
Europ Assistance CIS: с контакт-центром Infinity наша статистика стала намного точнее
Компания Европ Ассистанс СНГ является частью французского холдинга Europ Assistance — создателя идеи помощи путешествующим и помощи на дорогах.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала обработку обращений, улучшила качество обслуживания клиентов и расширила возможности контроля и аналитики эффективности работы.
«Подытоживая работу платформы Infinity за прошедшее время, могу отметить: системой довольны, работает она быстро, без проблем. Сейчас мы используем намного более точные отчеты и уровень обслуживания наших клиентов значительно вырос», — делится опытом сотрудничества системный администратор, Станислав Червонный.
О заказчике
Компания следует лучшим традициям группы Europ Assistance, приобретенным за 50 лет безупречной работы на мировом рынке. Она использует передовые информационные технологии для обеспечения безопасности своих партнеров и клиентов.
Территория покрытия — вся Россия и страны СНГ. Команда профессионалов Europ Assistance приходит на помощь 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Для компании, работающей в таком напряженном режиме, все поступающие вопросы должны решаться максимально быстро, а рабочий процесс в колл-центре требует постоянного контроля онлайн.
Цели внедрения платформы Infinity
В определенный момент компания пришла к выводу, что предыдущая система связи сильно устарела и не отвечала современным стандартам. Ее невозможно было интегрировать с современными программными решениями.
«Поскольку ключевую роль в бесперебойной работе операторов играют функциональные возможности программного обеспечения контакт-центра, наш выбор пал на платформу Infinity.
Первоначальной целью проекта однозначным было требование повышения качества связи.
Также нам требовалась еще более высокая скорость обработки вызовов операторами, в сравнении с той, которой мы добились в предыдущей нашей системе. Это могло быть достигнуто только за счет автоматизации некоторых действий операторов.
Если сравнивать данную программу с продуктами конкурентов, то при прочих равных условиях и функциональности ценовая политика компании-разработчика Infinity оказалась более гибкой», — рассказывает Станислав Червонный.
Процесс внедрения системы
Проектные работы по внедрению платформы Infinity продолжались примерно два месяца. Производственная эксплуатация системы была начата в феврале 2017 года.
«В контакт-центре Europ Assistance работает около сорока человек, поэтому для обучения наших сотрудников специалист компании-разработчика приезжал в офис. Было проведено два понятных и интересных обучающих курса.
Наши операторы моментально привыкли к Infinity. А вот, что касается супервизоров и администраторов, тут, конечно, сложнее. Мы и сейчас еще изучаем программу. Потому что возможностей у системы очень много, просто очень много по сравнению с предыдущей! И я думаю, мы будем к этим новым возможностям привыкать еще, и привыкать», — уточняет системный администратор.
Результаты реализации проекта
Деятельность компании Европ Ассистанс СНГ охватывает очень широкий спектр услуг помощи практически в любых жизненных ситуациях. Сейчас контакт-центр, оснащенный программой Infinity, успешно обрабатывает огромные объемы входящей и исходящей информации, обеспечивая поддержку своих клиентов.
«Сейчас программный комплекс Infinity функционирует в рабочем режиме.
Мы интегрировались в наши доменные инфраструктуры, это очень удобно. Активно используем контроль рабочих мест онлайн. И нам очень нравится мониторинговая система контроля текущих звонков, который сейчас выполняется в режиме реального времени. Статистические отчеты, используем очень активно. Все настройки, связанные с отчетами, выполнила техническая служба компании-разработчика специально под наши требования», — делится подробностями господин Червонный.
Выводы об использовании системы
«Подытоживая работу платформы Infinity за прошедшее время, могу отметить: системой довольны, работает она быстро, без проблем. Качество звука прекрасное, у нас больше нет жалоб от клиентов о проблемах со слышимостью. А еще мы выяснили, что наша предыдущая телефония некорректно обрабатывала звонки и из-за этого у нас неправильно считалась статистика. Сейчас мы используем намного более точные отчеты и уровень обслуживания наших клиентов значительно вырос.
У нас есть и планы на будущее, и новые решения которые сейчас находятся в работе. Мы хотим плотно интегрироваться с нашей CRM системой. Также работаем над активацией функционала интеграции с мессенджерами (Viber, Telegram, Facebook и другими), которые станут дополнительными каналами связи наших клиентов с контакт-центром. Эти возможности платформы Infinity нам очень нравятся. И совершенно точно, что будем еще какие-то функции программы дорабатывать непосредственно под наши бизнес-процессы», — подводит итоги Станислав Червонный.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10