Ключевые тезисы о маршрутизации вызовов — часть 1
Эффективная система маршрутизации звонков поможет улучшить качество обслуживания клиентов и равномерно распределить рабочую нагрузку между операторами
Статьи о Call-центрах
12 способов улучшить прогнозирование работы контакт-центра — часть 2
Современные инструменты на базе искусственного интеллекта позволяют автоматизировать рутинные задачи планирования в контакт-центре и повысить точность прогнозов
12 способов улучшить прогнозирование работы контакт-центра — часть 1
Грамотно составленный прогноз по количеству обрабатываемых обращений и загрузке персонала поможет рационально распорядиться рабочими ресурсами и обеспечить высокое качество обслуживания клиентов
Планирование работы call -центра: в чем разница между WFM и WFO
Эффективное управление командой и грамотное планирование работы помогут повысить вовлеченность сотрудников и достичь установленных бизнес-целей
Современные инструменты аналитики для понимания VoC в контакт-центре
Анализируя голос клиента (VoC) контакт-центра, можно узнать настроение и потребности аудитории. Эти данные помогут улучшить качество обслуживания и повысить лояльность потребителей
7 советов как улучшить качество обслуживания клиентов контакт-центра
Высокое качество обслуживания позволяет сформировать положительный опыт клиентов колл-центра и в итоге повлиять на их лояльность, приверженность компании. Поэтому важно знать, как улучшить сервис
Показатели эффективности обслуживания клиентов call-центра
Улучшение сервиса и снижение усилий клиентов при взаимодействии с компанией — важная задача для колл-центра. Поэтому нужно знать, как оценивать эффективность работы и удовлетворенность потребителей
Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 4
Оценить и улучшить эмоциональный опыт клиентов контакт-центра помогут последние два пункта из контрольного списка и подробный разбор каждого вопроса к ним
Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 3
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, необходимо сделать их взаимодействие с компанией максимально простым и удобным. Проанализировать и оптимизировать СХ поможет список контрольных вопросов
Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 2
Опыт взаимодействия клиентов с компанией должен быть простым и запоминающимся. Чтобы добиться этого, важно оценить текущий уровень сервиса с помощью контрольного списка
Как улучшить CX с помощью контрольного списка — часть 1
Формирование позитивного клиентского опыта — важная задача руководителя колл-центра. С помощью контрольного списка можно оценить текущий уровень сервиса и выявить области, требующие улучшения
Как рассчитать коэффициент оттока сотрудников call-центра — часть 2
При расчете коэффициента оттока сотрудников нужно не допускать ошибок. Необходимо аргументировать руководству важность инвестиций в развитие колл-центра и удержание ценных специалистов
Как рассчитать коэффициент оттока сотрудников call-центра — часть 1
Расчет коэффициента оттока сотрудников колл-центра поможет проанализировать степень текучести кадров и выявить основные причины, по которым увольняются специалисты
Советы по работе с тревожными клиентами
Тревожные клиенты нуждаются в особой поддержке со стороны персонала колл-центра. Поэтому важно обучить операторов правильно взаимодействовать с такими абонентами, чтобы эффективно решать их запросы
Как улучшить время ответа контакт-центра — часть 3
Чем короче время ответа в контакт-центре, тем больше обращений обработают операторы, а клиенты получат более быстрое и качественное обслуживание. Поэтому полезно знать, как улучшить время отклика