
Группа компаний «Водопад»: call-центр Infinity — продукт легкий для пользователя и гибкий для бизнеса
В 1999 году в Санкт-Петербурге была основана группа компаний «Водопад», специализирующаяся на розничной торговле инженерной сантехникой, санфаянсом и системами отопления.
Благодаря внедрению call-центр Infinity группа компаний «Водопад» построила объединенную сеть подразделений, получила эффективные инструменты контроля работы персонала и повысила качество обслуживания клиентов.
«Мы получили объединенную сеть подразделений компании, которые легко коммутируются друг с другом. На сегодняшний день мы перевели все подразделения группы компаний, включая магазины и сотрудников офисов, на Infinity. Это значительно повысило уровень контроля за работой персонала», — делится опытом сотрудничества начальник IT отдела, Илья Соколов.
О компании
Небольшая розничная сеть магазинов — вот с чего начинался путь одного из крупнейших на сегодняшний день поставщиков сантехники в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области. На тот момент ритм жизни и уровень технического прогресса диктовали свои условия в вопросе организации работы магазинов и обработки звонков, поступающих от покупателей. На первоначальном этапе компания использовала офисную мини АТС известного разработчика, которая была призвана обеспечить качественный уровень коммуникации с клиентами.
С течением времени группа компаний расширяла сферы своей деятельности: сеть магазинов расширялась, группа компаний «Водопад» успешно покорила интернет пространство, организовав онлайн-магазин с постоянно расширяющейся функциональностью. Теперь кроме непосредственной продажи инженерной сантехники и систем отопления, была основана Академия «Водопад» — учебный центр с собственной испытательной лабораторией. Было организовано специальное подразделение «7 систем», осуществляющее монтаж оборудования, «Водопад» экосистемы — подразделение, занимающееся вопросами анализа качества воды, вопросами водоочистки, фильтрации и обеззараживания воды. С обслуживанием всей этой разветвленной системы направлений офисная АТС уже не справлялась.
Цели внедрения платформы Infinity
В июне 2015 года перед руководством компании остро встал вопрос о замене функционально ограниченной офисной АСТ более профессиональным, гибким и самое главное — надежным программным продуктом, который бы смог удовлетворить все текущие потребности бизнеса и способствовал его развитию в будущем.
«Некоторое время мы изучали рынок программных продуктов для колл-центров, знакомились, присматривались, сравнивали предлагаемые решения между собой.
Не буду досконально рассказывать о процессе выбора, не думаю, что это играет важную роль, ведь в любом деле главное результат. А результат наших поисков — покупка программного продукта Infinity.
Что нас покорило в Infinity? Прежде всего простота интерфейса, мы искали продукт легкий для пользователя, но при этом многофункциональный и гибкий для бизнеса, и мы его нашли!», — рассказывает Илья Соколов.
Процесс интеграции системы
«Учитывая, что группа компаний — это огромный, непрерывно функционирующий организм, просто внедрение было бы губительно. Остановка работы, финансовые потери, даже думать об этом было страшно. Сотрудники Infinity прекрасно это понимали, приступая к реализации проекта. Благодаря их высокому профессионализму и огромному опыту работы с проектами разной сложности все возникавшие трудности были преодолены, и был осуществлен «бесшовный» переход на программное обеспечение Infinity, даже с учетом «боевого» режима обучения программе. Это еще раз подтверждает легкость и интуитивную понятность интерфейса», — комментирует начальник IT отдела.
Результаты реализации проекта
«В итоге мы получили объединенную сеть подразделений компании, которые легко коммутируются друг с другом. Начав переход непосредственно с колл-центра, занимающегося заказами с сайта, на сегодняшний день мы перевели все подразделения группы компаний, включая магазины и сотрудников офисов, на Infinity. Это значительно повысило уровень контроля за работой персонала, благодаря встроенным инструментам записи разговоров и контроля статуса каждого отдельного сотрудника.
В дальнейших планах — обновление текущей версии программы и внесение корректировок в тонкие настройки IVR-сценариев. Это планово позволит увеличить эффективность работы системы и качество обслуживания клиентов.
Infinity как нельзя лучше помогает нам следовать философии нашей компании, а именно: "Удовлетворять высокие потребности клиентов в качественном товаре и услугах компании путем эффективной работы ее сотрудников"», – подводит итоги Илья Соколов.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10