Центр ЮСБ: уже более 3 лет колл-центр Infinity является центральным элементом коммуникации с заемщиками

Компания «Центр ЮСБ» кказывает услуги по взысканию задолженности с физических лиц и юридических лиц.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу сотрудников, автоматизировала выполнение исходящих кампаний и улучшила качество обслуживания клиентов.

«На сегодняшний день руководство компании удовлетворено функционалом программного комплекса. Основные цели, поставленные перед проектом, реализованы», — делится опытом сотрудничества начальник ИТ отдела, Рустам.

Цели и задачи внедрения платформы Infinity

Несколько лет назад «Центр ЮСБ» начала сотрудничать с компанией «ИнтелТелеком» в связи с возникшей необходимостью настройки и оптимизации инфраструктуры, отвечающей за обработку телефонных вызовов колл-центра. Сложности проекту добавляла интеграция решений Infinity в уже использовавшиеся программные продукты другого разработчика.

Основной целью проекта была организация выполнения обзвона должников в автоматическом и ручном режиме в рамках интеграции с уже эксплуатируемой системой.

«Новый колл-центр должен был стать центральным элементом в процессе нашей работы с клиентом, упростить обработку проблемной задолженности и ускорить бизнес процессы компании», — рассказывает начальник ИТ отдела, Рустам.

Ключевыми задачами нового проекта контакт-центра являлись:

• Автообзвон должников;
• Формирование компаний обзвона с разными условиями исходя из информации о клиенте;
• Настройка сценариев обзвона в зависимости от различных исходных данных;
• Распределение входящих и исходящих вызовов по разным группам операторов;
• Интеграция колл-центра с имеющимися решениями;
• Интерактивный функционал колл-центра, дополнительные сервисы и мессенджеры;
• Запись и прослушивание разговоров;
• Отчетность работы операторов.

История построения и развития колл-центра Инфинити

Как и в любом другом подобном проекте, окончательная доводка всей системы заняла гораздо больше времени, чем планировалось изначально. На ходу возникали различные технические проблемы, решение которых, в свою очередь, нередко влекло за собой появление новых задач. Тем не менее совместными усилиями специалистов компаний удалось настроить программный комплекс на нормальную работу, результаты которой каждый день оценивают по достоинству сотрудники.

«Внедрение Infinity началось около трех лет назад и происходило достаточно быстро. С точки зрения технических аспектов реализации проекта обозначилась серьезная проблема с реализацией сценариев обзвона в ручном режиме.

Важным аспектом работы коллекторского агентства является возможность выполнения всех звонков как в автоматическом, так и в ручном режиме, для того чтобы исключить человеческий фактор из процесса работы с клиентом. Задача колл-центра состояла в контролировании операторов и в автоматическом ограничении количества звонков за единицу времени, а также по интервалу времени, в целях соблюдения требований законодательства. Совместно с техническими специалистами Infinity было найдено решение данной проблемы, и теперь данный функционал внедрен не только у нас, но и в других коллекторских агентствах Российской Федерации», — делится подробностями начальник ИТ отдела.

Решение Infinity успешно используется в компании «Центр ЮСБ» и является центральным элементом коммуникации с заемщиками. На данный момент внедрен следующий функционал программного комплекса:

• Сценарии обработки входящих и исходящих вызовов;
• Компании исходящего обзвона по разным категориям клиентов;
• Интеграция с инфраструктурой компании;
• Аналитические отчеты — постоянно используются для отслеживания качества работы операторов.