Колл-центр для коллекторских агентств

Программа колл-центра для коллекторских агентств

Call-центр для коллекторских агентств

В этой статье мы расскажем, как программа для колл-центров Infinity помогает коллекторским агентствам увеличить количество эффективных разговоров и повысить результативность работы.


Почему важно выбрать надежное ПО


Коллекторские агентства — особый вид клиентов нашей компании, которые предъявляют специфические требования к программному обеспечению.

Деятельность таких организаций регламентирована законодательной базой, поэтому к созданию колл-центра руководство агентств подходит с особым вниманием. Без специализированного ПО ни одна компания, работающая с проблемными активами, на территории РФ не получит разрешение на ведение легальной деятельности. Поэтому формирование контакт-центра для коллекторских агентств — задача № 1.

90% работы компаний сопряжено с ведением телефонных переговоров. Работаете ли вы с должниками только на этапе Soft Collection или являетесь агентством «полного цикла», без специализированного ПО для колл-центров вам не обойтись.

Отличным решением может стать платформа Infinity, которой доверяют организации России и стран СНГ. Нашими клиентами становятся небольшие региональные коллекторские агентства и крупные организации, которые работают с банками и микрофинансовыми компаниями.


Задачи наших клиентов


В этой статье мы опишем практические инструменты, которые помогают коллекторским агентствам в их работе. Но для начала давайте определимся, какие задачи ставят перед платформой Infinity заказчики и сформулируем проблемы, которые призвано решить ПО.


Коллекторское агентство «Центр ЮСБ» Коллекторское агентство «Центр ЮСБ» — 16 лет на рынке услуг профессионального взыскания задолженности

Внедрение автообзвона должников. Настройка компаний обзвона с разными условиями, исходя из информации о клиентах. Распределение входящих, исходящих вызовов по разным группам операторов. Интеграция колл-центра с имеющимися решениями. Запись, прослушивание разговоров. Структурирование отчетности по работе операторов.


«Л-КОЛЛЕКШН» «Л-КОЛЛЕКШН» — предоставление комплекса услуг по взысканию всех видов задолженности физических лиц

Интеграция платформы с коллекторской системой «Контакт». Получение надежной технической поддержки. Выбор программы по оптимальной цене.


Правовое Консалтинговое Агентство МАГУРА Правовое Консалтинговое Агентство МАГУРА — взыскание просроченной задолженности в 15 субъектах РФ

Построение различных IVR-сценариев. Настройка автодайлера и автоинформатора. Ведение записи телефонных переговоров. Интеграция с «Контакт». Сбор обширной статистика по звонкам. Возможность наставничества (суфлирования) с целью улучшения качества разговоров с клиентами.


Компания «Эксперт-Финанс» Компания «Эксперт-Финанс» — управляет «проблемными» банковскими активами, специализируется на «портфельном» взыскании задолженности физических лиц по кредитам в больших объемах на территории РФ

Телефонизация контактных центров технологиями на базе IP-телефонии. Автоматизация процессов дозвона до абонентов. Тесная интеграция с коллекторской инфосистемой.


Перечень задач


Систематизируя задачи клиентов Infinity, получаем основной перечень вопросов, которые должно решать программное обеспечение для коллекторских агентств:

  • Автоматизация рутинных процессов для разгрузки операторов.
  • Формирование надежной системы автообзовонов.
  • Ведение записи всех разговоров.
  • Сбор обширной статистики по звонкам и загрузке персонала.
  • Интеграция с имеющимися IT-системами.

Ключевая цель, которая ставится перед программой для колл-центра, — увеличить количество эффективных разговоров. Она напрямую влияет на результативность работы агентства и его конечную прибыль. В той или иной степени, все инструменты специализированного программного обеспечения направлены на решение этой задачи.

Мы кратко опишем функции платформы Infinity, которые помогут наладить работу колл-центра в коллекторском агентстве.


Инструменты Infinity в работе коллекторских организаций


Автоматизация исходящего обзвона (дайлер)


Шанс дозвониться должнику составляет всего 10%. Абонент может не отвечать на звонок или включится автоответчик. Если операторы будут выполнять звонки вручную, то потратят колоссальное количество времени.

Программа Infinity предлагает удобный инструмент Автоматического обзвона. Система сама набирает номер должника, и переключает вызов на оператора только в случае ответа человека. При выполнении массовых обзвонов это — весьма полезная функция. Количество успешно обработанных звонков существенно возрастает. Ведь операторам не приходится тратить время на самостоятельный дозвон.

Важная опция при массовых обзвонах — Анализатор автоответов. Выполняя звонок самостоятельно, сотрудник может попасть на автоответчик или голосовую почту мобильного. В свою очередь система при дозвоне определяет автоматический ответ и не переключает оператора на такой звонок. Она соединяет сотрудников только с живыми людьми, что позволяет экономить до 90% рабочего времени персонала.


