Call-центр для банков, компаний в сфере страхования и микрофинансирования

Программа колл-центра для банков, МФО и страховых компаний

Call-центр для банков, компаний в сфере страхования и микрофинансирования

Банкам, страховым компаниям и компаниям микрофинансового сектора жизненно важно наладить эффективную работу контакт-центров. Ведь от этого зависит качество предоставляемого сервиса. В день такие организации обрабатывают огромное количество входящих звонков от клиентов, плюс выполняют исходящие обзвоны. И без грамотной организации работы операторов не обойтись.


Лучшее решение в этом случае — установка специализированного программного обеспечения, которое поможет автоматизировать работу персонала и расширить возможности коммуникаций. Именно таким ПО для вашей компании может стать платформа Infinity. Нашему продукту доверяют крупные организации стран СНГ и локальные, региональные компании.

Предлагаем вам ознакомиться с инструментами Infinity, которые помогают решить ключевые задачи коммуникаций в вашей сфере деятельности.


Задачи наших заказчиков


Для начала давайте рассмотрим вопросы, с которыми чаще всего обращаются к нам банки, микрофинансовые и страховые компании.

Приведем примеры типовых задач наших заказчиков.


2020-10-29_11-47.jpg Финансовая платформа «ВЭББАНКИР» — система моментального электронного кредитования

Поддержка клиентов на всех стадиях жизненного цикла. Формирование кампаний обзвона с разными условиями, исходя из информации об абонентах. Настройка сценариев обзвона в зависимости от различных исходных данных. Интеграция колл-центра с CRM и платформой роботизации. Интерактивный функционал, дополнительные сервисы, мессенджеры. Получение отчетности о работе операторов.


logo_violet.jpg «СК «Ренессанс Жизнь» — страховая компания

Повышение эффективности продаж полисов страхования отделом телемаркетинга. Автоматизация рутинных процессов по дозвону и заполнению анкет клиентов. Создание удобной формы учета клиентской информации. Формирование эффективной системы контроля и сбора статистических данных. Осуществление записи всех звонков.


2020-10-29_11-49.jpg ПАО Дальневосточный банк — около 20 000 корпоративных заказчиков, предприятий малого и среднего бизнеса, занятых во всех основных отраслях экономики, а также около 240 000 частных клиентов

Автоматизация системы построения отчетов. Выполнение онлайн-контроля процессов в контакт-центре. Интеграция с мессенджерами.


logo_30.jpg Банк «Солидарность» — филиал в г. Самара

Организация приема и обработки звонков от населения с использованием единого номера. Предоставление абонентам в кратчайшие сроки информации об услугах банка. Интеграция телефонии с информационной системой банка.


Ключевые задачи


Сформулируем список целей, которые заказчики ставят перед платформой Infinity, учитывая вышеперечисленные примеры и другие запросы наших клиентов:

  • Распределение вызовов на сотрудников.
  • Использование автоматических голосовых сервисов для принятия входящих звонков и выполнения автоинформирования.
  • Автоматизация исходящих кампаний.
  • Интеграция с действующими IT-системами.
  • Запись разговоров.
  • Создание надежной системы отчетности и статистики.
  • Мониторинг деятельности колл-центра.
  • Расширение каналов коммуникации с аудиторией, в том числе работа с мессенджерами.

Инструменты программного комплекса Infinity


Давайте разберем, какой функционал используется для решения поставленных задач в банках, компаниях сферы страхования и микрофинансирования.


Входящие звонки


В банки поступает огромное количество звонков от клиентов. Чтобы предоставить абонентам качественный сервис, снизить количество пропущенных вызовов, важно грамотно наладить прием входящих обращений. Для этого в программе Infinity предусмотрены инструменты:

  • Распределение входящих звонков
    Система отслеживает рабочие статусы операторов, например, «На месте», «Отошел», «Обед» и т.п. В зависимости от полученной информации, она автоматически распределяет звонки между свободными сотрудниками. Кроме этого, можно настроить распределение вызовов в соответствии с квалификацией работников.
  • Очередь ожидания
    Если все операторы заняты, система сообщает звонящему его позицию в очереди и примерное время ожидания. Если абоненту неудобно дожидаться соединения со специалистом, он может заказать обратный звонок.

