ФГБУ «Поликлиника №5»: колл-центр Infinity — это прежде всего новый уровень сервиса для наших пациентов

ФГБУ «Поликлиника №5» Управления Делами Президента Российской Федерации на Плющихе — многопрофильная клиника с широким спектром специалистов, в том числе редких врачебных специальностей.

Благодаря внедрению call-центра Infinity клиника автоматизировала обработку входящих обращений, оптимизировала работу персонала и сократила время ожидания абонентов на линии.

«Эффективность работы Поликлиники выросла в разы благодаря автоматизации входящих звонков. Теперь запись на консультацию дело нескольких минут, система реагирует моментально», — делится опытом сотрудничества заведующая отделом медицинского сервиса, Ирина Пухова.

Цели и задачи внедрения системы Infinity

«Времена двух бабушек на телефоне уже прошли и нашей Поликлинике был необходим профессиональный колл-центр, в котором каждый клиент смог бы записаться на консультацию и получить необходимую ему информацию.

Перед нами стояло несколько ключевых задач:

• Поднять показатели времени ответа на звонок;
• Рассчитать время ответа;
• Повысить качество общения по телефону;
• Обеспечить автоматическую маршрутизацию звонков.

Программный комплекс Infinity был выбран руководством Поликлиники не случайно. Это российский продукт, что было одним из ключевых критериев выбора. Кроме того, ценовое предложение было значительно ниже, чем у конкурентов», — рассказывает Ирина Пухова.

Процесс внедрения платформы

По словам заведующей отдела медицинского сервиса, внедрение продукта было не простым. Возникало множество технических сложностей, поскольку система отличалась от наиболее часто используемых в учреждении.

Ключевые вопросы возникли в процессе настройки маршрутизации вызовов по приоритетам и обработки статистических данных по текущим звонкам.

На данный момент основная часть задач решена, а процесс установки продукта продолжается. В прошлом месяце была завершена настройка заказа звонков через сайт, и в планах — дальнейшее развитие внутриофисной телефонии.