет отличаться как сделать так чтобы не создавать все номера абонентов АТС в «Infinity IP АТС», для возможности позвонить на любой номер из различных номерных пуло У меня стоит сервер Windows 2003 64x, в интерфейсе Infinity вместо русских символов отображаются знаки вопросов, как это исправить? Как определить, что звонок звонил более N секунд и оператор не взял трубку? Как сделать так что бы при звонке с мобильного в call-центр тарификация абонента начиналась не с поднятия трубки call-центром, а с ответа оператора? Можно ли изменить путь к записанным разговорам на отличный от заданного по умолчанию и как это сделать? Можно ли настроить автоматическую подстановку случайного А-номера при исходящем звонке? Прошивка ключа Sentinel Вывести имя текущего оператора Вместо русских символов отображаются знаки вопросов По какой причине могут возникать проблемы с качеством связи(заикания, пропадает голос, трески в записи разговоров и т.д.) NAT Тарификация с момента коммутации Некоторые детали SIP Причины отбоя в потоке E1
- Видеоуроки и Видеоролики
- Чаты и мессенджеры
Настройка Кампании
Настройка кампаний осуществляется в разделе Управление - Кампании:
Прежде чем приступать к настройке самой кампании необходимо перейти в раздел [Базы данных] - [Таблицы] и создать таблицу для будущей кампании. Именно в ней будет находится информация по всем контрагентам, участвующим в обзвоне.
Указываем [Наименование] таблицы и задаем её структуру на соответствующей закладке:
Как мы видим, есть 2 служебных поля - ID и State (менять их нельзя!), а также создаются нужные нам поля (как минимум номер телефона).
После нажатия кнопки ОК в базе данных Пользовательская.ДляЗаписи будет автоматически создана необходимая таблица
Далее возвращаемся в [Управление] - [Кампании], создаем кампанию и указываем ранее созданную кампанию:
Выбираем операторов, которые будут работать в рамках кампании и порядок их перебора (актуально при последовательном или циклическом переборе операторов):
Переходим непосредственно к настройке параметров работы кампании. Надо сказать, что в параметрах системы ([Администрирование] - [Параметры системы] можно задать параметры кампании по умолчанию):
Указываем ресурсы для работы кампании:
- Количество линий - максимальное количество линий для обзвона
- Исходящий маршрут Infinity 4 - Возможность указать явно заданный исходящий маршрут из программы Infinity Contact-Center/Cx.Telephony.Admin.exe. Если поле пустое , тогда используются правила маршрутизации.
- Приоритет - вес при распределении ресурсов (пример: Если есть две кампании с одинаковыми приоритетом, то если за минуту совершено 100 звонков, они будут разделены по кампаниям примерно по 50. Если у одной кампании приоритет 50, а у другой 100 - то из сотни звонков будет примерно 33 в рамках первой кампании и примерно 67 в рамках второй.)
Указываем режим работы:
- способ перебора контрагентов (последовательно - всегда сначала звоним первому контрагенту и, если не дозвонились ему, то затем позвоним по другому его номеру; циклически - звоним сверху вниз, если не дозвонились контрагенту - звоним следующему; случайно);
- Учитывать допустимый процент брака - занимает количество линий в зависимости от количества свободных операторов и вероятности наличия свободного оператора. Указав в качестве процента брака - 0 - мы "заставим" систему звонить только в случае наличия свободного оператора. Чем больше процент брака, тем выше вероятность, что контрагенту придется ждать освобождения оператора.
- Останавливать набор номера при остановке кампании - позволяет обрывать все вызовы, которые еще не были установлены.
- В первую очередь переключать на персонального оператора - если в таблице контрагентов указан персональный оператор, то система будет в первую очередь пытаться переключить звонок на него.
- Автоматически заполнять поле "Персональный оператор" - актуально, если после соединения с контрагентом, его нужно закрепить за данным оператором.
- Автозапуск при старте сервера - Если галочка установлена, тогда после перезагрузки сервера кампания запустится автоматически.
- Автоматически останавливать кампанию - Возможность автоматически остановить кампанию, если весь список телефонов обработан в рамках данной кампании.
- Считать вызов обработанным если было соединение с контрагентом - Если галочка установлена, тогда сразу после получения от провайдера коннекта у контрагента установится статус "Обработан"
Обновление таблицы контрагентов:
- Периодичность перечитывания, мин - В случае, если используемая таблица может меняться в процессе работы (добавляться\удаляться контрагенты, менять их контактная информация и прочее), то следует указывать периодичность перечитывания данных из нее.
- Запустить сценарий перед перечитыванием - позволяет выполнить какую-либо служебную операцию. Например, очистить статусы звонков, если они не нужны.
- Переоткрывать таблицу - В случае, если используемая таблица может меняться в процессе работы (добавляться\удаляться контрагенты, менять их контактная информация и прочее), то следует указывать необходимость обновления данных в ней.
