Программа колл-центра для производственных компаний

Как программа для колл-центра поможет производственным и торговым компаниям улучшить коммуникацию с клиентами

call-center-proizvodstvennoj-kompanii

Каждой компании важно прочно закрепиться на рынке. А для этого необходимо наладить клиентоориентированный сервис. С помощью программы Infinity вы легко справитесь с данной задачей.


Улучшение сервиса = повышение продаж


Руководители производственных компаний понимают: чтобы бизнес был успешным, недостаточно выпускать качественный товар. Чтобы быть на голову выше конкурентов, необходимо предоставить клиентам первоклассный сервис:

  • Своевременно отвечать на звонки, онлайн обращения покупателей;
  • Предоставлять клиентам необходимую информацию о продукции;
  • Быстро оформлять, отправлять заказы;
  • Обеспечивать потребителям информационную поддержку в течение всего времени использования продукта.

Грамотно выстроенный клиентоориентированный сервис — залог успеха бизнеса. Он повышает лояльность покупателей и, как следствие, увеличивает прибыль компании.

Также производственным и торговым фирмам нужна отлаженная система связи с партнерами и поставщиками.

Эти и многие другие задачи поможет решить организация корпоративного колл-центра. С его помощью вы выведете сервис компании на новый уровень.


Проблемы, требующие решения


Представьте ситуацию: клиент звонит в вашу фирму, но из-за занятости менеджеров ему приходится постоянно перезванивать. Скорее всего, после нескольких попыток дозвона он обратится к конкурентам.

Другая ситуация: сотрудник принял звонок, но не может ответить на вопрос покупателя или общается невнятно, неприветливо. Такой негативный опыт взаимодействия отобьет у клиента желание сотрудничать с компанией.

Это не единственные проблемы, которые нужно решить, чтобы улучшить качество сервиса. Кроме этого необходимо контролировать обращения, поступающие не только по телефону, но и по другим каналам коммуникаций: социальные сети, мессенджеры, электронная почта и пр., а также грамотно проводить исходящие обзвоны.

Согласно статистике:

  • 50% покупателей уходят к конкурентам, если их не удовлетворяет качество обслуживания;
  • 20 % — уходят из-за неудовлетворительного опыта последнего общения с оператором;
  • 84% — готовы платить больше, если качество обслуживания будет выше.

Цифры говорят сами за себя. Улучшать уровень сервиса — важная задача для компании, которая стремится занять стабильную позицию на рынке. И создание внутреннего контактного центра — серьезный шаг на этом пути.

Колл центр производственной компании

Преимущества штатного колл-центра


Возможно, вы задаетесь вопросом: зачем нужен корпоративный колл-центр? Ведь можно передать задачи по взаимодействию с клиентами и партнерами аутсорсинговой компании.

Дело в том, что сторонние сотрудники не будут так хорошо знать ваш продукт, как персонал фирмы. Операторы аутсорсингового колл-центра, как правило, одновременно ведут несколько проектов. Они не смогут углубиться в тонкости вашего бизнеса:

  • Изучить специфику оборудования;
  • Понять особенности отгрузки готовой продукции, поступления сырья;
  • Вникнуть в правила заключения договоров;
  • Изучить прочие детали производственного процесса, продаж.

Именно поэтому корпоративный контакт-центр — отличное решение.

Следующий вопрос: придется ли создавать новое подразделение для взаимодействия с клиентами?

Не обязательно. Современный контактный центр — это программное обеспечение, которое устанавливается в фирме. Вы сами решаете, каким отделам и сотрудникам установить ПО. Чаще всего программа ставится менеджерам отдела продаж, которые непосредственно общаются с клиентами, секретарям. Если нужен дополнительный контроль работы отдела снабжения или других специалистов, можно также подключить их к системе.

Программа Infinity отлично подходит для формирования корпоративного колл-центра. С ее помощью вы оптимизируете процессы коммуникаций внутри компании, улучшите сервис по обслуживанию клиентов.

Предлагаем ознакомиться с возможностями программы на примерах наших заказчиков, которые внедрили ее в своих компаниях.

