Колл-центр для топливно-энергетического комплекса

Call-центр для организаций сферы электроэнергетики

Деятельность организаций сферы электроэнергетики тесно сопряжена с постоянным контактом с потребителями. Компаниям необходимо принимать большой поток звонков от граждан и своевременно предоставлять исходящую информацию.

Чтобы организовать грамотную и, главное, эффективную работу, необходимо использовать современное ПО для колл-центров. Оно поможет облегчить деятельность операторов, собрать статистические данные для успешного контроля и, как следствие, улучшить клиентский сервис.

Именно таким программным обеспечением является наша система Infinity, которой доверяют крупные компании электроэнергетики России и стран СНГ.

Call-центр для организаций сферы электроэнергетики

Задачи наших заказчиков


Для начала давайте кратко сформулируем задачи, которые ставят перед ПО наши клиенты:

  • Прием входящих обращений от граждан — сообщения об авариях, прием показаний, консультации по различным вопросам.
  • Автоматизация входящих вызовов и исходящего информирования.
  • Грамотное распределение звонков в часы пиковой загрузки.
  • Запись всех разговоров с клиентами.
  • Онлайн-мониторинг работы сотрудников.
  • Сбор статистических данных.
  • Интеграция с используемыми IT-системами.

Ключевая задача колл-центров в организациях электроэнергетики — своевременно принять и предоставить гражданам информацию о текущей работе сетей. Собрать показания счетчиков, сообщения об авариях, вовремя проинформировать потребителей о плановых отключениях или текущих задолженностях.

В компаниях разной величины контакт-центры в день могут принимать огромное количество вызовов. Например, в МРСК Центра «Россети» в дни наибольшей загрузки обрабатывается до 11000 заявок. Поэтому так важно грамотно организовать работу операторов, чтобы предоставлять абонентам качественный сервис.

Call-центр для организаций сферы электроэнергетики

Какие инструменты программы Infinity помогут в работе


Прием входящих звонков


Это ключевое направление работы call центров в организациях сферы электроэнергетики.

Как мы уже убедились на примере «Россетей», в день компания может принимать огромный поток звонков. Причем количество одновременно обрабатываемых вызовов может неравномерно распределяться в течение рабочего времени. В часы пиковой загрузки, например, при авариях, в компанию поступает большое число обращений от граждан. Важно грамотно распределить их между работниками и при этом предоставить абонентам удобный сервис.

В этом вопросе поможет Распределение входящих звонков. Система автоматически отслеживает рабочие статусы операторов (например, «Занят», «Нет на месте», «Готов к работе», и т.п.) и переключает вызовы на свободных сотрудников. Также программа может распределять звонки согласно квалификации специалистов и приоритетности очередей.

В часы пиковой загрузки снизить негатив граждан поможет Очередь ожидания. Система сообщает человеку его номер в очереди и ориентировочное время ожидания на линии. Если абоненту неудобно дожидаться ответа, он может заказать Обратный звонок. Ему перезвонит освободившийся менеджер.

Автоматизация рутинных задач


Нелинейная загрузка в часы пиковой активности влечет за собой серьезную проблему — увеличение нагрузки на операторов. В такие периоды они просто физически не могут быстрее принимать звонки. Возникает вопрос: как эффективно обрабатывать увеличивающийся поток вызовов?

Нанимать дополнительных сотрудников невыгодно. В обычное время они будут простаивать без работы. Можно было бы делегировать часть задач аутсорсинговому колл-центру. Но предугадать рост звонков, связанных, например, с авариями, произошедшими из-за природных катаклизмов, нереально. Отличное решение этой проблемы — использовать Автоматизированные сервисы, которые помогают разгрузить операторов.

На базе платформы Infinity можно создавать голосовых и текстовых роботов. Они способны автоматически принимать данные об авариях, показания счетчиков, и т.д.

Давайте разберем работу Системы голосового меню по сбору показаний на примере компании «Ватт-Электросбыт»:

– Абонент выбирает в голосовом меню сервис приема показаний.
– Далее он вводит номер своего лицевого счета.
– Система ищет в базе данных «Ватт-Электросбыт» указанный номер. Если он найден, звонящему сообщается адрес, по которому открыт лицевой счет.
– Если указанные системой данные верны, клиент может поэтапно передать показания счетчика.
– Система повторяет введенные цифры, чтобы избежать ошибок.
– Если озвученные показания верны, человек подтверждает их.
– Если при вводе данных была допущена ошибка, система сообщает о проблеме.
– Если все сделано верно, система подтверждает ввод и благодарит абонента за звонок.
– Введенные показания сохраняются в отчете.

Для обработки входящих вызовов можно настроить IVR приветствие. Оно автоматически сообщит звонящему стандартную информацию, например, текущие тарифы. Операторам не придется отвечать на типичные вопросы, они будут заниматься более серьезными проблемами клиентов.

С помощью более современного инструмента Синтез и распознавания речи можно также автоматически принимать показания счетчиков.

Для примера приведем алгоритм, используемый в Дальневосточной энергетической компании (ДЭК):

– При поступлении входящего звонка система просит абонента продиктовать номер лицевого счета.
– Затем голосовой помощник озвучивает адрес, по которому открыт счет, и просит его подтвердить.
– После подтверждения система предлагает продиктовать показания по зарегистрированному прибору учета.
– Далее система повторяет номер лицевого счета, номер прибора учета и переданные показания.
– Клиент подтверждает правильность ввода данных.
– Голосовой помощник благодарит его и завершает звонок.

Автоматизированные сервисы помогают облегчить массовое оповещение. Например, можно настроить рассылку в мессенджерах с информацией о задолженностях, плановых отключениях или авариях. Для передачи этих данных можно также настроить роботизированный обзвон. Тогда сотрудникам колл-центра не придется самостоятельно связываться с гражданами.

Еще один полезный инструмент — Автоматический дозвон. Программа сама набирает номер абонента и переключает вызов на оператора, только если человек поднял трубку. Анализатор автоответов распознает автоответчики или голосовую почту и не переключает такой вызов на менеджера. Таким образом существенно экономится рабочее время персонала.

Статистика и контроль работы операторов


Важный инструмент для контроля работы сотрудников — Запись разговоров. Платформа Infinity позволяет записывать все входящие и исходящие вызовы. Анализируя их, можно выяснить:

  • Как операторы общаются с клиентами.
  • Насколько полную информацию сотрудники предоставляют гражданам.
  • Соблюдают ли менеджеры корпоративный стиль общения.
  • И многое другое.

Эти сведения помогут оценить профессиональные навыки персонала. А при поступлении рекламаций, у вас всегда будет доступ к достоверной информации.

Еще один важный элемент — Онлайн мониторинг. Руководителю требуется постоянно следить за рабочей ситуацией, чтобы понимать, какая проблема требует немедленного реагирования.

Infinity предлагает настроить удобные индикаторы, которые отображают текущие процессы колл-центра. Например, можно вывести на монитор сведения о загрузке по разным очередям:

  • Сколько доступно свободных операторов.
  • Сколько звонков ожидают ответа.
  • Количество принятых и пропущенных вызовов.
  • Другие показатели.

Вы будете в режиме реального времени отслеживать загрузку телефонных линий. А при необходимости сможете перераспределить нагрузку по очередям.

Развернутая Статистика позволяет собирать данные за выбранный период по всем направлениям деятельности контакт-центра. На основании полученных данных вы сможете отследить:

  • Загрузку телефонных линий.
  • Загрузку операторов.
  • Причины пропущенных вызовов.
  • Время ожидания звонящих в очереди.
  • Качество обслуживания абонентов.
  • И многое другое.

Эти данные позволят грамотно спланировать работу персонала, внести нужные корректировки в текущие процессы колл-центра.

Интеграция с существующими IT-системами


Платформа Infinity интегрируется с большинством современных IT-систем. При поступлении входящего звонка или при выполнении исходящего обзвона на экране сотрудника открывается карточка потребителя. В ней отображается вся информация, хранящаяся во внешних системах. Интерфейс карточки можно настроить в соответствии с требуемыми данными, например:

  • ФИО абонента, его лицевой счет.
  • Установленные приборы учета.
  • Тарифы.
  • Начисления и платежи.
  • Показания с датой учета.
  • И прочие показатели.

По карточке можно отследить историю звонков, а также проблемы, с которыми клиент обращался в компанию.

Интеграция освобождает персонал от необходимости ручного поиска информации по каждому звонящему, что существенно экономит время на обработку обращений.

Call-центр для организаций сферы электроэнергетики

Подведем итоги


В завершение кратко сформулируем особенности инструментов платформы Infinity:

  • Система автоматически распределяет входящие звонки между сотрудниками в зависимости от их загрузки, квалификации и приоритетности очередей.
  • Программа сообщает абонентам их номера в Очереди ожидания.
  • Клиент может заказать обратный звонок, если все операторы заняты.
  • Автоматические сервисы помогают снизить загрузку персонала в часы пиковой активности потребителей.
  • Можно настроить голосовое меню, инструменты синтеза и распознавания речи для сбора данных.
  • IVR-приветствие при приеме входящих звонков может сообщать стандартную информацию, например, актуальные тарифы.
  • Автоматический дозвон и Анализатор автоответов облегчают выполнение массовых обзвонов.
  • С помощью сообщений в мессенджерах можно выполнять рассылку с данными о задолженностях, авариях, плановых отключениях, т.п.
  • Запись звонков позволяет сохранить все исходящие и входящие вызовы.
  • Онлайн-мониторинг позволяет отслеживать загрузку работников, чтобы своевременно устранять возникающие проблемы.
  • Статистика помогает грамотно планировать работу персонала.
  • Интеграция с внешними системами позволяет быстро получать требуемую информацию при обработке вызовов.

И напоследок приведем отзывы наших заказчиков, которые используют ПО Infinity.

«Колл-центр «Россетей» ежедневно принимает до 3,5 тысяч звонков. А при пиковой нагрузке число обращений может достигать 11 тысяч. В таких условиях необходим высокий уровень автоматизации, обеспеченный программным комплексом «Infinity». Это важно для повышения скорости обработки вызовов, снижения нагрузки на сотрудников, качественного сбора и систематизации данных, оптимизации всего рабочего процесса. Кроме того, автоматизация рутинных задач снижает затраты предприятия.»

Игорь Маковский, генеральный директор МРСК Центра «Россети»


«Наши операторы очень положительно оценивают результаты внедрения системы, ведь это позволило существенно уменьшить нагрузку и избавиться от рутинного обзвона большого числа абонентов. Клиентам стало намного удобнее передавать показания, так как им не приходится ожидать ответа оператора, и показания можно передавать круглосуточно семь дней в неделю. К тому же у клиентов появилась возможность оставить сообщение в голосовой почте. Руководство получило полный контроль и статистику по текущей ситуации. От установки Infinity выиграли все!»

Ирина Медведева, генеральный директор «Ватт-Электросбыт»


«Все запланированные работы были выполнены качественно, в соответствии с техническим заданием и в установленный срок. При этом в ходе внедрения максимально учитывались наши пожелания и применялись современные решения в "строительстве" call-центров.

Мы смогли выйти на новый уровень предоставления услуг и предложить клиентам еще более высокий уровень сервиса.»

Антон Ильиных, заместитель генерального директора по ИТ «Пермьэнергосбыт»


«На данный момент система успешно обрабатывает порядка 4000 звонков в день. Контакт-центр РусГидро закрывает совместно с Infinity следующие задачи:

  • личное общение операторского состава с абонентами,
  • автоматизированный прием звонков,
  • поддержка протоколов,
  • прием заявок через Viber,
  • интеграция чат-ботов в общую коммуникацию.

Мы постоянно автоматизируем работу наших операторов, думаем, как улучшить работу системы и вместе с Infinity работает над ростом эффективности колл-центра ежедневно. Infinity помогает нам внедрять самые новые разработки и оптимизировать наш контакт-центр с учетом потребностей. Именно поэтому миссии наших компаний совпадают и мы очень довольны сотрудничеством.»

Ольга Резкина, главный эксперт управления систем безопасности компании РусГидро


Если у вас остались вопросы, обратитесь в нашу компанию по телефону +7 (495) 641-10-10 или оставьте заявку в разделе Стоимость.

Наши специалисты расскажут вам более подробно о том, как программа Infinity поможет оптимизировать работу колл-центра.

Если же вы пока не готовы к внедрению платформы, вам требуется больше информации для принятия решения, подписывайтесь на наши социальные сети.

facebook instagram vk YouTube

Мы регулярно публикуем там полезную информацию по тематике контакт-центров.

Хотите узнать, как организовать работу колл-центра с помощью программы Infinity?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы