Аскона: здоровый сон вместе с call-центром Infinity
Группа компаний «Аскона» — это вертикально интегрированный ритейлер, специализирующийся на производстве товаров для здорового сна: матрасов, кроватей, диванов, подушек и других продуктов.
Благодаря внедрению call-центра Infinity компания-заказчик оптимизировала работу операторов, улучшила качество связи, повысила качество обслуживания клиентов и получила инструменты для оперативного контроля и аналитики работы.
«Свой выбор мы остановили на платформе Infinity, в которой сочетались выгодная цена, широкий спектр базовых отчетов и простота пользовательского интерфейса. На данном этапе с решением всех поставленных задач система справляется успешно», — рассказывает об опыте внедрения директор по экономике и финансам, Лашков Иван Николаевич.
О клиенте
В состав группы компаний «Аскона» входят:
- Несколько заводов, осуществляющих производство сырья и комплектующих;
- Крупнейшая в Восточной Европе фабрика матрасов;
- Фабрика кроватей и диванов.
Дистрибуцию готовой продукции компания также осуществляет самостоятельно, через магазины собственной розницы и салоны, работающие по франчайзингу.
Миссия компании, которая отражает актуальную философию «Асконы», звучит так: «Мы стремимся сделать человека счастливым и здоровым, давая силы и энергию для реализации его мечты».
Цели и задачи внедрения платформы
В 2015 году компанией «ИнтелТелеком» было осуществлено внедрение программного продукта Infinity в группе компаний «Аскона».
«До внедрения Infinity мы использовали другое ПО, которое работало с городскими линиями старого формата.
Потребности группы компаний росли. Не хватало информации для оперативного управления, используемое ПО не давало нужного количества отчетов и не справлялось с возросшей нагрузкой, при этом расходы на связь росли. Для дальнейшего успешного развития необходимо было что-то менять.
Руководством была поставлена задача:
- Модернизировать прием и обработку звонков;
- Расширить спектр предоставляемых системой отчетов.
При этом важно было найти такой программный продукт, который, удовлетворяя всем требованиям, еще и радовал бы своей стоимостью.
Свой выбор мы остановили на платформе Infinity, в которой сочетались выгодная цена, широкий спектр базовых отчетов и простота пользовательского интерфейса», — рассказывает Иван Николаевич.
Процесс внедрения системы
«Внедрение нового ПО в целях сохранения работоспособности компании происходило в несколько этапов, в том числе этап перехода на IP-телефонию с городских телефонных линий. На каждом из этапов, к сожалению, мы сталкивались с определенными техническими трудностями, так как в нашей компании на тот момент не были предусмотрены технические специалисты, компетентные в вопросах телефонии.
В период внедрения программного продукта инженеры Infinity осуществляли постоянную помощь и консультирование по различным сопутствующим вопросам», — делится подробностями директор по экономике и финансам.
По словам заказчика, сотрудники смогли быстро освоиться и начать эффективно работать с новым ПО благодаря:
- Дружелюбному интерфейсу программы;
- Удобному модульному рабочему месту;
- Развернутым ответам на часто задаваемые вопросы на официальном сайте;
- Хорошо налаженной работе техподдержки.
«Обучение и начало опытной эксплуатации у нас в компании происходило при постоянном тесном сотрудничестве с инженерами Infinity через различные каналы, что способствовало оперативному решению всех вопросов», — уточняет господин Лашков.
Результаты внедрения программного комплекса Infinity
Infinity — это первая программа, которая была использована компанией при переходе на IP-телефонию.
На нее были возложены следующие задачи:
- Обеспечение входящих и исходящих звонков;
- Предоставление прозрачной, понятной статистики в разных разрезах по вызовам;
- Обеспечение должного контроля над работой операторов;
- Предоставление возможности оценки эффективности работы персонала.
«На данном этапе, с решением всех поставленных задач Infinity справляется успешно.
Анализируя опыт использования платформы и возможностей IP-телефонии за несколько лет, мы можем сделать следующие выводы:
- Улучшилось качество связи и разговоров;
- Повысилось качество обслуживания наших клиентов;
- Сократилось время ожидания ответа оператора.
Также значительно повысилось удобство работы операторов. Во время диалога сотрудник концентрируется на клиенте, а не думает о возможности последующей обработки разговора и полученной от клиента информации.
Благодаря мобильной работе со статистической отчетностью и мониторингом, руководители могут теперь оперативно контролировать трафик и иметь всю нужную статистику для анализа и улучшения работы колл-центра.
В будущем с помощью программного комплекса Infinity мы планируем добавить новые возможности для коммуникации с клиентами и улучшения сервиса, предоставляемого нашей компанией», — подводит итоги Иван Николаевич.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