Мы расскажем:

  • какие задачи ставили клиенты перед системой автоматизации колл-центра;
  • какой функционал помог решить проблемы в сфере коммуникаций;
  • какие результаты принесло использование ПО.

Задачи наших клиентов


vimos.jpg

Торговый дом «Вимос» — продажа строительно-отделочных материалов и хозяйственных товаров

Наладить контроль работы сотрудников и качества обслуживания клиентов. Получить возможность записи всех разговоров и идентификации звонящего абонента с выводом контактной информации на экран монитора.


askona-logo.jpg Группа компаний «Аскона» — ритейлер, специализирующийся на изготовлении товаров для здорового сна. В состав входит несколько заводов, выпускающих сырье и комплектующие

Перейти на новый тип телефонии. Модернизировать прием, обработку звонков. Расширить спектр предоставляемых системой отчетов, снизить расходы на связь.


Arkhizstore.jpg «Архыз Store» — поставщик бутилированной питьевой воды на территории Москвы и Московской области

Свести к нулю потерю входящих вызовов. Получать статистику по звонкам. Фиксировать пропущенные вызовы с возможностью сразу же перезвонить клиенту. Возможность сделать звонок с сайта или заказать его. Интеграция с популярными мессенджерами, электронной почтой, сторонними CRM.


logo.jpg ООО «МАСТЕР БОБР» — компания, занимающаяся установкой натяжных потолков, пластиковых окон

Обеспечить контроль, анализ входящих звонков, получать статистические данные. Интегрировать колл-центр с CRM системой компании. Повысить качество обработки входящих, исходящих вызовов.


молочное-дело.jpg Компания «Молочное дело» — один из крупнейших в России изготовителей и поставщиков молочных продуктов

Улучшить контроль входящих звонков, сократить расходы на телефонию.

Ключевые функции программы для колл-центров Infinity


Теперь мы коротко опишем функциональные возможности программного обеспечения для колл-центров Infinity, которое помогает решить описанные выше и многие другие задачи.

Колл центр производственной компании

Прием входящих звонков


Это одна из основных задач, которую ставят перед программным обеспечением руководители производственных компаний. Как снизить потери входящих звонков, удержать клиентов?

Функционал программы Infinity поможет повысить качество обработки входящих звонков, удержать покупателей.

Инструмент «Статус сотрудника» позволяет контролировать работу персонала, распределять задачи между операторами.

Специалист выставляет рабочий статус, например: «На месте», «Перерыв», «На выезде», пр. Система отслеживает статусы персонала и переводит входящий звонок на свободного менеджера.

Дополнительно вы можете выбрать функцию переадресации звонков на мобильный телефон сотрудника. На личный номер можно переводить звонки от вип-клиентов. Даже если менеджер ушел на перерыв, он не пропустит звонок от важного заказчика или поставщика. При этом все звонки контролируются системой.

Если все сотрудники заняты, удержать клиента на линии поможет опция «Очередь ожидания». Система сообщит абоненту время ожидания ответа, его номер в очереди. Этот инструмент поможет снизить негатив от ожидания ответа. Если же заказчику будет неудобно дожидаться соединения с оператором, он может заказать «Обратный звонок». Ему перезвонит первый освободившийся менеджер.

Также вы можете облегчить работу сотрудников, перевести часть задач в автоматический режим. Используя автоматическое IVR приветствие, вы предоставите клиентам стандартную информацию о графике работы компании, сообщите о готовности заказа и пр.

Используйте функцию распознавания голоса. К примеру, подобные кейсы мы внедряем нашим клиентам.

В голосовом приветствии звонящему задается прямой вопрос, например: «что вас интересует?», «по какому вопросу вы обратились в нашу компанию?», «чем мы можем вам помочь?», т.п. Система анализирует ответ и по заданному списку ключевых слов определяет, на какой отдел или специалиста переключить абонента. Например:

  • «сотрудничество, закупки, поставки» — отдел снабжения;
  • «проехать, добраться» — секретари;
  • «купить, приобрести» — отдел продаж.

Кроме этого, программа Infinity содержит полезные инструменты, которые облегчают работу сотрудникам компании. Один из них — «Сценарий ответов». Эта функция крайне полезна, например, при обработке рекламаций. Менеджер, следуя прописанному шаблону диалога, грамотно проведет беседу. Он поможет клиенту решить проблему и, как следствие, сохранит его лояльность. Также этот инструмент снижает затраты на обучение сотрудников. Имея готовый сценарий диалогов, они не упустят важную информацию, смогут качественно обработать входящие звонки.

Интеграция с различными CRM-системами


Еще одна важная функциональная возможность — совместимость с имеющимся программным обеспечением.

Платформа Infinity интегрируется с большинством популярных информационных систем: 1С, Битрикс, АМО, традиционными и web-ориентированными CRM-системами. Благодаря этому обеспечивается полный охват и контроль информации по всем клиентам, обработанным обращениям.

Пример такой интеграции — инструмент «Карточка клиента». Она активируется автоматически при приеме входящего вызова. В «Карточке» отображается информация о клиенте, хранящаяся в учетной системе.

Интеграция программы Infinity с другими системами облегчает выполнение исходящих звонков. Чтобы набрать номер заказчика или поставщика, сотруднику достаточно одного клика мыши. Система автоматически осуществляет вызов, предоставляя попутно информацию об абоненте.

Следующий важный вопрос — будет ли программа интегрироваться с используемыми АТС?

Отметим, что платформа Infinity совместима с большинством АТС. Вам не придется заменять уже купленное оборудование для реорганизации телефонной связи. Наша программа дополняет и расширяет возможности телефонии.

Альтернативные каналы коммуникаций


Платформа Infinity позволяет общаться с клиентами с помощью Viber, Telegram, Facebook Messenger, VK, через онлайн-чаты. Кроме того, вы можете настроить звонок с сайта, CallBack.

Такой широкий функционал поможет всегда оставаться на связи с заказчиками, партнерами. А они, в свою очередь, выберут удобный способ коммуникации с компанией.

Call-center Infinity объединяет различные каналы коммуникаций. История всех обращений через онлайн-каналы и телефонию хранится в общей базе данных.

Для различных каналов коммуникаций вы можете настроить очередь обслуживания входящих обращений. Эта функция будет полезна при большом потоке вызовов, писем, сообщений.

Контроль работы сотрудников


Это ключевая функция программы колл-центра, важная для руководителей производственных компаний. Ведь для качественного сервиса, стабильной работы фирмы необходим полноценный мониторинг деятельности персонала.

Программа Infinity предлагает широчайший спектр функциональных возможностей:

  • «Запись разговора» сохраняет все входящие, исходящие звонки, каждого сотрудника. Благодаря этой функции вы получаете полный контроль за содержанием телефонных разговоров.
    Вы узнаете: как менеджеры общаются с клиентами, насколько полную информацию предоставляют заказчикам. Оцените профессиональные, коммуникативные качества сотрудников.
    Мониторинг разговоров поможет избежать утечки корпоративной информации.
  • Интеграция с виртуальной АТС Мегафон позволяет контролировать звонки, совершаемые выездными сотрудниками со своих сотовых телефонов. Записанные разговоры попадают в общую статистику Infinity.
  • Развернутая статистика предоставляет огромное количество отчетов о деятельности контакт-центра. Вы узнаете:
    — насколько загружены телефонные линии;
    — как операторы обслуживают вызовы абонентов;
    — по каким причинам были пропущены звонки;
    — как долго клиенты ожидают соединения с операторами;
    — насколько загружены менеджеры;
    — и другую важную информацию.
    Сведения предоставляются в форме удобных отчетов. С помощью визуального конструктора вы легко разработаете индивидуальные отчеты, отвечающие корпоративным требованиям.
  • Онлайн-мониторинг предоставляет сводную информацию о количестве звонков на линии, числе пропущенных вызовов, занятости сотрудников.
    Сведения отображаются в виде wallboard. Вы видите все показатели в форме, удобной для оперативного реагирования на текущую ситуацию, и сможете принимать необходимые меры для устранения проблем.
  • Модуль контрольных событий высылает руководителю или ответственному сотруднику оповещения о возникновении критических ситуаций. Например:
    — количество клиентов, ожидающих на линии, выше установленной нормы;
    — выросло число пропущенных звонков сверх установленных показателей;
    — кто-то из сотрудников долго отсутствует на рабочем месте.
    Своевременно получая важную информацию, вы быстро примете меры для решения возникшей проблемы.
  • Модуль оценки сотрудников помогает контролировать качество обслуживания клиентов:
    — как ваши специалисты общаются с абонентами;
    — соблюдают или нет корпоративный стиль общения;
    — насколько менеджеры вовлечены в процесс продажи.
    На основании полученных сведений вы оцените: насколько уровень подготовки каждого сотрудника соответствует установленным в компании требованиям.

