«Россети» прошли цифровую трансформацию с колл-центром Infinity

Публичное акционерное общество «Российские сети» (ПАО «Россети») — оператор энергетических сетей в России — является одной из крупнейших электросетевых компаний в мире.

Внедрение колл-центра Infinity помогло компании значительно сократить время отклика на обращения потребителей и повысить уровень обслуживания.

«С открытием контакт-центра в Иваново наши потребители увидят значительное улучшение обратной связи и доступности услуг электросетевых предприятий в регионах. Подобные проекты способствуют росту качества жизни наших сограждан и создают новые рабочие места в разных регионах страны», — заявил генеральный директор ПАО «Российские сети», Павел Ливинский.

Цели и задачи внедрения программного комплекса Infinity в Иваново

«Россети» реализуют концепцию цифровой трансформации и задействуют преимущественно российские товары и программное обеспечение. Программный комплекс Infinity стал оптимальным решением. Это продукт отечественной компании «ИнтелТелеком», ведущего разработчика в области цифровой телефонии. Он зарекомендовал себя как надежное средство автоматизации рабочих процессов.

Контакт-центр в Иваново — один из ключевых проектов, реализованных в рамках программы цифровой трансформации «Россетей». Его открытие помогло компании значительно сократить время отклика на обращения потребителей и повысить уровень обслуживания. Сотрудники будут принимать входящие звонки и обрабатывать данные о состоянии электросетей в 20 регионах. Это территории центра России и Приволжья, где проживает почти 1/5 населения страны — около 25 миллионов человек.

Среди ключевых целей, которые ставились перед проектом внедрения, была высокая и качественная производительность с момента запуска, при минимальных временных затратах на развертывание ПО.

После детального изучения функционала Infinity и других конкурентных продуктов, выбор в пользу первого был сделан на основании:

• Функциональности, производительности системы;
• Стоимости продукта на этапе развертывания колл-центра;
• Наличия технической поддержки на период развертывания решения и в процессе эксплуатации;
• Потенциала системы для развития с учетом наших потребностей.

История интеграции системы Infinity в рамках проекта «Россети»

Деталями проекта делится Игорь Маковский, генеральный директор МРСК Центра:

«Колл-центр «Россетей» ежедневно принимает до 3,5 тысяч звонков. А при пиковой нагрузке число обращений может достигать 11 тысяч. В таких условиях необходим высокий уровень автоматизации, обеспеченный программным комплексом Infinity. Это важно для повышения скорости обработки вызовов, снижения нагрузки на сотрудников, качественного сбора и систематизации данных, оптимизации всего рабочего процесса. Кроме того, автоматизация рутинных задач снижает затраты предприятия».

На данный момент внедрен следующий функционал программного комплекса:

• Обработка входящих вызовов, прием заявок;
• Оперативная передача информации поставщикам электроэнергии и предоставление обратной связи;
• Автообзвон потребителей с информированием о проведении восстановительных работ.