Компэл: внедрение колл-центра Infinity полностью оправдало наши ожидания

Компания «Компэл» является поставщиком стандартных компонентов азиатских производителей и поддерживает партнерские соглашения с поставщиками, находящимися в Китае и других странах Юго-Восточной Азии.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания «Компэл» получила эффективные инструменты маршрутизации звонков, аналитики и контроля качества обработки обращений, а также детализированную систему отчетов.

«Комплекс Infinity помог нам выявить наличие серьезных потерь по трафику в одном из направлений бизнеса. Сейчас платформа активно внедряется в региональных подразделениях на основе опыта головного офиса», — рассказывает об опыте сотрудничества руководитель проекта, Артем Седов.

Цели и задачи внедрения системы Infinity

«Пришло время быть не только поставщиком высокотехнологичной аппаратуры, но и высокотехнологичной компанией внутри. Дать своим сотрудникам возможность работать максимально эффективно, улучшая качество сервисов и КПД», — рассказывает Артем Седов.

Было принято решение подыскать профессиональное программное обеспечение, которое бы позволяло систематизировать работу с клиентами, сделать ее более удобной и простой. Необходимо было разгрузить секретаря и предоставить менеджерам дополнительные инструменты для оптимизации рабочего процесса.

«Нами сразу были определены критерии выбора продукта:

• Российский поставщик и интегратор в одном лице, имеющий подтвержденный опыт реализации подобных проектов;
• Легкость интеграции в IT архитектуру компании;
• Простота установки и возможность самостоятельного администрирования в дальнейшем;
• Интуитивно понятные приложения пользователя, дружественный интерфейс;
• Возможность адаптации системы под индивидуальные запросы;
• Выгодная цена.

Итогом рассмотрения всех имеющихся на рынке предложений стало приобретение программного продукта Infinity от компании «ИнтелТелеком», — делится подробностями руководитель проекта.

Процесс внедрения платформы

«Мы практически сразу приступили к внедрению. Оно было поэтапным, нам был необходим мягкий переход, без потерь, обдуманный и взвешенный со всех сторон», — говорит господин Седов.

На первом этапе были собраны количественные показатели нагрузки по каждому из направлений бизнеса, определены среднемесячные объемы трафика и состав операторских групп.

Далее был набран состав первой линии обслуживания, доработан интерфейс управления корпоративной CRM. Были проведены установочные тренинги по работе с колл-центром Infinity и стандартам телефонного обслуживания.

«После должного подготовительного процесса начало обработки клиентских обращений через комплекс Infinity прошло достаточно мягко.

Некоторые сложности возникли с нашим провайдером связи чуть позднее, уже на этапе опытного тестирования. Он не смог предоставить должного качества голосовой связи и в итоге было принято решение о сотрудничестве с другим провайдером.

Сотрудники, задействованные в новом проекте, охотно давали обратную связь по процессам и очень помогали при внедрении. Ведь новая система должна была помочь значительно снизить нагрузку на персонал в плане непродуктивных звонков, что в результате и было достигнуто», — уточняет руководитель проекта.