Ватт-Электросбыт: колл-центр Infinity автоматизирует работу с абонентами

«Электросбытовая компания «Ватт-Электросбыт» — субъект оптового и розничного рынков электрической энергии.

Благодаря внедрению call-центра Infinity компания снизила загрузку операторов, упростила процесс передачи показаний счетчиков, получила удобные инструменты контроля и статистики.

«Наши операторы очень положительно оценивают результаты внедрения системы. Клиентам стало намного удобнее передавать показания. Руководство получило полный контроль и статистику по текущей ситуации», — делится опытом сотрудничества генеральный директор, Медведева Ирина.

Цели и задачи внедрения системы Infinity

В начале 2011 года руководством компании был обозначен ряд задач, направленных на повышение качества обслуживания потребителей.

«Статус гарантирующего поставщика электроэнергии накладывает на организацию определенную ответственность относительно уровня предоставляемого сервиса покупателям. В качестве новых шагов по совершенствованию компании было решено внедрить систему управления взаимодействия с клиентами (CRM) и создать собственный профессиональный контакт-центр», — рассказывает генеральный директор.

По итогам конкурса в качестве основной платформы было выбрано решение Infinity. Основными критериями оценки являлись цена, возможности продукта и успешный опыт внедрения в энергосбытовых и государственных учреждениях.

Результаты реализации проекта

По словам Ирины Алексеевны, наиболее полезным инструментом в работе среди широкого функционала Infinity, стал модуль автоматического оповещения клиентов. Он позволил быстро и эффективно информировать абонентов «Ватт-Электросбыт» о сформировавшейся задолженности за электроэнергию, предупреждать о различных событиях и т.п.

Также полезной оказалось большое количество различной статистической информации, которая позволила легко оценить эффективность операторов и своевременно вносить корректировки в работу.

На базе интерактивного голосового меню (IVR) был реализован сервис дистанционной передачи показаний приборов учета электроэнергии. Все это позволило существенно уменьшить нагрузку на операторов.

Подробнее о голосовом меню

Как работает система голосового меню по сбору показаний счетчиков в компании «Ватт-Электросбыт»:

• Звонящий в компанию абонент выбирает в голосовом меню сервис приема показаний;
• Система предлагает ввести номер лицевого счета;
• Введенные данные ищутся в базе данных «Ватт-Электросбыт», и в случае успешного исхода система сообщает абоненту адрес, по которому открыт данный лицевой счет;
• Если проговоренная системой информация верна, клиент может поэтапно передать показания прибора учета;
• Для предотвращения ошибок, система проговаривает введенные абонентом цифры;
• Если показания, проговариваемые системой, совпадают с введенными, клиент окончательно подтверждает их;
• В случае если все было сделано верно, система сообщает об этом абоненту и благодарит за звонок. В противном случае озвучивается сообщение об ошибке;
• Введенные данные сохраняются в отчете для дальнейшей обработки операторами.