ВГТРК: стабильность call-центра Infinity, простота эксплуатации и администрирования упрощают нашу работу
Всероссийская государственная телевизионная и радиовещательная компания (ВГТРК) — один из крупнейших медиахолдингов в России.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity холдинг автоматизировал прием и обработку входящих звонков, получил эффективные инструменты контроля и аналитики работы персонала, а также улучшил качество обслуживания клиентов.
«Стабильность решения, простота эксплуатации и администрирования упрощают нашу работу. Значительно экономится время на обслуживание клиентов. Скорость обработки звонков повышается в разы», — делится опытом использования платформы начальник службы техподдержки и мониторинга дирекции информационных технологий, Елена Колпакова.
О клиенте
ВГТРК занимает лидирующее положение на рынке национального вещания, и является одним из ведущих производителей программ.
В состав ВГТРК входят:
- Федеральные каналы: «Россия 1», «Россия Культура», «Россия 2»;
- Телеканалы «Россия 24»; «РТР-Планета», русская версия телеканала «Евроньюс»;
- Более 80 региональных телерадиокомпаний, вещающих во всех субъектах РФ;
- Радиостанции «Радио России», «Маяк», «Культура», «Вести ФМ» и «Юность»;
- Государственный интернет-канал «Россия», который объединяет десятки интернет ресурсов.
Цели и задачи внедрения платформы Infinity
«До внедрения системы Infinity в ВГТРК использовался Cisco IP Contact Center в стандартной версии.
К нам поступает непрерывный поток звонков от технической поддержки холдинга и региональных филиалов, поэтому вопрос поиска нового решения для центра обработки вызовов стоял очень остро и обсуждался много раз. Необходимо было оперативно выбрать программный продукт, который бы соответствовал требованиям нашей компании.
Наш выбор был основан на нескольких факторах. Один из них — это гибкость решения. Вследствие того, что холдинг располагает своими IT-специалистами, нам нужна возможность самостоятельно вносить необходимые коррективы в настройках. Мы искали решение с простым и понятным интерфейсом на русском языке, чтобы процесс внесения изменений занимал минимальное время, а работа была комфортной и удобной. Другой важный фактор — call-центр должен обладать высокой надежностью для обеспечения непрерывной работы», — рассказывает Елена Колпакова.
После анализа различных программных продуктов руководство ВГТРК выбрало решение Infinity от компании «ИнтелТелеком». Платформа полностью соответствовала предъявленным требованиям к функциональным возможностям.
Главными целями проекта стали:
- Создание автоматизированной системы по работе с входящими вызовами;
- Эффективный контроль работы персонала;
- Получение полной статистики по звонкам клиентов;
- Создание многофункционального голосового меню (IVR).
Результаты внедрения системы
Сегодня Infinity обрабатывает все входящие звонки, поступающие на первую линию технической поддержки единого телефонного номера колл-центра.
«В системе сервисного обслуживания СА Unicenter Service Desk запись разговора автоматически сохраняется совместно с создаваемой заявкой обращения.
При этом значительно экономится время на обслуживание клиентов, а запись разговоров способствует эффективному разрешению конфликтных ситуаций. Скорость обработки звонков повышается в разы.
В ходе разговора можно просмотреть информацию в заявке, с которой клиент обращался ранее.
Удобно и то, что оператор может консультироваться со специалистом во время приема звонка от пользователя.
Call-центр Infinity установлен на двух взаимозаменяемых серверах. Автоматическое создание резервных копий базы данных обеспечивает отказоустойчивость системы», — делится результатами госпожа Колпакова.
В планах ВГТРК расширение штата операторов, совершенствование обслуживания и взаимодействия с клиентами.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
