«Лукойл-Информ»: После внедрения ПО Infinity работа сервиса стала стабильней

“Основными критериями при выборе внедренческой компании стали архитектура решения, функциональные возможности, производительность, стоимость капитальных и операционных затрат, варианты обеспечения технической поддержки, возможность самостоятельного развития компетенций по продукту. Результатами сотрудничества мы остались полностью довольны”, - рассказывает заместитель ГД «ЛУКОЙЛ-Технологии» Денисов Михаил.

«Лукойл-информ» оказывает услуги связи и осуществляет информационно-технологическое обеспечение всех российских предприятий «Лукойла» в 53 регионах России, включая геологоразведку, добычу, переработку, торговлю и сбыт. Основные задачи, которые решаются в компании с точки зрения телефонии – голосовая связь между сотрудниками группы компаний Лукойл.

«К моменту приобретения программное обеспечение Infinity у нас уже был колл-центр. Использовалось ПО КЦ CosmoCall. На потребность в замене платформы повлияло поглощение производителя другим вендором, невозможность получения прямой технической поддержки. Также были сложности с лицензионным расширением платформы, физическое устаревание аппаратной платформы, на которой был развёрнут продукт. В результате сотрудничества наши сервисы были перенесены с одной платформы на другую», - рассказывает об опыте внедрения заместитель Генерального директора-главный инженер ООО «ЛУКОЙЛ-Технологии» Денисов Михаил Валерьевич.

Цели и задачи внедрения программного комплекса Infinity в «Лукойл-Информ»

Основные цели, которые ставили перед проектом - обеспечить отказоустойчивое функционирование сервисов различных диспетчерских групп компании, которые занимаются в т.ч. приёмом входящих звонков и оповещением ответственных. По сравнению с общим объёмом телефонных разговоров, обслуживаемых в рамках выделенной сети, объём трафика диспетчерских не превышает 10%. Также важным было обеспечение объективного контроля за процессом коммуникации, оценка качества функционирования диспетчерских служб.

«Основными критериями при выборе внедренческой компании стали архитектура решения, функциональные возможности, производительность, стоимость капитальных и операционных затрат, варианты обеспечения технической поддержки, возможность самостоятельного развития компетенций по продукту.
На финальном этапе принятия решения рассматривались три варианта ПО для колл-центра, обладающие набором сервисов и другими характеристиками, удовлетворяющих нашим требованиям. Итоговым критерием стала оценка стоимости капитальных и операционных затрат», - рассказывает заместитель ГД «ЛУКОЙЛ-Технологии» Денисов Михаил.

Процессы внедрения ПО Infinity

Процесс внедрения был трудоемким и разбит на четыре этапа:

• развёртывание системы и подготовка сетевой инфраструктуры, развёртывание пилотной группы сервиса технической поддержки ИТ-сервисов и его тестирование (проверка функционала и освоение сотрудниками интерфейса программного продукта КЦ) специалистами службы ТП;


• проведение тестирования по отказоустойчивости работы сервиса, перенос сервиса ТП одного из регионов на платформу нового КЦ и добавление новых региональных групп службы ТП по мере проведения нагрузочного тестирования;


• перенос сервисов оставшихся диспетчерских служб;


• опытная эксплуатация, выявление и исправление недостатков работы сервисов КЦ.

«Должен отметить, что при внедрении были некоторые трудности. Во время эксплуатации было выявлено не совсем корректное поведение сервиса резервирования в случае инфраструктурных отказов на нашей сети. Были произведены необходимые нам доработки и вопрос был закрыт.
Также разработчиком закрыты вопросы по блокированию нежелательных случайных действий пользователей колл-центра, которые приводили к резкому росту нагрузки на отдельные процессы. Опять же, за счёт приоритетного обслуживания наших запросов и ответственного отношения сотрудников компании-производителя, вопросы, возникшие в процессе развёртывания и опытной эксплуатации были оперативно решены», - рассказывает Денисов Михаил.

Результаты реализации проекта Infinity

Новое ПО со стороны служб, эксплуатирующих сервисы колл-центра, было принято достаточно лояльно. Освоение инструментов программы производилось в рабочем порядке и за счёт компетенции сотрудников и интуитивно-понятного интерфейса прошло достаточно быстро.

«Результаты работы с системой Infinity косвенно можно оценить по количеству запросов по поддержке пользователей сервисов КЦ. При работе с программой пользователи стали испытывать меньше неудобств, т.е. работа сервиса стала стабильнее. Но это связано и с изменением в бизнес-процессах - мы расширили количество пользователей за счёт подключения новых диспетчерских служб. Также планируется внедрение нового сервиса, которого не было на предыдущей платформе колл-центра. Что касается качественных показателей, по сравнению с результатами статистики на предыдущей платформе КЦ, они не изменились», - делится Михаил Валерьевич.

Выводы

Интеграция программы для колл-центра Infinity в IT-инфраструктуру «Лукойл-Информ» прошла успешно. Все текущие задачи решены. Планируется дополнительное развёртывание нового сервиса «Горячей линии» с использованием недавно приобретённого модуля обработки заявок, но процесс внедрения модуля еще не завершён. Других планов пока нет, т.к. нет изменений в структуре бизнес процессов подразделений и компаний, эксплуатирующих сервисы КЦ.

«Мы работой удовлетворены полностью. Особенно хочется отметить внимательное отношение к нашей инсталляции со стороны руководства компании-разработчика продукта», - резюмирует заместитель ГД «ЛУКОЙЛ-Технологии».