ГКБ им. А.К. Ерамишанцева: благодаря колл-центру Infinity количество обрабатываемых звонков увеличилось в 4 раза
ГКБ им. А.К. Ерамишанцева — многопрофильная клиника г. Москва. Стационар больницы включает 67 отделений на 1040 коечных мест, консультативно-диагностический центр, а также «Центр планирования семьи и репродукции». Ежегодно в клинике проходят амбулаторное лечение 500 тыс. пациентов, а в отделениях стационара — 66 тыс. человек.
После внедрения call-центра Infinity клиника смогла оптимизировать работу операторов и увеличить в 4 раза количество принимаемых звонков за одну смену.
«Колл-центр на базе Infinity полностью закрывает потребности клиники по приему и обработке звонков. Мы можем оказать практически 100% помощь пациентам, которые нам звонят. Любой вопрос, с которым к нам обращаются, всегда решается», — делится опытом сотрудничества начальник справочного информационного отдела, Эргашева Наталья Викторовна.
О клинике
Государственное бюджетное учреждение здравоохранения города Москвы «Городская клиническая больница имени А. К. Ерамишанцева Департамента здравоохранения города Москвы» оснащено передовым оборудованием, использует в работе современные методы диагностики и лечения пациентов.
На базе больницы функционируют единственные в России:
- Специализированное отделение по лечению больных с синдромом портальной гипертензии;
- Кризисное психиатрическое отделение;
- Центр оказания помощи беременным с патологией почек.
Также на базе клиники работает Региональный сосудистый центр, специалисты которого в круглосуточном режиме проводят высокотехнологичные операции.
Цели и задачи внедрения программы
До внедрения программного комплекса Infinity в колл-центре клиники все данные вносились вручную в Excel таблицы. Из-за этого входящие обращения обрабатывались долго, за одну смену операторы могли принять меньше звонков. Кроме того, отсутствовала удобная статистика и отчетность.
В 2018 году в ГКБ им. А.К. Ерамишанцева установили систему Infinity, которая позволила решить все текущие задачи колл-центра.
«Мы рассматривали разные продукты на рынке, но у них не было тех инструментов, которые предлагал Infinity. В частности, нас интересовала запись звонков и полная статистика по работе персонала.
Нам было важно отслеживать сколько времени каждый оператор:
- Был на линии;
- Разговаривал с абонентами;
- Заполнял карточки пациентов;
- Был на перерыве или простаивал.
Также при выборе программы нас интересовала ее стоимость и удобство использования», — рассказывает Наталья Викторовна.
Процесс внедрения системы Infinity
Заказчику было важно оптимизировать и упростить работу операторов колл-центра, а также перейти от использования Excel таблиц к более автоматизированному процессу.
«Мы достаточно быстро внедрили систему, а операторы также быстро разобрались с тем, как ее использовать. Ничего сложного в программе нет, все доступно и понятно. Если возникали какие-то технические вопросы, мы их быстро решали с техподдержкой, отправляя заявку или по звонку», — делится опытом начальник справочного информационного отдела.
Результаты внедрения программного комплекса
Основной инструмент системы, который операторы клиники используют в работе, — карточка пациента. В ней сохраняется вся информация по каждому абоненту за весь период взаимодействия с ним.
«В карточке пациента сохраняется вся история его обращений. Оператор может сразу ответить на вопросы или записать пациента на прием.
Благодаря тому, что сотрудникам не нужно искать информацию в Excel и туда же вносить данные, сокращается время обработки звонков. В итоге операторы могут принять больше вызовов.
С момента внедрения программы Infinity в нашей клинике расширился штат сотрудников и в 100 раз увеличилось число пациентов, которым мы оказываем медицинскую помощь. Если раньше каждый оператор принимал за смену 50 звонков, то после внедрения системы их количество увеличилось до 200», — рассказывает Наталья Викторовна.
Также у заказчика был реализован инструмент звонок с сайта. Пациенты оставляют обращения на сайте, которые попадают в систему. Освободившиеся операторы перезванивают клиентам по заявкам. Это существенно упрощает взаимодействие с пациентами, уменьшает число абонентов в очереди ожидания и делает сервис более удобным.
Кроме того, в колл-центре ГБУЗ «ГКБ им. А.К. Ерамишанцева ДЗМ» используется статистика системы Infinity. В ней собираются все необходимые данные по обработанным звонкам, загрузке персонала.
«Мы собираем полную статистику на базе программы Infinity. Ничего лишнего, все удобно и понятно. Мы видим все необходимые данные, можем выгрузить их в удобной форме и предоставить руководству», — рассказывает о работе с инструментами системы Эргашева Наталья.
Выводы об использовании системы Infinity
«Мы полностью удовлетворены использованием системы Infinity в нашем колл-центре и в будущем планируем продолжить работу с вашим продуктом.
На данный момент для нас — это лучшее решение. Даже в сравнении с колл-центрами других больниц, в которые я ездила для обмена опытом, считаю, что наш — самый передовой по функциональным возможностям. Нам не нужно вручную заполнять Excel таблицы, самостоятельно подсчитывать количество звонков, обработанных операторами.
У нас весь процесс автоматизирован. Благодаря этому мы смогли освободить сотрудников от рутинной работы, разгрузить их. Теперь они могут обрабатывать больше звонков и уделять каждому пациенту столько времени, сколько необходимо, чтобы оказать квалифицированную помощь и ответить на все вопросы», — подводит итоги о сотрудничестве Наталья Викторовна.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