Голосовые помощники


Из-за большой загрузки операторов компании стараются автоматизировать рутинные процессы, чтобы менеджеры сосредоточились на решении более сложных вопросов. Поэтому часть задач переводится в автоматический режим. Здесь на помощь приходят голосовые сервисы.

Банки используют их для автоматизации типовых задач. Например, абонент может без участия оператора заблокировать карту или узнать текущий баланс по своему счету.

Компании сферы микрофинансирования используют голосовое меню реже, так как их главная цель при приеме входящего звонка — быстро переключить вызов на свободного оператора, чтобы не потерять клиента. Поэтому для них более актуальна функция распределения вызовов.

Важный инструмент в работе банков, страховых и микрофинансовых компаний — автоинформирование. Система Infinity предлагает настроить автоматическое оповещение с необходимой информацией по выбранной группе клиентов. Например, банки могут автоматизировать обзвоны с предложением услуг, как правило кредитов, не подключая операторов. Страховые компании могут настроить оповещение об окончании полисов. Благодаря данной функции экономится рабочее время операторов.


Исходящие кампании


Львиную долю работы в контакт-центрах банков, страховых компаний и микрофинансовых организаций занимает обзвон клиентов.

Не все задачи можно передать на попечение автоматическим сервисам. Людям все же приятнее общаться с людьми, а не машинами. Если передачу стандартной информации можно доверить голосовым помощникам, то более важные вопросы решают операторы.

Например, банки проводят исходящие обзвоны, информируя задолжников о просроченной оплате по кредитам. Страховые активно используют в своей работе телемаркетинг для продажи полисов. Компаниям сферы микрофинансирования важно быстро перезвонить потенциальному клиенту, если поступило обращение или заказ с сайта, иначе он может выбрать другой сервис.

Для всех этих и других рабочих ситуаций необходимо грамотно настроить проведение исходящих кампаний. Платформа Infinity предлагает инструменты, которые автоматизируют этот процесс:

  • Автоматический дозвон
    – Сотрудник колл-центра загружает в систему базу абонентов.
    – Программа автоматически дозванивается до каждого клиента.
    – Оператор подключается к разговору только в случае успешного соединения.
    Таким образом менеджеру не нужно вручную вводить номера телефонов, дожидаться ответа и тратить драгоценное рабочее время.
  • Анализатор автоответов
    При самостоятельном обзвоне операторы часто попадают на автоответчики или голосовую почту. Чтобы избежать этого и сэкономить до 55% рабочего времени менеджеров, подключается анализатор ответов. Он распознает несуществующие или временно недоступные номера, где активируется автоовечик, и не переключает такие звонки на сотрудников контакт-центра.

Интеграция с IT-системами


Программный комплекс Infinity достаточно просто интегрируется с банковскими информационными системами.

Как работает такая интеграция на практике?

Когда оператор принимает вызов, программа поднимает карточку клиента в используемой информационной системе. В карточке отображается вся информация об абоненте: его контактные данные, номера счетов или полисов, информация по предыдущим обращениям, т.п. Сотруднику не нужно самостоятельно искать данные клиента.

Карточка автоматически открывается при проведении исходящей кампании, что также упрощает работу менеджеров.

Контроль и статистика


Контроль работы персонала — один из самых важных пунктов, который интересует руководителей колл-центров банков, страховых и компаний микрофинансирования. От грамотного мониторинга зависит качество клиентского сервиса, планирование рабочих процессов и решение проблем, которые возникают в ежедневной работе.

Запись разговоров — один из ключевых инструментов контроля. Руководитель может прослушать любой входящий или исходящий вызов, проанализировать его и понять:

  • Насколько грамотно, вежливо каждый оператор общается с клиентами.
  • Соблюдают ли сотрудники корпоративный стиль ведения бесед.
  • Насколько полную информацию менеджеры предоставляют заказчикам и пр.

Если в компанию поступает рекламация от недовольного клиента, можно в любой момент прослушать запись разговора и получить достоверную информацию о сложившейся ситуации.


Статистика Infinity помогает собрать всю необходимую информацию по работе контакт-центра за выбранный период времени. С помощью визуального конструктора отчетов можно структурировать статистические данные в виде таблиц, диаграмм, графиков и представить их в удобной форме.

