
Мой Банк: call-центр Infinity помог нам добиться поставленных целей и выйти на новый этап развития
«Мой Банк» имеет филиалы в 19 городах в 14 субъектах федерации.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity банк повысил эффективность работы персонала, улучшил качество обслуживания клиентов, а также расширил функционал контроля и аналитики.
«До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. Call-центр Infinity помог нам не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития», — делится опытом сотрудничества заместитель директора департамента информационных технологий, Алексей Илларионов.
Кратко о заказчике
«Мой Банк» начал работу в 1994 году. На сегодняшний день в банке работает около 500 профессионалов банковского и инвестиционного бизнеса. Группа «Мой Банк» работает в Москве и регионах, на сегодняшний день — 19 городов присутствия в 14 субъектах федерации. Банк входит в рейтинг «Банков России» и «200 крупнейших российских банков по размеру чистых активов».
Цели внедрения платформы Infinity
Главными целями внедрения программного комплекса Infinity были:
- Повышение эффективности работы персонала;
- Улучшение качества обслуживания;
- Решение и анализ конфликтных ситуаций.
«До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. На АТС поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие», — рассказывает заместитель директора департамента информационных технологий.
Руководители «Моего Банка» рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем для колл-центров. В итоге их выбор пал на Infinity, в которой наиболее удачно сочетались доступная цена и высокое качество продукта.
«Новую систему поставили очень быстро, буквально за пару дней. Хочу отдельно отметить, что поддержка "ИнтелТелеком" сработала на отлично», — комментирует Илларионов.
Результаты реализации проекта
В сети порядка 500 абонентов из 20 подразделений. Сначала звонок поступает на IVR, далее по выбору клиента либо на нужное ему подразделение (сотрудника), либо на операторов контакт-центра.
Система IVR развита на необходимом современному банку уровне. Существенно оптимизирована работа подразделения контакт-центра, как по численности, так и по квалификации. В нем работают всего 8 человек, а звонков поступает более 1000 в сутки. Сейчас есть точная информация по отработанным и пропущенным вызовам, времени ожидания клиентов, а также статистика удовлетворенности клиентов. Самый используемый функционал это: IVR, контроль звонков и удаленное подключение (соединение с операторами в других городах).
Выводы об использовании системы Infinity
«Call-центр Infinity помог нам не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития.
Мы ведем мониторинг и анализируем общение сотрудников с клиентами и партнерами.
Также к Infinity подключены подразделения телефонных продаж, которые обзванивают клиентов банка.
Готовим интеграцию с АБС — автоматизированной банковской системой. Из АБС в базу данных будет выгружаться информация по клиентам и использоваться в работе.
Для автоматизированного обзвона клиентов и контрагентов в планах до конца года расширить call-центр и запустить входящие-исходящие кампании. Это автоматизированный обзвон клиентов и контрагентов с последующим переключением на оператора.
Помимо этого, нужно будет развивать направление CRM, которое также будет интегрировано с Infinity», — подводит итоги и делится планами Алексей Илларионов.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10