Статьи о построении Call-центра

Статьи о Call-центрах

Сила единства – каждый оператор колл-центра важен
Сила единства – каждый оператор колл-центра важен Во многих компаниях принято считать, что роль одного человека среди 100 операторов колл-центра не значительна. Однако, это не так. В данной статье мы рассмотрим технику «Сила единства» - широко применяемую в международной практике для управления загрузкой колл-центра
Правила поведения операторов колл-центра в конфликтных ситуациях
Правила поведения операторов колл-центра в конфликтных ситуациях Заранее подготовленные скрипты бесед помогут эффективнее работать с разными типами звонков. Они облегчат работу менеджерам отдела по работе с клиентами. Особое внимание необходимо уделять вызовам с жалобами и рекламациями клиентов. Операторы колл-центра должны знать, как вести себя в конфликтных ситуациях
Коучинг в колл-центре – эмпатия на первом месте – часть 2
Коучинг в колл-центре – эмпатия на первом месте – часть 2 В прошлой статье мы начали рассматривать такой интересный вопрос как построение доверительных отношений с клиентами в службе информационной поддержки и развитие навыков эмпатии у операторов. В данной статье будут даны ещё несколько рекомендаций и упражнений для тренировки навыков сопереживания и понимания потребителей при общении в колл-центре
Коучинг в колл-центре – эмпатия на первом месте – часть 1
Коучинг в колл-центре – эмпатия на первом месте – часть 1 В данной статье будут даны рекомендации как развивать эмпатию в контакт-центре. Также будут представлены несколько простых упражнений для коучинга в колл-центре, которые помогут поставить проявление внимания к клиенту на первое место
Как спрогнозировать количество операторов в колл-центре
Как спрогнозировать количество операторов в колл-центре Каждый менеджер компании когда-либо сталкивался с дилеммой – нужно повышать уровень сервиса и нужно одновременно снижать издержки по содержанию персонала. В современной экономической ситуации достижение такого баланса особенно актуально, так как любое решение по работе с персоналом может оказать влияние на прибыльность компании. Как добиться такого баланса – качественно спрогнозировать количество операторов в колл-центре может помочь достичь золотой середины и обеспечить высокий уровень работы сотрудников и снизить затраты
Колл центр нового поколения. Фокус на онлайн-коммуникацию
Колл центр нового поколения. Фокус на онлайн-коммуникацию Использование онлайн каналов коммуникации расширяет возможности связи с клиентами. Компания предлагает потребителям удобные, современные способы общения. Фирма расширяет клиентскую базу, закрепляет свои позиции на рынке. Применение современных трендов связи — залог успешного развития бизнеса
Классификация входящих звонков. Как оптимизировать работу с обращениями клиентов
Классификация входящих звонков. Как оптимизировать работу с обращениями клиентов Классификация входящих вызовов сделает работу контактной службы более эффективной. Операторы будут проводить более успешные беседы с клиентами согласно типу обращений. Анализ работы отдела связи станет простым, удобным. Этот инструмент полезно внедрить для контакт-центра любой организации
Ошибки операторов при обслуживании звонков
Ошибки операторов при обслуживании звонков Диспетчерам колл-центров приходится держать в голове большой объем информации, следить за речью, вникать в вопрос каждого собеседника. Из этой статьи можно узнать, как в таких напряженных условиях избежать некоторых типичных ошибок
Общение с клиентом по электронной почте: оценка качества обслуживания в колл-центре
Общение с клиентом по электронной почте: оценка качества обслуживания в колл-центре Оценка эффективности давно стала нормой в каждом колл-центре. Однако, не всегда высокая оценка качества обслуживания в колл-центре совпадает с уровнем удовлетворенностью клиентов. Почему так происходит? В данной статье мы рассмотрим несколько аспектов взаимодействия с потребителем в контакт-центре, в частности общение с клиентом в чате и по электронной почте, и постараемся ответить на вопрос как правильно оценить эффективность оператора при общении с клиентом.
Окно Джохари – инструмент обмена опытом в колл-центре – часть 1
Окно Джохари – инструмент обмена опытом в колл-центре – часть 1 Окно Джохари – это один из эффективных современных инструментов повышения уровня квалификации сотрудников колл-центра. Его роль помочь проводить обучение сотрудников службы информационной поддержки. Данный инструмент изобрели два психолога – Джозеф Луфт и Харингтон Ингхэм как альтернативу стандартным тренингам операторов call-центра
Окно Джохари – инструмент обмена опытом в колл-центре – часть 2
Окно Джохари – инструмент обмена опытом в колл-центре – часть 2 В прошлой статье мы подробно остановились на схеме использования окна Джохари для обучения сотрудников колл-центра. Однако, помимо самого механизма работы данного инструмента руководству компании важно понимать почему именно этот инструмент наиболее эффективен для использования в качестве тренинга операторов.
10 способов повысить вовлеченность операторов колл центра
10 способов повысить вовлеченность операторов колл центра Вовлеченность сотрудников, их заинтересованность в работе напрямую влияют на качество коммуникации с клиентами. Поэтому для любого прогрессивного колл центра важно повысить лояльность операторов. А для этого необходимо создать благоприятные условия труда и грамотно мотивировать персонал
Как заказать колл центр на аутсорсинге. Советы по выбору
Как заказать колл центр на аутсорсинге. Советы по выбору Передать задачи службы связи аутсорсинговой компании — выгодное по многим параметрам решение. Но нужно внимательно выбирать подходящего подрядчика. Для этого необходимо правильно оценить фирму, разработать грамотный план сотрудничества
Показать ещё новости

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы