ТФОМС Рязанской области: колл-центр Infinity расширил наши возможности по обработке входящих звонков и сообщений

Система обязательного медицинского страхования Рязанской области представлена территориальным фондом ОМС, страховыми медицинскими организациями и учреждениями.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity заказчик оптимизировал прием и обработку входящих обращений, улучшил маршрутизацию звонков и получил эффективные инструменты аналитики работы.

«Мы активно пользуемся отчетами. Аналитику звонков стало проводить намного проще. Граждане могут оставить голосовые сообщения. Плюс работает заказ обратного вызова», — делится опытом сотрудничества представитель ТФОМС Рязанской области, Андрей Кондрашкин.

О клиенте

Решение о создании ТФОМС Рязанской области было принято 24 мая 1993 г.

Главная задача — финансовое и правовое обеспечение доступности и качества медицинской помощи, реализуемой в рамках программы обязательного медицинского страхования, для населения не только на территории Рязанской области, но и за ее пределами. Все это время территориальный фонд обязательного медицинского страхования Рязанской области стоял на передних рубежах, обеспечивая доступность и качество медицинской помощи.

Система обязательного медицинского страхования Рязанской области уверенно и динамично развивается, доказывая свою жизнеспособность и необходимость.

Цели внедрения системы Infinity

До недавнего времени ТФОМС располагал только горячей линией. Когда потребовалось расширить возможности фонда, связанные с обработкой входящего потока звонков и приемом сообщений, актуальным стал вопрос о формировании контакт-центра.

«Нам был необходим программный продукт, совместимый с CRM-системой. Из возможностей программы в первую очередь требовались маршрутизация потока входящих звонков, карточка клиента, запись телефонных разговоров, а также конструктор отчетов.

Выбор был сделан в пользу Infinity, т.к. комплекс содержит все функциональные возможности, необходимые специалистам», — рассказывает господин Кондрашкин.

Процесс интеграции

Реализацию проекта выполнила компания ИнтелТелеком. ИТ-специалисты компании удаленно произвели работы по установке и наладке программного обеспечения, которые длились около месяца. В процессе внедрения клиенту была предоставлена вся необходимая информация о настройках и управлении платформы, что в дальнейшем дало возможность самостоятельно обучить операторов ТФОМС.

С июля 2016 года контакт-центр ТФОМС Рязанской области успешно функционирует с Infinity, выполняя возложенные на него непростые обязанности. Специалисты территориального фонда применяют новые возможности и совершенствуют методы работы по защите прав граждан, застрахованных в системе ОМС.

Результаты внедрения платформы Infinity

Основная специфика работы колл-центра территориального фонда ОМС — это обращения граждан на телефонные номера.

В настоящий момент используется следующий функционал Infinity:

Автоматическое определение клиента при звонке;
Запись разговоров;
Добавление и изменение информации в CRM;
Маршрутизация звонков.

«Конечно же, мы активно пользуемся отчетами. Аналитику звонков стало проводить намного проще. Можно сразу посчитать общее количество звонков, проанализировать потерянные вызовы. Это намного легче, чем вручную.

Сейчас граждане могут оставить голосовые сообщения, которые используются во время отсутствия операторов. Плюс работает заказ обратного вызова.

В дальнейшем мы планируем увеличить возможности контакт-центра переходом на IP-телефонию, расширить маршрутизацию звонков. Будем использовать обработку e-mail сообщений, как в ручном, так и в автоматическом режиме по заданному событию. Хотим настроить возможность звонков посетителям нашего сайта прямо с web-страницы и функционал общения посредством online-чата», — подводит итоги Андрей Кондрашкин.

Предыдущий кейс

Следующий кейс

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?