МКК «СМСФИНАНС»: после внедрения call-центра Infinity число обрабатываемых звонков увеличилось в 3 раза

ООО МКК «СМСФИНАНС» — микрофинансовая организация, которая ведет свою деятельность на территории Российской Федерации и в странах ближнего зарубежья. Деятельность компании находится под контролем Центрального Банка РФ.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания-заказчик увеличила число успешных дозвонов до клиентов, расширила функционал телефонии, оптимизировала систему отчетности и ускорила обработку исходящих звонков.

«На момент внедрения программного комплекса нам не хватало функционала, встроенных отчетов и баз данных. Система Infinity была лидером рынка по готовым решениям для телефонии, поэтому мы остановили на ней свой выбор», — системный администратор, Солопов Денис.

Цели и задачи внедрения системы Infinity

До внедрения call-центра Infinity в компании использовалась связка Asterix и OpenSIP. Но клиенту не хватало существующего функционала и поэтому выбирали готовое программное решение, в котором были бы реализованы все необходимые инструменты.

«Нам не хватало функционала, встроенных отчетов и баз данных, которые бы шли сразу готовым пакетом. Руководство приняло решение не разрабатывать собственную систему, а взять готовый продукт, в котором все реализовано «из коробки». На тот момент Infinity была лидером на рынке и на ней остановили свой выбор. Мы используем программу уже более 8 лет и сейчас на ней работают все подразделения на территории России», — делится подробностями Солопов Денис.

Результаты внедрения платформы

Наши технические специалисты провели интеграцию Infinity с Luxbase и оптимизировали работу CRM-системы.

С помощью платформы ООО МКК «СМСФИНАНС» решает такие задачи:

• Проведение массовых исходящих обзвонов клиентов;
• Консультации заемщиков по просроченным задолженностям;
• Взыскание просроченных задолженностей;
• Роботизированные обзвоны и информирование клиентов;
• Оперативный контроль и оценка работы сотрудников;
• Быстрый анализ клиентской информации;
• Составление отчетов за выбранный период и в режиме реального времени.

Сотрудники компании быстро осваивают систему и эффективно используют ее в работе.

«Обучение проходит без проблем. У программы удобный интерфейс и все понятно, как со стороны администрирования, так и со стороны операторов. Ведущие специалисты могут быстро загружать исходящие кампании.

Как и в любом сложном проекте порой случаются сбои в работе, это абсолютно нормально. Если возникают какие-то вопросы, специалисты техподдержки Infinity помогают их решить. Отдельно хочу поблагодарить Никиту Егорова за помощь в работе», — рассказывает системный администратор.

Используемый функционал

Для выполнения исходящих кампаний специалисты ООО МКК «СМСФИНАНС» используют инструменты автоматического обзвона и робота-коллектора. Программа автоматически обзванивает должников и подключает к разговорам сотрудников в случае успешного соединения с клиентами. Робот-коллектор сообщает абонентам необходимую информацию без участия операторов.

«До внедрения Infinity сотрудники самостоятельно дозванивались до клиентов. Сейчас дозвоны выполняются автоматически и эффективность увеличилась в разы.

Робот-коллектор сообщает клиентам о рекламных акциях, напоминает о платежах, предлагает удобные условия погашения задолженностей и др. Он автоматически фиксирует ответы абонентов в системе. Людям, которые просто забывают оплатить задолженность, нет смысла общаться с сотрудниками. Достаточно просто напомнить им о платеже, и робот с этой задачей справляется идеально», — делится подробностями Солопов Денис.

Благодаря интеграции Luxbase Infinity компания-заказчик получила расширенный функционал по работе с базами данных и клиентской информацией. Внедрение карточки клиента позволило оптимизировать и ускорить поиск необходимой информации для обработки звонков.

«До внедрения Infinity при обработке звонков оператору нужно было в отдельном браузере искать и открывать карточку клиента, сверять информацию с Google таблицами. Теперь весь этот процесс автоматизирован и скорость обработки информации значительно повысилась. Сотрудник быстрее завершает разговор и переходит к новому звонку», — уточняет господин Солопов.

Для контроля работы колл-центра и оценки навыков сотрудников заказчик использует систему отчетов Infinity и записи звонков.

«Мы используем отчеты для аналитики эффективности работы за выбранный период, а также для оперативного реагирования. Ведущие специалисты мониторят работу колл-центра в течение дня и вносят изменения, например, добавляют дополнительные параметры при обзвонах или загружают новые списки.

Департамент качества прослушивает записи звонков и оценивает, насколько корректно и вежливо операторы общаются с клиентами. Также этот отдел выгружает отчеты. Очень удобный функционал: записи звонков встроены в отчеты. Можно по одному клику запустить запись разговора, прослушать и сразу выставить оценку», — рассказывает системный администратор.