Торговый Городской Банк: больше ни одного потерянного звонка с call-центром Infinity

Торговый Городской Банк обслуживает корпоративных клиентов малого и среднего бизнеса и имеет 5 офисов в крупных городах страны.

Благодаря внедрению call-центра Infinity банк сократил время ожидания абонентов в очереди, минимизировал количество потерянных звонков и повысил уровень обслуживания клиентов.

«Адекватная стоимость приобретения, расширения и обслуживания комплекса Infinity были решающими в выборе», — делится опытом сотрудничества начальник управления клиентских коммуникаций, Ирина Купчина.

Цели внедрения платформы Infinity

Ежедневно на телефон организации поступают сотни обращений по различным вопросам:

• Получению справочной информации;
• Технической поддержке дистанционного банковского обслуживания юридических лиц;
• Работе региональных филиалов и многим другим.

«До начала 2015 года обработкой всех входящих звонков занимались сотрудника, по сути, выполняющие функции секретарей. При этом у нас отсутствовали какие-либо инструменты контроля работы сотрудников по общению с клиентами: статистика и запись телефонных переговоров, которые можно использовать для разбора конфликтных ситуаций.

Такая обстановка создавала сложности с оценкой текущей загрузки и иногда приводила к острым ситуациям. В связи с этим руководством было принято решение о необходимости создания контакт центра — нового подразделения организации, отвечающего за первичное взаимодействие с клиентами по телефону», — рассказывает Ирина Купчина.

Сроки вывода проекта в боевой режим были обозначены достаточно сжатые — в течение трех месяцев заказчику необходимо было осуществить поиск представленных на рынке решений, посмотреть их все в действии, провести анализ предложений от поставщиков, подготовить техническое задание, согласовать и заключить договоры. В оставшееся, после подготовительных работ, время выбранный интегратор должен был осуществить установку и запуск системы.

«Общие требования, предъявляемые к системе, были достаточно простые:

• Возможность записи всех разговоров;
• Подробная и удобная статистика;
• Идентификация звонящего абонента.

В финальном отборе участвовало несколько решений, но адекватная стоимость приобретения, расширения и обслуживания комплекса Infinity, а также наличие положительных отзывов от клиентов нашей отрасли, были решающими в выборе», — комментирует начальник управления клиентских коммуникаций.