- Перечитывать список контрагентов при достижении конца списка - Возможность автоматического обновления используемой таблицы при достижении конца списка контрагентов
- При перечитывании использовать статусы до перечитывания - использовать статусы контрагентов до или после перечитывания
Карточка контрагента:
- В качестве карточки контрагента можно указать простую карточку или сценарий диалога, а также можно отображать форму повторного контакта (перезвонить\ не перезванивать, время, номер перезвона и прочее).
События:
- Момент отображения карточки - После соединения с оператором/После ответа абонента/При выборе оператора
- Действие при отсутствии свободных операторов позволяет при наступлении соответствующего события завершить вызов, поставить его в очередь, либо запустить специальный сценарий IVR.
- В качестве критерия освобождения оператора можно указать: завершение вызова, закрытие карточки, прошло заданное время после вызова, прошло заданное время или закрыта карточка. Это позволяет давать время оператору на поствызывную обработку.
Допустимое время обслуживания:
Здесь же указывается допустимое время на поднятие трубки оператором, после которого вызов будет направлен следующему оператору.
В системе есть возможность указать время дозвона для того или иного типа телефона., а также указывать часовой пояс. Если для контрагента указан часовой пояс +2 часа, а время звонка - с 8 до 20, то для данной записи вызов будет осуществлен с 10 до 22.
При этом очень полезной бывает функция оператором сортировки контрагентов с учетом часового пояса. Это позволяет звонить сначала контрагенту Владивостока (для которого допустимое время заканчивается через час), а уже потом звонить в Москву.
Сценарии:
Очень часто на работу кампании завязано большое число автоматизированных бизнес-задач. В этом случае будет полезно в какой-то момент времени осуществлять выполнение того или иного служебного сценария. Например, на основе этого функционала можно решать задачи квотирования (обзванивать контрагентов до тех пор пока в базе не будет 30 женщин в возрасте от 20 до 40, 30 мужчин или общее число не более 55 анкетируемых).
В зависимости от цели кампании, можно обзванивать, либо не обзванивать контрагента с тем или иным статусом (повторное обслуживание).
Попытки дозвона:
В рамках кампании можно задать настройки попыток дозвонов (продолжительность дозвона, количество попыток, интервалы и прочее).
Продолжительность ожидания ответа, сек - значение в секундах, сколько система будет ожидать поднятия трубки от провайдера. Если трубку за указанное время не подняли , тогда состояние контрагента изменяется на Ожидание повтора нет ответа или нет ответа , если все попытки по дозвону до контрагенту закончились.
Количество повторов, если занято - количество повторных звонков , если от провайдера получен код отбоя занято.(либо анализатор определил занятость абонента)
Интервал между повторами, если занято, сек - значение в секундах , через сколько система осуществит перезвон на номер телефона контрагента, если было занято
Количество повторов, если не берут трубку - количество повторных звонков , если клиент не поднимает трубку(либо от провайдера не получен коннект)
Интервал между повторами, если не берут трубку, сек - значение в секундах , через сколько система осуществит перезвон на номер телефона контрагента, если контрагент не поднял трубку
Суммарное число попыток дозвона - возможность задать максимальное число дозвонов до контрагента.(для работы данного параметра в таблице кампании должно быть поле с типом int и в назначении полей для поля должно быть выбрано назначение "Число попыток дозвона")
Очередь распределения вызовов:
В целом функционал очередей распределения вызовов полностью соответствует возможностям, описанным в соответствующем разделе:
Приоритет (от 0 до 10) позволяет указывать приоритет вызовов (например, VIP-клиенты).
Алгоритм указывает алгоритм перебора операторов: последовательно (перебор операторов в соответствии со списком на закладке "Операторы". При этом всегда сначала вызов будет направлен первому в списке оператору, если он занят или недоступен - второму), циклически(перебор операторов в соответствии со списком на закладке "Операторы". При этом сначала вызов будет направлен первому оператору, затем второму (вне зависимости от занятости первого) и т.д.), случайно, наименее занятый (обработавший наименьшее количество вызовов за день), наиболее свободный (простаивающий наибольшее время). Галочка "по возможности задействовать персонального оператора" позволяет переключать на оператора, который последним обрабатывал вызов с участием данного контрагента. Если он недоступен - то вызов обработает любой свободный оператор.
Система также позволяет учитывать уровень квалификации операторов ( должен быть заранее заполнен соответствующий справочник). При этом вызовы можно передавать сначала более квалифицированным коллегам, либо наоборот.
Можно включить ожидание при отсутствии свободных операторах, указать время перевода на оператора. Если оператор не ответит за заданный период времени, то можно изменить статус оператора для дальнейшего анализа ситуации (для этого можно задать отдельный статус "Пропуск звонка оператором").
В разделе "Назначение полей" указывается соответствие тем или иным задачам. (например, имя, телефон, часовой пояс, время перезвона, оператор и прочее):
! |
Часовой пояс указывается в виде числа - величины смещения относительно текущего часового пояса на сервере. Например, сервер расположен в Москве. Для Владивостока нужно указать 7, а для Киева -2 |
После этого необходимо настроить карточку контрагента:
или сценарий диалога: