НМИЦ онкологии им. Н.Н. Петрова: с колл-центром Infinity мы повысили качество обслуживания пациентов в несколько раз

Федеральное государственное бюджетное учреждение «Национальный медицинский исследовательский центр онкологии имени Н.Н. Петрова» Министерства здравоохранения Российской Федерации — один из крупнейших научно-клинических центров России. Это многопрофильное клиническое, научное и учебное учреждение в сфере онкологии, оказывающее специализированную, высокотехнологичную медицинскую помощь на уровне мировых стандартов.

Переход на колл-центр Infinity позволил федеральному медицинскому центру повысить уровень качества обслуживания пациентов, в том числе, корректно решать спорные ситуации, которые возникают из-за искажения информации участниками коммуникации.

«Полная и точная отчетность стимулирует операторов нашего контакт-центра работать эффективнее», — рассказывает заместитель руководителя отдела информационных технологий, Олег Чистобаев.

Цели и задачи внедрения программный комплекса Infinity

Основные направления работы контакт-центра «НМИЦ онкологии им. Н.Н. Петрова» — обработка входящих вызовов от пациентов и страховых компаний, обзвон пациентов.

Ежемесячно операторы принимают около 40 тыс. входящих звонков. Количество исходящих звонков, которые им приходится совершать, также исчисляется десятками тысяч.

До внедрения Infinity информационно-сервисная служба учреждения работала с другим отечественным продуктом. Однако, со временем это решение перестало соответствовать потребностям Центра, так как с его помощью было сложно полноценно анализировать работу персонала.

Перед новой системой ставилось несколько основных задач:

• Обработка входящих вызовов;
• Переадресация звонков;
• Автоматизация обзвона пациентов;
• Возможность выгрузки отчетов о работе операторов на основании различных аналитических срезов;
• Систематизированное хранение аудиозаписей звонков с возможностью их выгрузки из базы для дальнейшего прослушивания и анализа.

Кроме того, руководство информационно-сервисной службы Центра искало решение с простым и понятным функционалом, быстрой технической поддержкой. Ключевой целью, стоящей перед продуктом при внедрении, была удобная и оперативная обработка входящих телефонных обращений пациентов. Очень важно быстро переводить звонки на нужного сотрудника в пределах контакт-центра. Это позволяет сократить очередь ожидания соединения с оператором.

Особенности внедрения системы

Платформа Infinity была введена в эксплуатацию заказчиком в январе 2019 года.

«Можно сказать, что переход со старой платформы на новую прошел практически мгновенно. Ещё вчера мы работали на базе другого отечественного продукта, а утром следующего дня начали работать в Infinity. Внедрение произошло очень быстро, не возникло необходимости тратить значительное время на ознакомление с продуктом», — комментирует заместитель начальника отдела информационных технологий.

Заказчик также отмечает простоту программного интерфейса, в связи с чем обучение специалистов происходило практически самостоятельно, без активного привлечения сотрудников компании «ИнтелТелеком» и отдела информационных технологий НМИЦ.

«Помогли обучающие видео и другие материалы, предоставленные компанией. Это позволило нам быстро и легко стартовать», — замечает Олег Чистобаев.

Штат контакт-центра постоянно растет, происходит ротация сотрудников. Новички легко и быстро начинают работать с Infinity. Они легко самостоятельно настраивают интерфейс по инструкции.

«Радует, что происходит рост уровня качества обслуживания, и мы не теряем звонки от пациентов», — отмечает Чистобаев.