Андреас Штиль Маркетинг: 5 лет успешного использования колл-центра Infinity

ООО «Андреас Штиль Маркетинг» является дочерней компаний германской группы Andreas STIHL AG&Co. KG.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала прием входящих обращений, уменьшила загрузку операторов, а также получила удобные инструменты отчетности и аналитики.

«К выбору платформы для call-центра мы подошли максимально ответственно. Основными критериями были оптимальное сочетание цены и уровня возможностей. В итоге мы остановились на решении Infinity», — рассказывает руководитель отдела продукт-менеджмента, Андрей Губенко.

Цели реализации проекта

«Нашими клиентами в России являются несколько миллионов конечных потребителей и широкая сеть специализированных дилеров.

Для поддержки наших клиентов еще в 2010 году мы создали специальную горячую линию 8-800-4444-180, обеспечивающую оперативные консультации по функциональным особенностям нашей продукции и точках ее реализации 11 часов в сутки.

Для нас уровень обслуживания и сервис, в его широком смысле, являются такими же важными аспектами бизнеса, как качество товара. Поэтому к выбору платформы для call-центра мы подошли максимально ответственно. Основными критериями были успешный опыт работы в российских компаниях, а также оптимальное сочетание цены и уровня возможностей. В итоге мы остановились на решении Infinity», — рассказывает господин Губенко.

До 2015 года компания использовала только базовые функции программного обеспечения Infinity:

• IVR;
• Телефонная статистика;
• Запись разговоров и т.п.

Дополнительная информация фиксировалась в настроенной таблице Excel.

С переходом на новую версию программы Infinity появилась возможность реализовать единую форму регистрации обращений, которой специалисты организации не замедлили воспользоваться.

Результаты перехода на новую версию системы Infinity

«По итогам проведенных доработок мы получили настроенный под нас интерфейс входящего запроса. Он запускается автоматически, когда поступает звонок, или вручную, если оператор хочет занести входящее электронное письмо.

Часть данных в форму подставляется автоматически, в том числе:

• Телефон абонента;
• Регион, из которого звонит клиент;
• Время поступления звонка;
• Интервал времени суток;
• Номер запроса.

Остальные сведения заполняет оператор, выбирая из списка различные параметры.

Номер запроса мы используем в дальнейшей отработке вопросов от потребителя, если требуется вмешательство наших сотрудников отдела внешней или технической служб. Остальные данные необходимы для анализа и корректировки нашей работы», — комментирует руководитель отдела продукт-менеджмента.