Статистика предоставляет информацию о:

  • Количестве пропущенных и принятых вызовов.
  • Времени ожидания абонентов в очереди.
  • Загрузке операторов и эффективном времени работы на основании актуальных статусов.
  • Количестве входящих и исходящих вызовов за каждым сотрудником.
  • Средней продолжительности разговоров.
  • Загрузке телефонных линий по часам, посуточно, т.п.
  • И многом другом.

Эти данные можно использовать для анализа и дальнейшего планирования работы колл-центра.


Онлайн-мониторинг помогает контролировать текущие рабочие процессы. На монитор руководителя или ответственного менеджера можно вывести информацию о:

  • Загрузке телефонных линий.
  • Количестве свободных операторов.
  • Количестве принятых и пропущенных вызовов.
  • Количестве звонков, ожидающих ответа.
  • Другие показатели.

На основе этой информации можно принимать оперативные решения, устранять текущие проблемы.


Омниканальность


Банкам, страховым и микрофинансовым компаниям необходимо постоянно оставаться на связи с клиентами, предоставлять им качественный сервис. Поэтому важно, чтобы организация могла связаться со своей аудиторией, используя все доступные каналы коммуникаций.

В наше время невозможно игнорировать такие популярные каналы как социальные сети, мессенджеры, электронную почту, персональный сайт. Их можно использовать как площадки информирования и постоянной связи с клиентами.

ПО Infinity позволяет настроить автоматическую рассылку через мессенджеры, установить виджет для звонка с сайта и многое другое.

Операторы смогут обслуживать сразу несколько каналов или работать только в одном выбранном направлении.

Call-центр для банков, компаний в сфере страхования и микрофинансирования

Подведем итог


В завершение структурируем перечень ключевых возможностей программного комплекса Infinity:

  • Входящие звонки распределяются между операторами в соответствии с их квалификацией, а также актуальным рабочим статусом.
  • Система автоматически помещает звонящего в очередь ожидания, если все менеджеры заняты.
  • Абонент может заказать обратный звонок, чтобы не дожидаться соединения с оператором.
  • С помощью голосовых сервисов можно настроить автоинформирование клиентов.
  • Исходящие кампании можно оптимизировать с помощью автодозвона и анализатора автоответов.
  • Интеграция с используемыми в организациях IT-системами позволяет структурировать всю информацию о клиентах.
  • Запись разговоров дает доступ к любой беседе оператора с абонентом.
  • Статистика предоставляет расширенные данные по работе колл-центра.
  • Онлайн-мониторинг позволяет контролировать работу персонала в режиме реального времени.
  • Омниканальность расширяет возможности коммуникаций.

Предлагаем вам ознакомиться с отзывами наших заказчиков, которые используют платформу Infinity:


«Системой довольны, работает она быстро, без проблем. Качество звука прекрасное, у нас больше нет жалоб от клиентов о проблемах со слышимостью. А еще, мы выяснили, что наша предыдущая телефония некорректно обрабатывала звонки и из-за этого у нас неправильно считалась статистика. Сейчас мы используем намного более точные отчеты и уровень обслуживания наших клиентов значительно вырос.»

Станислав Червонный, системный администратор компании Europ Assistance


«На данный момент функционал call-центра Infinity полностью удовлетворяет наши потребности. Если какую-то функциональность необходимо добавить (например, отчеты или сценарии), инженеры все это быстро делают.»

Мария Гаевская, начальник службы качества обслуживания клиентов ПАО СКБ Приморья «Примсоцбанк»


«На сегодняшний день сохранять устойчивую позицию на конкурентном рынке медицинских услуг нам помогают современные технологии. Решение Infinity существенно повысило качество обработки звонков клиентов, благодаря автоматизации обработки вызовов, интеграции с системой CRM, поддержке интерактивного голосового меню и др. После внедрения мы отказались от необходимости вести статистику по обращениям, которую мы раньше собирали вручную, теперь всю важную информацию можно увидеть в режиме реального времени в отчетах Call-центра.»

Диляра Асадуллин, руководитель по качеству страховой компании «Спасение»


Если у вас остались вопросы, обратитесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Наши специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity поможет оптимизировать работу колл-центра.

Если же вы пока не готовы к внедрению платформы, вам требуется больше информации для принятия решения, подписывайтесь на наши социальные сети.

facebook instagram vk YouTube

Хотите узнать, как оптимизировать работу колл-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы