ПКО «Защита Онлайн»: за время тестирования call-центра Infinity Эра обработка клиентского портфеля увеличилась на 25%

ООО ПКО «Защита Онлайн» — коллекторское агентство нового типа, входящее в реестр ФССП.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity Эра компания планирует оптимизировать и упростить работу операторов, автоматизировать взаимодействие с клиентами и повысить эффективность взыскания просроченной задолженности.

«Мы на 75% готовы к запуску, идем четко по дорожной карте и все наши потребности закрываются. Пока мы не сталкивались с задачами, которые невозможно было бы реализовать», — делится опытом сотрудничества менеджер по развитию проектов, Самосенко Станислав Александрович.

Цели внедрения программного комплекса Infinity Эра*

Изначально в агентстве использовалось самописное решение на базе Asterisk. Но из-за неудобств, связанных с администрированием платформы, специалисты компании выбирали более гибкую систему, которая облегчила бы работу персонала, была удобной и интуитивно понятной в использовании.

Компания рассматривала несколько программных продуктов, запрашивала коммерческие предложения и сравнивала их с текущим решением. Основными критериями выбора были:

• Импортозамещение — переход на отечественный продукт;
• Экономия денежных средств на обслуживание;
• Удобство администрирования;
• Расширенная система отчетности для контроля эффективности работы.

По совокупности параметров и результатам тестирования агентство остановило свой выбор на платформе Infinity Эра. Не последнюю роль в решении сыграл прошлый опыт использования системы Станиславом Александровичем на предыдущем проекте.

«У меня был большой опыт работы с платформой в другой компании, где я лично администрировал ее с 2018 по 2021 год. По результатам тестирования системы в 2024 году нас все вполне устроило, поэтому мы и приняли решение внедрять этот продукт», — рассказывает менеджер по развитию проектов.

Процесс внедрения программы

На момент публикации этого материала внедрение платформы Infinity Эра в работу колл-центра ПКО «Защита Онлайн» продолжается.

«Мы на 75% готовы к запуску. Нам осталось протестировать мелкие детали, загрузить клиента в кампанию и запустить обзвон», — уточняет Самосенко Станислав.

Агентство тестировало платформу Infinity Эра с февраля по август 2024 года и после этого приняло решение об окончательном внедрении.

Интеграция с CRM-системой прошла за 2 суток. Поначалу сотрудники испытывали небольшой дискомфорт, поскольку им пришлось работать с новой программой, но они довольно быстро привыкли.

«Операторы, супервизоры и специалисты технической поддержки быстро освоили систему и им не понадобилось дополнительное специализированное обучение.

Руководители отметили удобство программы. Например, в текущей платформе у нас нет полноценной системы онлайн-мониторинга, где можно отслеживать качественные и количественные показатели обработки клиентского портфеля. Есть базовый функционал, но его, зачастую, недостаточно. Нет WFM-модуля, чтобы прогнозировать нагрузку на линиях. Infinity Эра предлагает эти инструменты.

В итоге за время тестирования мы отметили, что на 25% у нас увеличилась обработка портфеля клиентов», — делится подробностями Станислав Александрович.

Используемый функционал

Основное направление работы колл-центра ПКО «Защита Онлайн» — обзвон клиентов с просроченной задолженностью. Поэтому ключевой инструмент, который агентство использует в работе — исходящие кампании предиктивного обзвона. В рамках исходящих кампаний реализована карточка клиента, в которой по каждому абоненту отображаются персональные данные, информация по номеру договора, сведения о задолженности.

«Мы также закладываем в карточку возможность по одному клику отправить e-mail письмо или SMS-сообщение. Кроме того, мы планируем подтягивать графики платежей и информацию о результатах предыдущих взаимодействий с клиентом», — уточняет менеджер по развитию проектов.

Кроме того, в рамках исходящих кампаний реализованы автодозвон до клиентов по основному и дополнительным номерам, а также определение автоответчиков.

Также в агентстве автоматизирован прием и обработка входящих звонков. Вызовы из очереди распределяются на свободных операторов. Если абонент есть в базе, система определяет его по номеру телефона и автоматически выводит сотруднику необходимую информацию.

Помимо этого, заказчик использует в работе отчеты Infinity и Dashboard.

«Для нас очень важны операционные показатели. Мы можем оценить предыдущий день. Плюс можем наблюдать в режиме реального времени, как проходит текущая смена, чтобы оперативно менять настройки, управлять линиями и контролировать загрузку персонала.

На 80% коробочное решение Infinity Эра покрывает наши потребности в отчетности по показателям. А специфические метрики, которые используются в рамках нашей компании, мы можем дополнительно реализовать при необходимости», — рассказывает Самосенко Станислав.

Планы дальнейшего сотрудничества

В 2025 году агентство планирует завершить интеграцию системы Infinity и внедрить ряд новых функций. Например, компания хочет настроить смарт-коммуникацию с клиентами с помощью автоинформирования.

«Мы хотим создать своего голосового бота, который будет общаться с клиентами. Роботизировать взаимодействие с абонентами с помощью синтеза речи.

Мы стремимся к тому, чтобы у оператора было единое окно и ему не приходилось переключаться между вкладками браузера при обработке звонка. Мы хотим максимально автоматизировать и упростить работу сотрудников, чтобы они не тратили лишнее время на поиск информации», — делится планами Станислав Александрович.

* Программное обеспечение Infinity Эра

Infinity Эра — новая версия программного обеспечения компании, созданная на базе информационно-коммуникационной платформы «Эра». Функционирует под управлением ОС Linux, предназначена для организации высоконагруженных центров обработки вызовов.

Отличительной особенностью является открытая конфигурация, высокая надежность и отказоустойчивость. Бесперебойная работа платформы обеспечивается микросервисной архитектурой и отсутствием центрального узла, отключение которого может привести к остановке системы. Сервера резервируются в режиме active-active, при выходе любого сервера из строя система сохраняет работоспособность.