Мой Банк: call-центр Infinity помог нам добиться поставленных целей и выйти на новый этап развития

Мой Банк: call-центр Infinity помог нам добиться поставленных целей и выйти на новый этап развития

«Мой Банк» имеет филиалы в 19 городах в 14 субъектах федерации.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity банк повысил эффективность работы персонала, улучшил качество обслуживания клиентов, а также расширил функционал контроля и аналитики.


«До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. Call-центр Infinity помог нам не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития», — делится опытом сотрудничества заместитель директора департамента информационных технологий, Алексей Илларионов.

Кратко о заказчике


«Мой Банк» начал работу в 1994 году. На сегодняшний день в банке работает около 500 профессионалов банковского и инвестиционного бизнеса. Группа «Мой Банк» работает в Москве и регионах, на сегодняшний день — 19 городов присутствия в 14 субъектах федерации. Банк входит в рейтинг «Банков России» и «200 крупнейших российских банков по размеру чистых активов».

Цели внедрения платформы Infinity


Главными целями внедрения программного комплекса Infinity были:

  • Повышение эффективности работы персонала;
  • Улучшение качества обслуживания;
  • Решение и анализ конфликтных ситуаций.

«До внедрения Infinity у нас было обычное подразделение приема звонков. На АТС поступал звонок, через телефонную станцию клиент перенаправлялся на оператора call-центра. Он при необходимости переключал звонок на сотрудника банка. Не было ни контроля работы сотрудников, ни статистики, сложно было сделать разбор конфликтных ситуаций. Не было разветвленного IVR, было только голосовое приветствие», — рассказывает заместитель директора департамента информационных технологий.

Руководители «Моего Банка» рассмотрели несколько популярных среди финансовых компаний систем для колл-центров. В итоге их выбор пал на Infinity, в которой наиболее удачно сочетались доступная цена и высокое качество продукта.


«Новую систему поставили очень быстро, буквально за пару дней. Хочу отдельно отметить, что поддержка "ИнтелТелеком" сработала на отлично», — комментирует Илларионов.

Результаты реализации проекта


В сети порядка 500 абонентов из 20 подразделений. Сначала звонок поступает на IVR, далее по выбору клиента либо на нужное ему подразделение (сотрудника), либо на операторов контакт-центра.

Система IVR развита на необходимом современному банку уровне. Существенно оптимизирована работа подразделения контакт-центра, как по численности, так и по квалификации. В нем работают всего 8 человек, а звонков поступает более 1000 в сутки. Сейчас есть точная информация по отработанным и пропущенным вызовам, времени ожидания клиентов, а также статистика удовлетворенности клиентов. Самый используемый функционал это: IVR, контроль звонков и удаленное подключение (соединение с операторами в других городах).

Выводы об использовании системы Infinity


«Call-центр Infinity помог нам не только добиться поставленных целей, но и выйти на новый этап развития.

Мы ведем мониторинг и анализируем общение сотрудников с клиентами и партнерами.

Также к Infinity подключены подразделения телефонных продаж, которые обзванивают клиентов банка.

Готовим интеграцию с АБС — автоматизированной банковской системой. Из АБС в базу данных будет выгружаться информация по клиентам и использоваться в работе.

Для автоматизированного обзвона клиентов и контрагентов в планах до конца года расширить call-центр и запустить входящие-исходящие кампании. Это автоматизированный обзвон клиентов и контрагентов с последующим переключением на оператора.

Помимо этого, нужно будет развивать направление CRM, которое также будет интегрировано с Infinity», — подводит итоги и делится планами Алексей Илларионов.
Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?
Нажимая кнопку «Заказать презентацию», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть
Заполните форму обратной связи.
Наши специалисты проведут презентацию платформы, проконсультируют по возможностям, ответят на вопросы и подготовят персональное предложение по стоимости
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть