MA FDFgroup: колл-центр Infinity — это платформа безграничных возможностей в рамках наших задач

Маркетинговое агентство MA FDFgroup выполняет исследования рынков потребительских и промышленных товаров, рынков услуг, а также проводит социологические исследования.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания-заказчик автоматизировала работу операторов, расширила возможности контроля и аналитики, а также оптимизировала выполнение опросов граждан.

«Все вопросы, которые были поставлены перед внедрением системы, решены полностью. Сейчас у нас работает 450-500 операторов и функций системы для стольких мест нам достаточно. Infinity — это платформа безграничных возможностей в рамках наших задач», — делится опытом сотрудничества руководитель call-центра, Мария Шиндяпина.

Цели и задачи внедрения системы Infinity

Необходимость обработки и анализа очень большого потока исходящих и входящих звонков заставила в свое время FDFgroup искать для колл-центра программный продукт, полностью отвечающий специфике рабочего процесса. Тогда же, около пяти лет назад, было принято решение о приобретении программного комплекса Infinity. После внедрения и успешной производственной эксплуатации платформы в 2015 году MA FDFgroup обновило ее версию.

«Перед нами стояла задача построения большого call-центра. Специфика работы маркетингового агентства предполагает создание в программе неограниченного количества проектов и осуществление телефонных звонков в любые регионы России, с учетом разных часовых поясов. Нам также требовалась возможность быстрой установки платформы на рабочее место оператора, легко проверять настройки и статистические данные, и за максимально короткое время обучать новых операторов.

Мы остановились на Infinity, поскольку данная система позволяет осуществлять полный контроль операторов и моментально получать статистические данные. Программа предлагает безграничные возможности контроля.

Перед покупкой платформы Infinity мы рассматривали еще несколько вариантов решения наших задач. Но у других программных продуктов чего-то не хватало. Например, нельзя было прослушать разговор онлайн или срочно сделать какой-то отчет. А с Infinity мы получили продукт, полностью удовлетворявший нашим требованиям», — рассказывает Мария Шиндяпина.

Результаты внедрения платформы

В первую очередь заказчик отмечает возможности контроля работы персонала, которые предлагает система Infinity.

«Данная программа, единственная из многих рассмотренных, позволяет выполнять 100% контроль операторов на рабочих местах. Ежесекундно видно, сколько операторов работает, а также, кто из них не на рабочем месте.

Контролер может подключиться к любому оператору, в том числе во время интервью, при этом респондент во время разговора ничего не замечает. Контролер может свободно слушать разговоры как онлайн, так и в записи.

Кроме того, мы можем предоставлять запись клиенту, респонденту или нашему оператору, чтобы, например, разрешать конфликтные ситуации», — делится подробностями руководитель call-центра.

Также клиент отмечает удобство использования платформы и инструменты, которые позволяют оптимизировать работу сотрудников.

«Рабочее место оператора выглядит очень просто, легко управляется и абсолютно прозрачно показывает работу специалиста. Оператор может прослушать себя или проверить, сколько интервью сделано за выбранный промежуток времени, за весь рабочий день, или в принципе за любой период его активности. Подготовка новых операторов очень простая: скачивается несколько программ, по простейшей инструкции их устанавливают, и после 40 минут инструктажа — новичок готов к работе.

Интересен также чат операторов. Операторы могут выходить в чат для общения с контролером или друг с другом. В чате контролер может сделать объявление для всех сотрудников или для кого-то отдельно.

Мы используем операторские места 24 часа 7 дней в неделю, ведь готовы работать над каждым проектом целые сутки. При этом в любой момент мы можем отследить статистику», — уточняет госпожа Шиндяпина.

Кроме того, функционал системы расширяет возможности проведения маркетинговых опросов.

«В каждом проекте есть возможность задать специальные параметры для опроса населения, в том числе и для квотных заданий, которые программа просчитывает сама.

Опросы проходят по всей России. При настройке проекта мы устанавливаем временные рамки для регионов. Звонки направляются на случайно набранные номера в рамках часового пояса. Это очень удобно. Когда опрос в регионе окончен, можно, не выключая программу, безболезненно его завершить, тогда, как в других регионах опрос продолжается.

Еще один плюс состоит в том, что комплекс Infinity очень мобилен. При необходимости программа позволяет переход на другую платформу, настройка при этом происходит очень быстро», — комментирует руководитель call-центра.