Подведем итоги


В конце хотим акцентировать ваше внимание на ключевых возможностях программы Infinity, которые будут полезны в работе производственной или торговой компании:

  • Автоматизация приема, распределения входящих обращений.
  • Возможность удержания клиента на линии.
  • Использование IVR для обработки входящих обращений.
  • Интеграция с различными IT-системами для отображения, корректировки информации о клиентах.
  • Возможность расширения различных каналов коммуникации.
  • Контроль загрузки и качества работы сотрудников.
  • Мониторинг качества обслуживания клиентов.

Эти и многие другие функции помогут улучшить качество обслуживания клиентов. Вы будете грамотно оценивать работу сотрудников, опираясь на развернутые статистические данные.

Ниже мы приведем отзывы наших заказчиков, которые решили проблемы в области коммуникации с помощью программы Infinity.


«Внедрение колл-центра Infinity полностью оправдало наши ожидания. Мы получили средства контроля качества обработки обращений, возможность управления маршрутизацией звонков, детализированную систему отчетов и подробную статистику по работе каждого из направлений бизнеса.»

Артем Седов, руководитель проекта компании «Компэл»


«За несколько месяцев работы с Infinity нам удалось вчетверо сократить количество потерянных вызовов. При одновременной работе более чем 100 операторов важным преимуществом оказалась интеллектуальная маршрутизация вызовов на закрепленного менеджера.»

Алексей Сердюков, руководитель проекта внедрения CRM- системы Омега-Автопоставка


«Анализируя опыт использования Infinity Call-центр и возможностей IP-телефонии за несколько лет, мы можем сделать следующие выводы:

  • качество связи и разговора стало выше,
  • мы смогли повысить качество обслуживания наших клиентов,
  • сократилось время ожидания ответа оператора,
  • значительно повысилось удобство работы оператора: во время разговора оператор концентрируется на клиенте, а не думает о возможности последующей обработки разговора и полученной от клиента информации,
  • благодаря мобильной работе со статистической отчетностью и мониторингом в Infinity Call-центр, руководители могут оперативно контролировать трафик и иметь всю нужную статистику для анализа и улучшения работы КЦ.»

Лашков Иван Николаевич, директор по экономике и финансам группы компаний «Аскона»


«Современная система, позволившая нам исключить ожидание клиентов на линии, путем автоматического распределения звонков на уровне IVR и оказывать персональное обращение к купившим клиентам по имени при обращении в колл-центр. Благодаря бесконечным возможностям программного продукта мы находимся в центре последних новинок, тенденций рынка и можем предоставлять качественный сервис нашим клиентам».

Чекалова Ольга Сергеевна, начальник управления телемаркетинга концерна «Крост»


Если у вас остались вопросы, обращайтесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity улучшит качество обслуживания клиентов в вашей организации.

Если же вы пока не готовы к внедрению программы и вам требуется больше информации для принятия решения, подписывайтесь на наши социальные сети.

facebook instagram vk YouTube

Мы регулярно публикуем там полезную информацию по тематике колл-центров.


Хотите узнать, как программа для колл-центра поможет наладить коммуникации с клиентами?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы