Свой Доктор: с call-центром Infinity мы начали управлять своей эффективностью

«Свой Доктор» — это 15 клиник и ветеринарный центр, расположенные в Москве и Московской области.

Благодаря внедрению колл-центра Infinity компания оптимизировала работу операторов, улучшила качество обслуживания клиентов, а также внедрила эффективные инструменты аналитики и контроля.

«Система помогает обучать сотрудников и повышать уровень их эффективности при решении клиентских запросов. Дополнительный плюс внедрения Infinity — рост количества обработанных вызовов и скорости обработки клиентских запросов», — делится опытом сотрудничества руководитель контакт-центра, Золотова Яна Александровна.

Цели внедрения системы

В сети ветклиник «Свой Доктор» пристальное внимание уделяется уровню сервиса во всех подразделениях. Чтобы управлять эффективностью, вывести сервис и продажи на новый уровень, было принято решение о создании собственного колл-центра.

«Call-центр ветклиник «Свой Доктор» создавался с нуля и уже в первые месяцы работы операторы столкнулись с необходимостью ручного заполнения клиентских данных. Не было единой системы учета клиентов по всем клиникам, а также возможности детальной аналитики работы», — рассказывает Золотова Яна.

Основная задача, которая ставилась перед будущим подрядчиком, состояла в автоматизации процессов, включая прием звонков и подробную отчетность по ним. Выбор подрядчика осуществлялся исходя из соотношения цены и качества предоставляемых им услуг.

Компания остановила свой выбор на Infinity, так как предложенное решения было максимально простым и интуитивно понятным для каждого оператора. Кроме того, оно предусматривало комплексную обработку всех вызовов и аналитику по ним.

Среди ключевых преимуществ Infinity перед другими решениями заказчик отметил:

• Подробную статистику;
• Больший функционал;
• Возможность программировать сценарии;
• Комплектация под конкретные запросы.

«Отдельно хотелось бы отметить профессионализм сотрудников компании Infinity, в особенности менеджера проекта при формировании описания проекта, оперативном решении всех задач при внедрении решения и при обновлении его функционала», — добавляет Яна Александровна.

Процесс внедрения платформы

«Я имела опыт работы с различными продуктами для колл-центров, но программный комплекс Инфинити выгодно выделялся на фоне них благодаря своей простоте. Особенно привлекла возможность заведения любого нового проекта и оперативность решения многих вопросов без участия производителя продукта. В связи с этим особых сложностей при внедрении не возникало, и любые вопросы решались быстро и эффективно в рамках рабочего процесса.

С самого начала внедрения нового продукта были сформированы четкие инструкции по работе со звонками для каждого оператора и после этого начался период опытной эксплуатации. У каждого сотрудника есть свой персональный кабинет, в котором он может прослушать свои файлы звонков без участия руководителя и старших операторов.

Персонал остался очень доволен продуктом с самого начала внедрения, поскольку он значительно упростил и ускорил их работу. Сотрудники плавно и ровно вошли в новую программу», — делится подробностями руководитель контакт-центра.

Главный плюс платформы, по словам заказчика, — интуитивный интерфейс, который был сразу понятен оператором и не вызывал дополнительных вопросов. Благодаря этому адаптация сотрудников прошла максимально быстро.

Кроме того, среди позитивных сторон продукта операторы компании отмечают высокие возможности программирования разговоров, большой выбор статусов, которые прописаны в программе и отражают любые моменты работы.

Планы дальнейшего сотрудничества

«На данный момент мы планируем расширение количества клиник и соответственно штата колл-центра. В связи с этим возникла необходимость внедрения многоканальности в единой системе, подключения функционала — звонок с сайта и формирования единого центра для сбора информации по всем обращениям по всем клиникам.

Сейчас в каждом филиале свое хранилище данных и тратится дополнительное время на сбор данных по всей системе. Расширение функционала и внедрение многоканальности позволит оперативно анализировать информацию по всем отделениям и повысить эффективность расчета их рентабельности на постоянной основе», — делится планами Яна Александровна.