
ФАСП: 10 миллионов звонков в месяц вместе с call-center Infinity
Группа компаний ФАСП — первое независимое профессиональное коллекторское агентство в России, которое входит в Международную Сеть Коллекторских Агентств GCS.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания сформировала отказоустойчивую систему связи во всех филиалах, оптимизировала работу персонала и существенно повысила эффективность взыскания задолженностей.
«Мы уверены в том, что система будет оставаться эффективным инструментом для нашего бизнеса. Мы благодарны сотрудникам разработчика, желаем им всяческих успехов и процветания», — делится опытом внедрения заместитель генерального директора по ИТ, Ростислав Дублин.
О заказчике
Агентство ведет свою деятельность с 2004 года. На сегодняшний день ГК ФАСП присутствует в более чем 110 городах федерального и республиканского значения, областных центрах и крупных городах России, Казахстана и Украины. В Москве, Омске, Воронеже, Алматы и Киеве действуют профессиональные контакт-центры ГК ФАСП.
Долговое агентство оказывает широкий спектр коллекторских и юридических услуг:
- Возврат задолженности физических и юридических лиц во внесудебном порядке;
- Работа по обращению в суды общей юрисдикции и хозяйственные суды с исками о взыскании задолженности;
- Сопровождение исполнения решений судов и других исполнительных документов о взыскании задолженности на стадии исполнительного производства;
- Взыскание задолженности, образовавшейся у субъектов хозяйственной деятельности, физических и юридических лиц СПД и предприятий малого и среднего бизнеса;
- Покупка портфелей просроченной задолженности по кредитам физических лиц;
- Взыскание долгов с граждан, находящихся в другой стране через сеть специализированных компаний;
- Проверка залогового имущества;
- Тренинги, обучение.
Цели внедрения системы Infinity
В 2009 году руководство компании поставило задачу по поиску нового решения, которое дало бы возможность повысить эффективность работы сотрудников за счет автоматизации рутинных процедур, стало инструментом контроля и управления процессами телефонного обслуживания.
«Критерии поиска включали в себя ряд технических параметров, но и экономический аспект также был важен руководству ФАСП.
Для нас было важным найти приемлемую по стоимости, масштабируемую и открытую для интеграции систему. Поставленные задачи включали телефонизацию контактных центров современными технологиями на базе IP-телефонии, автоматизацию процессов дозвона до абонентов, тесную интеграцию с коллекторской инфосистемой. В итоге была выбрана платформа Infinity — продукт российского компании "ИнтелТелеком". Среди прочих преимуществ доминантным фактором стала возможность доработки системы под конкретные задачи и близость разработчика», — рассказывает заместитель генерального директора по ИТ.
Процесс внедрения платформы
Пилотный проект проходил в московском офисе. Этап включал развертывание системы и запуск базовых функций по работе с телефонными вызовами. Система Infinity была интегрирована в существующую телекоммуникационную структуру. Отдельным этапом проходила интеграция с коллекторской информационной системой. Благодаря наличию в ПО Infinity визуальных компонентов процесс интеграции был осуществлен в сжатые сроки. В результате данных работ входящие и исходящие вызовы сопровождаются отображением на экране оператора интерфейсного окна, содержащего всю необходимую информацию о должнике.
В рамках следующего этапа внедрения были автоматизированы рабочие места пользователей контакт-центра группы компаний ФАСП. Также был собран ряд пожеланий по доработке функционала, учитывающий специфику работы агентства. Новый функционал разрабатывался в соответствии с заданным графиком.
Успешный опыт эксплуатации системы Infinity в центральном офисе г. Москвы было решено применить к региональным представительствам. Следующим этапом стартовали проекты внедрения в филиалах городов Омска и Воронежа. По его завершению все сотрудники группы компаний ФАСП стали использовать новые возможности в своей повседневной работе. Далее последовала автоматизация зарубежных филиалов в Украине и Казахстане.
«Требования к отказоустойчивости и безопасности работы контактных центров привели к необходимости установки отдельных серверов Infinity в каждом представительстве. Такая архитектура привела к затруднению процессов сбора статистики телефонных вызовов и получения агрегированных отчетов.
Наши пожелания по доработке системы отчетности были переданы разработчику, и специалисты "ИнтелТелеком" решили усовершенствовать модуль статистики под наши нужды. Полученный модуль способен аккумулировать информацию о телефонных сеансах связи не только с продуктов Infinity, но и других телефонных систем, имеющих собственную базу данных и открытый интерфейс для подключения.
Используя модуль объединенной статистики, аналитики ФАСП имеют возможность оперативно получать весь объем необходимой информации и принимать верные управленческие решения», — делится подробностями проекта Ростислав Дублин.
Результаты внедрения платформы
Наличие технологии IP-телефонии позволило объединить все представительства ФАСП в единую телефонную сеть и организовать распределенную архитектуру call-центра Infinity. На практике это упростило внутрикорпоративное взаимодействие путем дозвона коллеге из любого офиса по короткому внутреннему номеру. Вызов при этом маршрутизируется через Интернет, сокращая расходы на междугородние/международные разговоры.
Благодаря наличию в системе Infinity механизмов обзвона с поддержкой предиктивного режима появилась возможность автоматической фильтрации нерезультативных вызовов и, в случае успешного дозвона, переключать контактный вызов на специалиста коллекторского агентства. По оценкам ФАСП, такая технология позволила повысить эффективность работы персонала минимум в 10 раз. На текущий момент с помощью Infinity ФАСП осуществляет более 10 миллионов звонков в месяц.
«В настоящее время мы успешно завершили автоматизацию всех контактных центров группы ФАСП, но сотрудничество с "ИнтелТелеком" для нас не заканчивается. У нас появляются новые идеи, и коллеги из "ИнтелТелеком" охотно идут навстречу нашим перспективным пожеланиям.
Мы уверены в том, что система будет оставаться эффективным инструментом для нашего бизнеса. Мы благодарны сотрудникам разработчика, желаем им всяческих успехов и процветания», — резюмирует результаты внедрения Ростислав Дублин.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10