
Банк Эсхата: сегодня с call-центром Infinity мы изучаем потребности наших клиентов
ОАО «Банк Эсхата» работает на банковском рынке более 22 лет и позиционирует себя как перспективный, развивающийся банк для предприятий малого и среднего бизнеса, а также физических лиц.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity заказчик оптимизировал загрузку операторов, повысил эффективность работы и улучшил качество обслуживания клиентов.
«Благодаря программному комплексу Infinity мы можем в любой момент проанализировать поток звонков. Кроме того, мы оптимизировали работу», — делится опытом сотрудничества начальник контакт-центра, Хусейнов Анварджон Каримджанович.
О заказчике
Год за годом ОАО «Банк Эсхата» занимает прочную позицию на финансовом рынке Таджикистана благодаря динамичному развитию и внедрению мировых стандартов обслуживания клиентов. Использование современных информационных технологий для оптимизации бизнеса и предоставления новейших банковских услуг — одна из ценностей организации.
Внедряя новые решения по привлечению клиентов и безупречному сервису, «Банк Эсхата» сегодня продолжает следовать своей главной стратегической цели — быть все более клиентоориентированным. Именно об этом и говорит девиз банка: «Мы становимся ближе!».
Цели внедрения платформы Infinity
К решению использовать профессиональный программный продукт для оптимизации работы контакт-центра «Банк Эсхата» пришел несколько лет назад.
«У нас работала АТС с выделенным каналом для входящих звонков. Основными задачами на тот момент были:
- Прием обращений клиентов;
- Ручное соединение с необходимыми подразделениями;
- Информирование клиентов о предложениях банка.
На этом этапе невозможно было сохранять поток поступающей информации, вести запись входящих и исходящих звонков для последующего анализа.
Кроме того, банку требовалось с помощью телемаркетинга информировать клиентов о новых банковских услугах, продавать их, высылать уведомления касательно сроков платежа по кредитам, информацию о депозитах и изготовлении карт», — рассказывает Анварджон Каримджанович.
В 2012 году Банк Эсхата объявил тендер на закупку программного обеспечения для контакт-центра.
«У нас было несколько предложений, в том числе и от крупных компаний.
Почему предпочтение было отдано именно комплексу Infinity, невозможно ответить односложно. Это и широкая функциональность программного продукта, и быстрая возможность внесения изменений, и разработка новых направлений управления звонками, как своими силами, так и при поддержке технической службы разработчика.
Немаловажную роль сыграла широкая известность компании "ИнтелТелеком" среди промышленных предприятий, банков, а также экономических и финансовых учреждений. Был принят во внимание большой опыт компании-разработчика по реализации проектов внедрения ПО и, несомненно, оптимальная цена продукта. У других вендоров стоимость была примерно такая же, но Infinity выиграла благодаря удачному балансу цены, качества и возможностей программы», — делится подробностями начальник контакт-центра.
«Банк Эсхата» нашел в Infinity функционал, позволяющий аккумулировать аналитические данные для улучшения работы и принятия стратегических решений по различным направлениям работы.
Процесс внедрения системы
Внедрение ПО Infinity состоялось в 2013 году.
Временные сложности, возникавшие при реализации проекта, относились к решению задач по интеграции Infinity с внутренними программными продуктами. Кроме того, у заказчика не было опыта в составлении базы знаний, с помощью которой необходимо было хранить и использовать полную рабочую информацию для входящих звонков.
В целом внедрение программы составило около 6 месяцев, поскольку проект был масштабный. За это время заказчик смог не только настроить систему под свои бизнес-процессы, но и полностью отработать тестовый режим.
«Исходные задачи банка, заложенные в проект, были реализованы. Мы настроили обработку и маршрутизацию входящих звонков. Все пропущенные звонки сейчас учитываются, чего мы не могли делать до автоматизации.
Также провели интеграцию Infinity с сайтом Банка Эсхата. Разработали карточку клиента, отвечающую нашим требованиям. Настроили статистические отчеты, позволяющие контролировать и анализировать информацию, поступающую в контакт-центр от наших клиентов.
Обучение операторов мы провели своими силами, предварительно отправив специалиста нашего банка на тренинг по работе с Infinity в Москву непосредственно к техническим специалистам "ИнтелТелеком". На первых порах работы с новой программой небольшие трудности у специалистов, конечно же, были. Ведь для операторов Infinity представляла собой абсолютно новую систему, новый интерфейс, новые возможности, новый метод обработки данных. Но мы давно справились с переходным периодом. На данный момент все наши специалисты легко справляются с задачами контакт-центра», — рассказывает Анварджон Хусейнов.
Результаты реализации проекта
За время, прошедшее с момента внедрения проекта, клиентская база банка возросла почти вдвое.
«Благодаря программному комплексу Infinity мы можем в любой момент проанализировать поток звонков. Статистика показывает нам, по каким направлениям нашей деятельности больше всего обращаются клиенты, чего они хотят, каковы их предпочтения. Это помогает нам в дальнейшем развивать данные сферы.
На сайте Банка Эсхата используем функциональность online-чат. Если клиент заходит на web-страницу банка, он может прямо там оставить свой запрос. Все сообщения попадают на платформу Infinity, оператор обрабатывает обращения в порядке очереди и для каждого готовит индивидуальный ответ.
Кроме того, мы оптимизировали работу нашего контакт-центра. Возможность контроля пропущенных и входящих звонков позволила нам ввести для операторов нормативы звонков, обработанных за день. Для каждого оператора появился свой KPI, как показатель эффективности его работы», — делится итогами господин Хусейнов.
Выводы об использовании ПО Infinity
«Сегодня наш контакт-центр не останавливается в развитии. Самой востребованной сейчас является настройка обратного звонка. Своими силами и с помощью рекомендаций службы поддержки компании-разработчика мы подготовили систему callback, куда попадает каждый звонок. Даже если клиент, слушая IVR, отключается, мы сможем проанализировать, на какой стадии завершился звонок: на стадии IVR, или уже попал к оператору. По таким звонкам наши сотрудники обязательно снова свяжутся с абонентом и выяснят, с каким вопросом клиент хотел обратиться в банк. Это будет один из новых видов сервиса.
С помощью платформы Infinity мы планируем осуществлять активные продажи банковских услуг и продуктов с целью удержания текущих и привлечения новых клиентов. Также в наши дальнейшие планы входит перевести работу контакт-центра на круглосуточный режим 24/7. Мы готовим рабочие места, уже закупили дополнительные лицензии и заключили договор с "ИнтелТелеком" на обслуживание до 2019 года. Кроме того, мы хотели бы приобрести функциональность звонок с сайта, которая даст возможность посетителям сайта позвонить прямо с web-страницы. Такая возможность будет особенно полезна для тех клиентов, которые находятся за рубежом. Это будет еще одним важным шагом для комфорта наших клиентов», — резюмирует Анварджон Каримджанович.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10