
Трэвэл Рент: с call-центром Infinity скорость обработки обращений увеличилась в два раза
Компания «Трэвэл Рент» имеет представительства в крупнейших городах России и предлагает клиентам услуги по аренде автомобилей.
С помощью колл-центра Infinity компания-заказчик оптимизировала работу сотрудников, внедрила эффективные инструменты автоматизации и увеличила скорость обработки обращений клиентов.
«В результате внедрения системы Infinity от компании «ИнтелТелеком» скорость обработки обращений увеличилась в два раза только за счет экономии времени на идентификацию клиентов. А значит, теперь мы можем обрабатывать вдвое больше вызовов силами этого же call-центра», — делится опытом сотрудничества заместитель директора, Игорь Тесленко.
О проекте
Прокат автомобилей от компании «Трэвэл Рент» — это удобная и доступная услуга, которая в последнее время пользуется все большей популярностью.
В девяти случаях из десяти обращение в компанию происходит по телефону. Руководство «Трэвэл Рент» учло это и задумалось о способах улучшения качества и увеличения продуктивности телефонного обслуживания.
Одно дело, когда потенциальный заказчик интересуется условиями аренды и стоимостью, и совсем другое, когда звонит давний и проверенный клиент, у которого компания готова принять заказ по телефону и доставить машину по нужному адресу.
Когда оператор имеет четкое представление о ценности клиента для компании, он способен построить диалог намного грамотнее. Обращение к постоянным заказчикам по имени и учет их предыдущих предпочтений в области марок машин определенно повышают доверие к компании.
Грамотно построенное общение по телефону для такого тонкого бизнеса, как аренда автомобилей, способно в разы увеличить его доходность. Ведь заказчик может не обратится в компанию второй раз, если ему не понравился уровень сервиса.
Цели реализации проекта
Руководство компании «Трэвэл Рент» заинтересовал удобный инструмент платформы Infinity — сценарий диалога. Его использование существенно облегчает задачи сотрудников. Им нужно только зарегистрировать текущее обращения, провести беседу согласно заранее запрограммированному скрипту разговора, а по завершению нажать кнопку «Сохранить». Система автоматически зарегистрирует событие в 1С, которое поставит задачу перед менеджером отдела продаж.
Результаты внедрения программы Infinity
«Сейчас работа построена следующим образом: клиент обращается в центр обработки вызовов по номеру горячей линии (8-800-555-1905). Звонок попадает в сценарий обработки Infinity. Программа делает запрос в 1С CRM, в качестве входного параметра отдает номер телефона, а на выходе получает набор данных с информацией о клиенте, историей взаимодействия с ним и его маркетинговой категории. После маршрутизации вызова на оператора, перед ним открывается диалоговая форма регистрации обращения.
Верхняя часть формы — это информация о заказчике, его имя и контактные данные, реквизиты, маркетинговая категория и предпочтения к выбору автомобиля. Эти поля позволяют сотруднику выбрать прописанный сценарий общения с клиентом, проявить лояльность или, наоборот, потребовать выполнения всех формальностей.
Вторая часть карточки — регистрация самого обращения. Форма регистрации содержит все необходимые сведения для того, чтобы поставить задачу перед специалистом отдела продаж. По результатам разговора оператор заполняет регистрационную форму обращения.
Как только диалог с клиентом завершен, сотрудник нажимает кнопку «Сохранить». По нажатию кнопки программа Infinity в автоматическом режиме инициирует обращение в 1С CRM и формирует запись о содержании разговора, передавая туда сведения, необходимые для составления задания менеджеру отдела продаж.
Стоит ли говорить, что в call-центре Infinity ведется подробная статистика всех звонков, контроль работы операторов и записи всех разговоров», — делится подробностями Игорь Тесленко.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10