Программа колл-центра для поликлиник, больниц, медицинских компаний

В любой поликлинике, больнице, медицинском центре важно обеспечить прием всех поступающих звонков, оперативно и качественно обработать все обращения.

Новый подход к приему звонков

В данной статье мы расскажем, как современное программное обеспечение для колл-центров помогает качественно решить задачу по обработке звонков в медицинских учреждениях.

Возможно, при слове «call центр» вы представили компанию, куда можно переадресовать все обращения для первоначальной обработки. Однако мы предлагаем кое-что другое.

Под колл-центром мы понимаем программное обеспечение, которое устанавливается непосредственно в вашей поликлинике или медицинском центре. Оно сможет интегрироваться с уже установленными в вашей организации IT-системами. Такое решение позволит наиболее эффективно обеспечить распределение нагрузки на персонал, который обеспечивает прием и учет обращений. При этом нет необходимости передавать в стороннюю компанию персональные данные пациентов.

Типовые проблемы

Cначала мы вкратце опишем часто встречающиеся проблемы, о которых руководство медицинских компаний зачастую даже не догадывается. Это относится в равной степени к поликлиникам, больницам, медицинским центрам и пр.

• Пациенты звонят в клинику, долго ожидают ответа. Наконец-то дожидаются его, но сотрудник кладет трубку рядом с аппаратом и продолжает заниматься другими вопросами, либо вовсе вешает ее.
• Пациент дозвонился в медицинский центр, рассказал о своей проблеме, после чего его переключили на специалиста, которого нет на месте. Ему приходится снова набирать номер и все повторяется заново.
• Либо звонящего переключили на сотрудника, которому повторно приходится излагать суть проблемы. Но вопрос оказывается вне его компетенции. Человека в третий раз переключают и требуют рассказать о проблеме сначала.
• В большинстве случаев, звоня в поликлиники, нет возможности ожидать на линии соединения с сотрудником. Поэтому приходится снова и снова набирать номер для соединения.
• Люди звонят в медицинский центр, но долго не могут дождаться соединения со специалистом и кладут трубку.

Все описанные проблемы крайне неприятны звонящему. Это вызывает рост негативных эмоций, способствует возникновению конфликтных ситуаций.

Без специальных средств вы можете никогда не узнать о вышеописанных ситуациях. Да, вам может поступать обратная связь о недовольстве клиентов. Но как решить подобные проблемы?

Можно последовать примеру руководителей частных и государственных медицинских организаций, которые заботятся не только об имидже своих компаний, но и об удобстве пациентов. Они выбирают программу для организации колл-центра.

От задачи – к решению

Ниже приведем задачи, которые стояли перед поликлиниками, больницами, станциями скорой помощи, которые обратились в нашу компанию для установки ПО Infinity.

ФГБУ «Детский медицинский центр» Управления делами Президента РФ Необходимость измерять рабочее время операторов, почасовую нагрузку, определять пиковые часы с целью рационально определить, на какое количество звонков сколько требуется операторов. Необходимо было определять все пропущенные вызовы и не допускать их.

Поликлиника №5 Управления делами Президента РФ Повысить качество общения по телефону. Поднять показатели времени ответа на звонок, рассчитать время ответа, обеспечить автоматическую маршрутизацию звонков.

Скорая помощь Уссурийска Исключить ситуацию, когда диспетчеры вынуждены разрываться между телефонами, стремясь ответить на как можно большее количество вызовов. Дать грамотную консультацию и определить диагнозы пациентов.

Федеральная сеть медицинских центров по диагностике и лечению онкозаболеваний «ПЭТ-Технолоджи» Необходимость идентификации позвонившего клиента, фиксации повода и результата его обращения. Контроль всего входящего потока звонков, получение развернутой статистики по количеству, направлениям звонков и анализ эффективности работы сотрудников.

Как вы видите, эти задачи в той или иной мере перекликаются с описанными выше проблемами по обработке телефонных звонков.

Функциональные возможности профессионального ПО для колл-центров Infinity

Теперь мы очень кратко рассмотрим, какие функциональные возможности содержит профессиональное ПО для колл-центров Infinity.

Инструмент Статус сотрудника позволяет контролировать загрузку персонала.

Специалисты call центра медицинской организации устанавливают в программе специальные статусы: «на месте», «перерыв» и пр. Когда звонок поступает на отсутствующего оператора, программа самостоятельно устанавливает статус «занято». Это позволяет распределять звонки на остальных свободных сотрудников.

Даже если сотрудник, уходя на перерыв, забывает поставить соответствующий статус, умная программа автоматически сделает это за него. Операторам и остальным сотрудникам, подключенным к программе, доступна информация о занятости специалистов. Таким образом исключается возможность переключения на врача, который в данный момент не может оказать консультацию.

При занятости всех сотрудников, отвечающих на звонки, программа подключает Очередь ожидания. Пациентам сообщается время ожидания на линии и номер в очереди. Также можно добавить любую дополнительную информацию, например, о возможности обратного звонка. В этом случае абонент может положить трубку, и когда специалисты освободятся, звонок будет совершен со стороны клиники.

Максимальные возможности предоставляются операторам колл-центра при Интеграции с IT-системами медицинской организации. Система автоматизации обращений Infinity поддерживает взаимодействие с такими распространенными продуктами, как Инфоклиника, 1С:Медицина и пр. Также возможна интеграция с узкоспециализированными системами, которые были разработаны для конкретного медицинского центра.

При входящем вызове у оператора на мониторе отображается информация о звонящем, вопросы, с которыми он обращался ранее. При необходимости перевести звонок специалист, принявший его, вносит информацию о новом обращении. Пациенту не потребуется заново рассказывать о цели звонка.

При интеграции с системами поликлиник нами были реализованы различные журналы учета обращений. Например, интересен кейс Лист ожидания. Это запись пациента в специальный журнал программы, когда время приёма врача уже расписано. Если вдруг отменён визит другого пациента и освободилось время, программа Infinity уведомляет об этом. Специалисты клиники перезванивают человеку из списка в Листе ожидания и предлагают попасть на приём к врачу в освободившееся время.

Бывает, что в поликлинике выделены различные телефонные номера для обращения по различным услугам. В этом случае у оператора отображается дополнительная информация о том, по какому виду услуг поступил звонок. Это позволяет подключить специализированный Сценарий разговора по конкретной услуге. Опция позволяет существенно сократить время обращения и избежать ошибок операторов.

Режим Подключение к разговору позволяет подключать врача к разговору оператора с пациентом. Эта опция востребована на станциях скорой помощи. Также она необходима медицинским организациям, оказывающим дистанционное консультирование, которым требуется в кратчайшие сроки поставить предварительный диагноз по телефону. Типовой режим предполагает, что три абонента общаются одновременно. Возможен и другой вариант, когда врач консультирует диспетчера скорой помощи, а пациент его не слышит.

Программа записывает все телефонные звонки. Это крайне важно в такой сфере, как медицина. Протоколируется вся информация, которую сообщает пациент, говорят операторы и врачи. Безусловно, это способствует повышению качества обслуживания. Кроме того, система автоматически делает скриншоты экранов работников, подключенных к программе, и даже может вести видеозапись экрана.

Также важно упомянуть об отчетности программы колл-центра Infinity.

Система предоставит вам максимально подробную статистику по обработке обращений в различных разрезах. Вам будут доступны данные о количестве пациентов, которые не дожидаются соединения с сотрудниками и кладут трубку. О том, как долго они дозваниваются, какое время готовы ждать на линии до ответа оператора. В отчеты попадает информация по потерянным звонкам и их причинам за различные периоды времени.

Вы получите данные по активности и загрузке каждого специалиста колл-центра. Узнаете, хватает ли вам сотрудников, чтобы отработать все обращения. Также из отчетов можно почерпнуть массу другой полезной информации.

Многие сводные данные отображаются в режиме реального времени в виде дашбордов. Такой удобный интерфейс позволяет оперативно реагировать на меняющуюся ситуацию.

Помимо описанных возможностей call-центр Infinity предоставляет огромный перечень функций. Вот лишь некоторые из них:

• Обработка типовых запросов в голосовом меню с распознаванием речи. Данную опцию можно использовать, например, для записи на прием.
• Возможность создавать СМС-рассылки для оповещений.
• Обработка в единой очереди телефонных обращений, электронных писем, запросов с сайта, из мессенджеров и других каналов коммуникаций.
• Мощные средства контроля и повышения эффективности сотрудников.

Эти и многие другие возможности нашей программы помогают повысить производительность труда сотрудников, обеспечить эффективный контроль их работы. Все это положительно влияет на качество обслуживания пациентов и рост их лояльности.

Подводя итоги

В заключение мы хотели бы привести несколько отзывов представителей медицинских компаний по результатам внедрения программы для организации колл-центра.

«На сегодняшний день работу невозможно представить без программного комплекса Infinity. Обработка всех входящих телефонных обращений, а также анализ работы операторов происходит при помощи профессионального колл-центра.»

Чистобаев Олег, заместитель руководителя по IT Национального медицинского исследовательского центра онкологии имени Н.Н. Петрова Минздрава России

«Система достаточно проста и удобна в эксплуатации. Все сотрудники регистратуры поликлиники быстро обучились работать с Infinity, она значительно упростила их работу. Теперь даже в утренние часы, при максимальной загрузке, пациент может дозвониться. Кроме того, руководство больницы, а также Министерство Здравоохранения Республики Карелия оперативно получает отчеты об эффективности работы колл-центра.»

Назаров Василий, начальник отдела IT Сегежской ЦРБ

«Эффективность работы поликлиники выросла в разы благодаря автоматизации входящих звонков. Теперь запись на консультацию дело нескольких минут и нет необходимости тратить время на ожидание в очереди звонков, система реагирует моментально.»

Ирина Пухова, зав. отделом медицинского сервиса «Поликлиника №5» ФГБУ Управления делами Президента Российской Федерации

«У нас пропущенных звонков нет вообще. Мы используем программу для того, чтобы обрабатывать звонки по первичному обращению, а пропущенные мы обрабатываем как вторую линию, когда сами звоним клиенту. Мы ни одного клиента с помощью программы не упускаем, всё в наших руках!»

Сачук Елена, руководитель контакт-центра ФГБУ «Детский медицинский центр» Управления делами Президента РФ

«Применение функциональных возможностей системы Infinity существенно облегчило и оптимизировало работу регистраторов, что позволяет Институту пластической хирургии и косметологии обеспечивать высокие стандарты работы в сфере здравоохранения и гарантировать высокое качество предоставляемых услуг.»

Лобанов Алексей, руководитель отдела IT Института пластической хирургии и косметологии.

Если у вас остались вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity улучшит качество обслуживания клиентов в вашей организации.