ВЭББАНКИР: гибкость и интеграционные возможности колл-центра Infinity вывели наш бизнес на новый уровень

Финансовая платформа «ВЭББАНКИР» — система моментального электронного кредитования. Компания предоставляет онлайн микрозаймы «под ключ», начиная с рассмотрения заявки до получения клиентом денежных средств.

Благодаря интеграции колл-центра Infinity с CRM-системой и платформой роботизации компания-заказчика оптимизировала прием и обработку входящих звонков, автоматизировала исходящие кампании и повысила эффективность дозвонов.

«Infinity, благодаря наличию современных интеграционных механизмов, стала одним из основных элементов единой системы взаимодействия с клиентами. Платформа помогает нам идти бок о бок с самыми современными IT технологиями», — делится опытом сотрудничества начальник отдела перспективных разработок, Сергей Рязанцев.

Цели и задачи внедрения ПО Infinity

В 2018 году финансовая платформа «ВЭББАНКИР» начала сотрудничать с компанией «ИнтелТелеком». Существующие программные решения не справлялись с растущей клиентской базой, и компания искала гибкую, эластичную, масштабируемую систему для взаимодействия с клиентами.

«Клиентская база прирастала в два раза ежемесячно и необходимо было оперативно решать проблему обработки клиентов. Именно тогда мы и начали интеграцию с Infinity.

Новый колл-центр должен был стать центральным элементом в процессе нашей работы с клиентом, упростить обработку проблемной задолженности и ускорить бизнес процессы компании», — рассказывает Сергей Рязанцев.

С учетом устаревшего функционала, негибкости и отсутствия масштабируемости у прежней системы, «ВЭББАНКИР» выбрал новое решение от Infinity.

Ключевыми задачами проекта стали:

• Поддержка клиентов на всех стадиях жизненного цикла;
• Формирование кампаний обзвона с разными условиями исходя из информации о клиенте;
• Настройка сценариев обзвона в зависимости от различных исходных данных;
• Интеграция с CRM и платформой роботизации;
• Интерактивный функционал, дополнительные сервисы и мессенджеры;
• Отчетность работы операторов;
• Единая система колл-центра для всех территорий.

История построения и развития call-центра

Интеграция программного комплекса Infinity прошла достаточно быстро. Заказчик отметил, что сотрудники легко осваивали новую систему и значительных проблем с ее использованием не возникло.

«В начале работы с Infinity наш колл-центр не мог масштабироваться и был достаточно негибким. После принятия решения об установке профессионального ПО Infinity мы начали работать над реализацией эластичной, гибкой и масштабируемой системы.

Внедрение Infinity началось в конце 2018 года и происходило достаточно быстро. Первичная техническая настройка происходила в течении месяца. С точки зрения технических аспектов реализации проекта не возникало значительных проблем. После формирования четкого ТЗ с указанием всех требований к будущему проекту началась его реализация.

С тех пор решение Infinity является центральным элементом нашей коммуникации с заемщиками.

Следует отметить, что сотрудники компании легко обучились работе с новой программой. В течение недели оператор уже успешно пользовался системой. Безусловно, отдельные вопросы возникали: например, при переводе звонков автоматизация происходила не автоматически, а при нажатии кнопки в меню. Были также определенные нюансы с точки зрения работы в новом интерфейсе. Тем не менее, можно отметить, что в целом перевод операторов на новую систему произошел быстро и эффективно», — делится подробностями начальник отдела перспективных разработок.

Используемый функционал

С помощью платформы Infinity компания «ВЭББАНКИР» автоматизировала обработку входящих звонков, а также оптимизировала исходящие кампании.

«На данный момент внедрен следующий функционал программного комплекса:

• Сценарии обработки входящих и исходящих вызовов;
• Кампании исходящего обзвона по разным категориям клиентов и маршрутизация на разных сотрудников;
• Интеграция с СRM и системой роботизации;
• Аналитические отчеты — 10-15 постоянно используются для отслеживания качества работы операторов.

Infinity стала одним из основных элементов единой системы взаимодействия с клиентами, включающей в себя АТС (телефонию), CRM и платформу роботизации, которую мы используем при работе с клиентами на ранних сроках просрочки. Мы продолжаем развивать этот комплексный проект», — уточняет Сергей Рязанцев.