Интерпласт: 4 года успешного сотрудничества и улучшение качества обслуживания клиентов благодаря call-центру Infinity
ГК Интерпласт представляет собой структурированный бизнес, развивающийся в нескольких направлениях.
Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу сотрудников, минимизировала число потерянных звонков и повысила удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
«По итогам внедрения мы более чем на 40% уменьшили количество потерянных клиентов. Возросла и удовлетворенность наших потребителей: ведь тем, кто не дозвонился, мы стали перезванивать сами», — делится опытом сотрудничества IT-директор, Евгений Вейсов.
О заказчике
ГК Интерпласт начала свою деятельность в 1992 году.
Ядро группы компаний — реализация и обслуживание автомобилей Subaru и Suzuki в Нижнем Новгороде и регионах. В рамках этого направления действуют дилерские центры «Субару Центр Нижний Новгород» и «Первый Дилерский Центр». Официальная авторизованная станция Bosch предлагает спектр услуг по техническому обслуживанию легковых машин, а технический центр «Интерпласт» предоставляет услуги кузовного ремонта и окраски любых марок автомобилей.
Другое не менее значимое направление ГК «Интерпласт» — производственная интеграция. На ней специализируется компания «Генезис», представительства которой открыты в 12 городах России. Компания занимается поиском и поставкой технологических решений в области защиты от коррозии, технологий клеевой сборки для транспорта и деревообрабатывающих производств.
Цели и задачи внедрения платформы Infinity
Вот уже 24 года одной из ключевых целей группы компаний «Интерпласт» является поддержание стабильно высокого качества предоставляемых услуг по всем видам деятельности. Для этого в 2012 году был реализован проект по автоматизации телефонии с помощью платформы Infinity.
Руководство компании обозначило несколько ключевых задач перед внедрением системы автоматизации телефонии:
- Получение точной оценки трафика клиентов, количества входящих звонков и эффективности работы менеджеров;
- Осуществление записи и выборочного анализа телефонных разговоров сотрудников с целью улучшения навыков общения с клиентами;
- Решение проблемы с потерянными звонками, по которым, до текущего момента, не было технической возможности осуществлять обратную связь.
Сотрудники дилерских центров Subaru и Suzuki ответственно подошли к процессу выбора поставщика решения и даже побывали в командировке в городе Казань, где увидели работу Infinity в действии на площадке одной из организаций.
«Работа системы оставила у всех очень хорошее впечатление. Кроме того, нас привлекла возможность интеграции с 1С, которую мы используем для автоматизации бизнеса. Нам хотелось объединить IP АТС и CRM на базе 1С таким образом, чтобы при звонке определялся клиент, его покупки и визиты к нам, а также создавались события с записью звонка прямо в информационной системе», — комментирует IT-директор.
Процесс внедрения системы
На основную часть внедрения ушло около 3-х месяцев в связи со сложностями стыковки различных элементов проекта:
- Потоки Е1 от провайдера, заведенные через CTI-плату Ольха в сервер;
- АТС Panasonic TDA 200, АТС Panasonic TDA 100, АТС «АГАТ-UX 3410»;
- Аналоговые DECT-телефоны, подключенные через шлюзы Linksys PAP2T;
- Стандартные аналоговые телефоны, IP-телефоны Yealink и т.д.
Полноценная интеграция с 1С была внедрена позднее с уже самостоятельно разработанной конфигурацией CRM (приобретенный изначально коробочный продукт на базе 1С:УТ не смог решить производственные задачи организации).
Результаты реализации проекта
Сегодня внедренные компанией инновации позволяют эффективно решать многие проблемы отечественной автомобильной, строительной и мебельной промышленности.
«По итогам внедрения мы более чем на 40% уменьшили количество потерянных клиентов. Этого удалось добиться благодаря комплексному использованию различных инструментов, внедрению очереди и активной работе с IVR. Хотя первичную настройку осуществляли сотрудники "Инфинити Трейд", дальнейшая оптимизация целиком осуществлялась нашими инженерами.
Возросла и удовлетворенность наших потребителей: ведь тем, кто не дозвонился, мы стали перезванивать сами.
Основной задачей для нас на ближайшее будущее является полное избавление от аналоговой телефонии, что позволит нам развиваться дальше и предоставлять клиентам еще больше возможностей», — подводит итоги Евгений Вейсов.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10