Интеграция с информационными системами


Важную роль в повышении эффективности работы коллекторского агентства играет интеграция с внешними IT-системами.

Платформа Infinity предоставляет возможность интеграции с различными информационными системами, в том числе с популярной среди коллекторов программой «Контакт» .

Как работает интеграция на практике:

  • Из информационной системы выгружается список должников, по которым нужно выполнить обзвон.
  • Infinity автоматически дозванивается до абонентов.
  • Система анализирует: трубку поднял человек или включился автоответчик.
  • Программа сообщает информационной системе, что нужно поднять Карточку должника.
  • Карточка открывается на рабочем месте оператора, которому переадресовывается звонок. В ней показана подробная информация о долге.
  • Оператор проводит разговор и заносит его результаты в Карточку.

Таким образом вся информация хранится в единой системе. Сотрудники получают к ней доступ по одному клику мышки. Им не приходится тратить рабочее время на самостоятельный поиск нужных сведений.

Помощь операторам-новичкам


Инструменты автоматизации и функции, завязанные на интеграции с внешними IT-системами, облегчают работу сотрудникам-новичкам.

Коллекторские агентства сталкиваются с большой текучкой кадров. Поэтому важно, чтобы новые сотрудники быстро вливались в работу, а на их обучение уходило минимум времени. Удобная система с функциями автоматизации облегчает эту задачу.

Также для контроля и проведения сложных переговоров оператор может нажатием одной кнопки запросить Помощь супервизора. Инструмент особенно полезен при поступлении жалоб от абонентов, когда необходимо вмешательство более опытного сотрудника.

Супервизор может также самостоятельно подключаться к звонку в режиме прослушивания или суфлирования (наставничества). Эта функция поможет проконтролировать работу операторов, направить разговор в нужное русло.


Работа выездных сотрудников


Если ваша компания работает с должниками на этапе Hard Collection, важно иметь надежный инструмент для контроля за деятельностью выездных сотрудников.

Платформа Infinity предлагает удобный вариант учета и записи разговоров «на выезде». Перед началом беседы с должником сотрудник на рабочем телефоне набирает специальный номер. Это может быть, например, номер долга конкретного клиента, его уникальный ID. Работник оставляет телефон включенным и проводит беседу с человеком. Разговор записывается и привязывается к должнику в информационной системе.

Это помогает:

  • Проконтролировать работу выездных сотрудников.
  • Избежать проблем при поступлении жалоб от должников.
  • Сохранить всю информацию по проблемным активам.

Дополнительные возможности call-центра Infinity


Платформа Infinity интегрируется с системой Мегафон. Этот модуль позволяет с заданным интервалом забирать из ВАТС Мегафон информацию по звонкам и ссылки на записанные разговоры. Сведения добавляются в базу Infinity. Вы получаете полный доступ ко всем звонкам по данному оператору.


Также наша программа предоставляет возможность использовать сразу несколько провайдеров в каждом проекте.

Это помогает:

  • Связаться с должником по более выгодному тарифу в зависимости от его провайдера.
  • Использовать разные номера при дозвоне, чтобы должник не мог определить звонящего и сбросить вызов агентства.

Еще одна современная возможность Infinity — создание робота-коллектора. Такой робот, благодаря синтезу и распознаванию речи Яндекс SpeechKit, может заменить оператора при проведении массовых обзвонов. Он действует по заданному алгоритму и понимает ответы абонента. Например, при выполнении дайлера робот сообщает абоненту данные о задолженности. Если человек отвечает отказом, робот может повторить информацию. Если абонент сообщает, что погасит задолженность к определенной дате, робот вносит эту информацию в базу данных.

Преимущество использования такого инструмента — разгрузка операторов. В отличие от живых сотрудников робот не испытывает моральный дискомфорт, при общении с проблемными должниками. Он методично озвучивает информацию, пока не получит положительный ответ.

Простой вариант использования данного инструмента — режим автоинформатора. При совершении исходящего звонка система автоматически проигрывает звуковой файл с информацией по долгу. Такое решение также помогает разгрузить операторов.

Соответствие законам


Работа коллекторских агентств на территории РФ регламентирована законодательством. Компании должны соблюдать установленные нормы, чтобы избежать штрафов.

230-ФЗ обязует организации, работающие с проблемными активами, вести запись всех телефонных разговоров. Плюс коллекторская компания не должна превышать допустимое количество звонков одному абоненту за установленный период времени.

Платформа Infinity позволяет контролировать работу компании по всем регламентированным направлениям. Она автоматически осуществляет запись разговоров. Отслеживает количество звонков по одному должнику, не выполняет дозвон, если число обращений может превысить установленную норму.

