Концерн «Крост»: благодаря колл-центру Infinity обработка звонков клиентов стала эффективнее
Концерн «Крост» является крупнейшим инвестиционно-строительным промышленным холдингом России. В него входят промышленный и строительный комплексы, архитектурное бюро, девелопмент недвижимости, управляющая компания.
Внедрение колл-центра Infinity позволило компании оптимизировать прием звонков, сократить время обработки вызовов и улучшить качество обслуживания клиентов.
«Благодаря бесконечным возможностям программного продукта мы можем предоставлять качественный сервис нашим клиентам», — делится опытом сотрудничества начальник управления телемаркетинга, Чекалова Ольга Сергеевна.
О заказчике
Концерн «Крост» был основан в 1991 году. Он реализует масштабные проекты квартальной застройки полного цикла, развивает собственное инновационное производство строительных материалов.
Среди проектов компании — известные жилые комплексы в Москве и Подмосковье: Wellton Park, Union Park, ЖК Невский, Wellton Park Новая Сходня, Crystal, Wellton Towers, Новая звезда. Также концерн реализует объекты коммерческой недвижимости: бизнес-центры, многофункциональные комплексы, street-retail.
Цели внедрения системы
Перед компанией стояла задача улучшения качества обслуживания клиентов по телефону и повышения их лояльности. Руководством компании было принято решении о внедрении современных технических средств на базе IP-телефонии и возможностью интеграции с учетной системой на базе платформы «1С:Предприятие».
Решение данной задачи было возложено на программный продукт российской разработки — Infinity. Среди выполняемых функций были отмечены гибкие возможности по настройке голосового меню, маршрутизации, интеграция с 1С и IP-DECT оборудованием.
Результаты работы с колл-центром Infinity
В 2016 году в Концерне «Крост» в рамках общей программы повышения лояльности и качества обслуживания клиентов по телефону был установлен программный комплекс Infinity.
В процессе внедрения был автоматизирован call-центр Департамента продаж и Департамента промышленности, телефонизированы остальные отделы центрального офиса. Впоследствии были подключены удаленные филиалы компании.
Совместно с программистами компании «Крост» были проведены работы по интеграции платформы Infinity с системой «1С:Предприятие». Для решения этой задачи был существенно модифицирован коробочный модуль 1С:Flash-Infinity.
По результатам выполненных работ кардинально изменился процесс обработки каждого вызова. В процессе общения с клиентом, запись о котором имеется в 1С, происходит его идентификация по номеру телефона и оператору отображается необходимая информация. Сотрудник не тратит время на поиск клиента в базе и сразу начинает диалог. Это положительным образом сказывается на качестве обслуживания: сокращается продолжительность звонка и абонент удовлетворен быстрым и качественным ответом.
Также был реализовал сервис обработки потерянных вызовов. Если по какой-то причине абонент не дождался ответа, система формирует данные номера и по заданному алгоритму совершает вызов. Таким образом ни один пропущенный вызов не остается без ответа.
Выводы о внедрении программного комплекса
«Современная система Infinity позволяет нам исключить ожидание абонентов на линии, путем автоматического распределения звонков на уровне IVR. С ее помощью мы можем предоставлять клиентам персонализированное обслуживание, обращаться к ним по имени при звонках в колл-центр. Благодаря бесконечным возможностям программного продукта мы находимся в центре последних новинок, тенденций рынка и можем предоставлять качественный сервис нашим клиентам», — рассказывает начальник управления телемаркетинга, Чекалова Ольга Сергеевна.
В ближайших планах развития проекта обсуждается использование Infinity в других бизнес подразделениях Концерна «Крост», различные проектные доработки.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
