Лукойл-Информ: после внедрения call-центра Infinity работа сервиса стала стабильней

«Лукойл-информ» осуществляет управление информационно-технологическим обеспечением деятельности Группы «ЛУКОЙЛ». Является 100% дочерней структурой ПАО «ЛУКОЙЛ».

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания-заказчик оптимизировала деятельность диспетчерских групп, добилась стабильной работы сервиса, а также автоматизировала процессы приёма входящих звонков и оповещения ответственных.

«К моменту приобретения программного обеспечение Infinity у нас использовалось ПО КЦ CosmoCall. На потребность в замене платформы повлияло поглощение производителя другим вендором, невозможность получения прямой технической поддержки. Также были сложности с лицензионным расширением платформы, физическое устаревание аппаратной платформы, на которой был развёрнут продукт. В результате сотрудничества наши сервисы были перенесены с одной платформы на другую», — рассказывает об опыте внедрения заместитель генерального директора главный инженер ООО «ЛУКОЙЛ-Технологии», Денисов Михаил Валерьевич.

О компании

«Лукойл-информ» оказывает услуги связи и осуществляет информационно-технологическое обеспечение всех российских предприятий «Лукойла» в 53 регионах России, включая геологоразведку, добычу, переработку, торговлю и сбыт. Основные задачи, которые решаются в компании с точки зрения телефонии — голосовая связь между сотрудниками группы компаний Лукойл.

Цели и задачи внедрения программного комплекса Infinity в «Лукойл-Информ»

Основные цели, которые ставили перед проектом — обеспечить отказоустойчивое функционирование сервисов различных диспетчерских групп компании, которые занимаются в т.ч. приёмом входящих звонков и оповещением ответственных. По сравнению с общим объёмом телефонных разговоров, обслуживаемых в рамках выделенной сети, объём трафика диспетчерских не превышает 10%. Также важным было обеспечение объективного контроля за процессом коммуникации, оценка качества функционирования диспетчерских служб.

«Основными критериями при выборе внедренческой компании стали:

Архитектура решения;

Функциональные возможности и производительность;

Стоимость капитальных и операционных затрат;

Варианты обеспечения технической поддержки;

Возможность самостоятельного развития компетенций по продукту.

На финальном этапе принятия решения рассматривались три варианта ПО для колл-центра, обладающие набором сервисов и другими характеристиками, удовлетворяющими наши требования. Итоговым критерием стала оценка стоимости капитальных и операционных затрат», — рассказывает заместитель ГД «ЛУКОЙЛ-Технологии» Денисов Михаил.

Процессы внедрения ПО Infinity

Процесс внедрения был трудоемким и разбит на четыре этапа:

Развёртывание системы и подготовка сетевой инфраструктуры. Развёртывание пилотной группы сервиса технической поддержки ИТ-сервисов и его тестирование (проверка функционала и освоение сотрудниками интерфейса программного продукта КЦ) специалистами службы ТП;
Проведение тестирования по отказоустойчивости работы сервиса, перенос сервиса ТП одного из регионов на платформу нового КЦ и добавление новых региональных групп службы ТП по мере проведения нагрузочного тестирования;
Перенос сервисов оставшихся диспетчерских служб;
Опытная эксплуатация, выявление и исправление недостатков работы сервисов КЦ.

«Должен отметить, что при внедрении были некоторые трудности. Во время эксплуатации было выявлено не совсем корректное поведение сервиса резервирования в случае инфраструктурных отказов на нашей сети. Были произведены необходимые нам доработки и вопрос был закрыт. Также разработчиком закрыты вопросы по блокированию нежелательных случайных действий пользователей, которые приводили к резкому росту нагрузки на отдельные процессы. За счёт приоритетного обслуживания наших запросов и ответственного отношения сотрудников компании-производителя, вопросы, возникшие в процессе развёртывания и опытной эксплуатации были оперативно решены», — рассказывает Денисов Михаил.

Результаты реализации проекта Infinity

Новое ПО со стороны служб, эксплуатирующих сервисы колл-центра, было принято достаточно лояльно. Освоение инструментов программы производилось в рабочем порядке и за счёт компетенции сотрудников и интуитивно-понятного интерфейса прошло достаточно быстро.

«Результаты работы с системой Infinity косвенно можно оценить по количеству запросов по поддержке пользователей сервисов КЦ. При работе с программой пользователи стали испытывать меньше неудобств, т.е. работа сервиса стала стабильнее. Но это связано и с изменением в бизнес-процессах — мы расширили количество пользователей за счёт подключения новых диспетчерских служб. Также планируется внедрение нового сервиса, которого не было на предыдущей платформе. Что касается качественных показателей, по сравнению с результатами статистики на предыдущей платформе КЦ, они не изменились», — делится Михаил Валерьевич.

Выводы

Интеграция программы для колл-центра Infinity в IT-инфраструктуру «Лукойл-Информ» прошла успешно. Все текущие задачи решены.

Планируется дополнительное развёртывание нового сервиса «Горячей линии» с использованием недавно приобретённого модуля обработки заявок, но процесс внедрения модуля еще не завершён. Других планов пока нет, т.к. нет изменений в структуре бизнес процессов подразделений и компаний, эксплуатирующих сервисы КЦ.

«Мы работой удовлетворены полностью. Особенно хочется отметить внимательное отношение к нашей инсталляции со стороны руководства компании-разработчика продукта», — резюмирует заместитель ГД «ЛУКОЙЛ-Технологии».

Предыдущий кейс

Следующий кейс

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?