Кроме того, программа предоставляет полную статистику по работе операторов:

  • Уровень загрузки сотрудников.
  • Загруженность телефонных линий.
  • Качество ведения телефонных переговоров.
  • И многие другие данные.

Отчетность по работе операторов контакт-центра позволяет выявить отстающих сотрудников, разобраться в причинах, подтянуть их уровень.


Чтобы компания была внесена в реестр коллекторов в Федеральной службе судебных приставов (ФССП России), она должна соответствовать требованиям, установленным в приказе Федеральной службы судебных приставов от 28 декабря 2016 г. N 825 "Об утверждении требований к оборудованию и программному обеспечению юридического лица, включенного в государственный реестр юридических лиц, осуществляющих деятельность по возврату просроченной задолженности в качестве основного вида деятельности". То есть агентство должно быть оснащено профессиональным программным обеспечением. Infinity является как раз такой системой. Наши заказчики успешно зарегистрированы в реестре коллекторов.

Call-центр для коллекторских агентств

Подведем итоги


Давайте систематизируем описанные особенности продукта Infinity для коллекторских компаний в одном перечне:

  • Автоматизация обзвонов освобождает операторов от ручного набора номеров должников.
  • Анализатор автоответов соединяет операторов только с живыми людьми.
  • Интеграция с внешними IT-системами, в том числе «Контакт», позволяет создать единую базу данных для быстрой обработки обращений и поднимать при звонке Карточку со всеми данными по должнику.
  • Помощь супервизора подключает к разговору опытного специалиста.
  • Запись разговоров выездных сотрудников помогает контролировать работу на этапе Hard Collection.
  • Интеграция с Мегафон позволяет получить доступ ко всем телефонным звонкам по оператору.
  • Синтез и распознавание речи помогает автоматизировать рутинные звонки.
  • Запись разговоров, учет количества и продолжительности звонков позволяет вести деятельность в рамках 230-ФЗ.
  • Расширенная статистика помогает контролировать работу сотрудников.
  • Соответствие Infinity требованиям законодательства позволяет компании быть внесенной в реестр коллекторов.

Ниже приведем отзывы наших клиентов, которые успешно внедрили систему Infinity в работу своих агентств.


«Благодаря наличию в системе Infinity механизмов обзвона с поддержкой предиктивного режима, появилась возможность автоматической фильтрации нерезультативных вызовов и, в случае успешного дозвона, переключать контактный вызов на специалиста коллекторского агентства. Такая технология позволила повысить эффективность работы персонала минимум в 10 раз. На текущий момент с помощью Infinity ФАСП осуществляет более 10 миллионов звонков в месяц.»

Ростислав Дублин, заместитель генерального директора по ИТ группы компаний ФАСП


«На текущий момент, резюмируя внедрение, мы можем сказать, что наши ожидания полностью оправдались. Лучшим тому подтверждением является то, что с момента приобретения системы мы трижды увеличивали количество лицензий для сотрудников. Сегодня через колл-центр Infinity работает 30% сотрудников компании и на 70% перекрывается работа на стадии soft collection. Была проведена интеграция системы Infinity с основным программным обеспечением — ПО Контакт, что привело к дополнительной оптимизации бизнес-процессов.»

Абдикалык Кажымукан Ергалиулы, президент компании «Альянс Финанс»


«Внедрение Infinity сall-центр полностью оправдало наши ожидания. Благодаря программному комплексу в интеграции с CRM-системой мы закрываем основные задачи компании, такие как прием и распределение звонков, запись и хранение телефонных разговоров, контроль и систематизация работы с клиентами.»

Светлана Аладинская, руководитель проекта в КА «АКЦЕПТ»


«По результатам работы программного продукта Infinity X эффективность работы с должниками выросла в разы. Ежемесячно колл-центр «Эксперт-Финанс» совершает 50 000 звонков и получает от должников более 3 млрд. рублей. Кроме того, руководство компании получило возможность регулярного анализировать звонки, прослушивать записи разговоров и повышать качество работы операторов.»

Евгений Бартенев, старший системный администратор департамента по развитию и оптимизации компании «Эксперт-Финанс»


Если у вас остались вопросы, обратитесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Наши специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity поможет вам увеличить количество эффективных разговоров и повысить результативность работы агентства.

Если же вы пока не готовы к внедрению платформы, вам требуется больше информации для принятия решения, подписывайтесь на наши социальные сети.

facebook instagram vk YouTube

Мы регулярно публикуем там полезную информацию по тематике колл-центров.


Узнайте, как программа для колл-центра в разы увеличит эффективность коллекшн

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы