ФГБУ Детский медицинский центр: благодаря контакт-центру Infinity мы наладили эффективную работу с учетом пиковых нагрузок

ФГБУ Детский медицинский центр — медицинский комплекс, имеющий в своем составе две поликлиники в Москве, детский санаторий «Поляны» в Подмосковье, семейный санаторий «Авангард» на Черноморском побережье города Сочи и парк развлечений «Чудо парк», расположенный рядом с санаторием «Поляны» на территории реликтового леса.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity медицинский центр автоматизировал рутинные задачи, повысил эффективность работы операторов и полностью исключил потерянные звонки.

«Нам удалось наладить эффективную работу с учетом пиковых нагрузок. У нас пропущенных звонков нет вообще. Мы ни одного коммерческого клиента с помощью программы не упускаем», — делится опытом сотрудничества руководитель контакт-центра, Сачук Елена Викторовна.

Цели и задачи внедрения платформы Infinity

В 2016 году заказчиком было принято решение создать контакт-центр. Требовалось выстроить современную службу приема и обработки обращений граждан, а также создать центр продаж разовых и комплексных медицинских услуг, путевок в санатории.

«Для реализации идеи требовалось определиться с выбором платформы. Мы слышали, что Infinity очень неплохая программа, поэтому для решения наших задач рассматривались ее возможности.

Требовалось измерять рабочее время операторов, почасовую нагрузку, определять пиковые часы. Это нужно было для того, чтобы рационально определять, на какое количество звонков сколько требуется операторов.

Изначально задумывался контакт-центр с максимальным использованием всех доступных каналов связи: телефон, e-mail, SMS-сообщения, чаты.

Необходимо было определять все пропущенные вызовы и не допускать их», — рассказывает руководитель контакт-центра.

Процесс внедрения системы

Внедрение платформы прошло без особых проблем. Необходимые настройки были выполнены непосредственно на рабочих местах.

«Все работы выполнялись согласно намеченным срокам. Были некоторые сложности, но это рабочие моменты, и они оперативно решались.

Мы приглашали представителей компании-разработчика к нам в контакт-центр, когда открывали помещение и организовывали рабочие места. Шесть рабочих мест из существующих сейчас девяти настроили инженеры Infinity. С точки зрения организации работ они были на высоте. И сейчас, если вдруг возникают проблемы, техническая служба ИнтелТелеком помогает решить их», — делится подробностями Елена Викторовна.

Используемый функционал

Система работает в круглосуточном режиме, контакт-центр — с 7:30 до 20:00. У заказчика настроен голосовой IVR, который оповещает клиентов о расписании при звонках в нерабочее время.

С помощью сценариев разговоров и карточек клиентов медицинский центр оптимизировал работу операторов.

«При входящем вызове у оператора открывается окно, где он видит, что это, например, поликлиника на ул. Цандера. Оператор понимает, по какому виду услуг поступил звонок. У него уже готов сценарий для ответа.

Базовые сценарии мы тоже залили в Infinity. Это было первое, что мы реализовали в рамках приема звонков.

Также при поступлении входящего вызова открывается карточка клиента с его данными из нашей CRM», — рассказывает Сачук Елена Викторовна.

Заказчик использует и другие каналы коммуникации: SMS-рассылки и прием заявок с сайта.

«Мы активно используем модуль SMS-рассылки. Его функционал один из самых востребованных. Мы реализовали его благодаря интеграции нашей базы CRM и программы Infinity.

В ноябре 2017 года мы запустили обработку заявок с сайта. Входящие звонки и письма маршрутизируются на операторов в порядке очереди, с учетом их квалификации и статусов входящих обращений», — уточняет руководитель контакт-центра.

Также в медицинском центре используются система отчетов и инструменты исходящего обзвона.

«Статистические отчеты очень востребованы для определения активности и нагрузок сотрудников.

Кроме того, мы используем кампании исходящих звонков, пока, правда, в ручном режиме. Мы ориентированы не на массовость, а на индивидуальный подход к клиенту», — говорит Елена Викторовна.